举止礼仪及服务用语规范

附件1：地面服务部举止礼仪及服务用语规范1目的与适用范围1.1目的：提高地面服务部工作人员的举止修养，规范服务礼仪，以便在为旅客服务时具有最佳的精神面貌，从而树立公司形象，提高服务质量。1.2适用范围：地面服务部全体工作人员。2基本原则地面服务部工作人员仪表举止和服务用语的使用应热情、亲和、大方、得体，最大程度体现国航“四心”服务理念。3举止规范3.1表情3.1.1微笑自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴等方面动作协调完成。员工上岗要面带微笑，充分体现服务热情。3.1.2目光散点柔视，自然柔和，视线在对方颈部以上的落点多一些。不要咄咄逼人或睡眼惺忪。3.2站姿规范的站姿：头正肩平、下颌微收、挺胸立腰、收腹提臀、腿部绷直并拢，身体的重心落于两脚正中。站立时，应精神饱满，双眼平视前方，面带微笑。男员工可双脚自然分开呈“II”字型，两手自然下垂、背后或双手搭握放于身前；女员工可双脚自然分开呈“V”字型或一脚后撤半步呈“丁”字型，两手自然下垂或在腹前自然叠握。错误的站姿：驼背塌腰，眼睛斜视，双手插在衣袋里、腰间或抱于胸前；一胯高一胯低；身子依靠一些辅助物，单腿跪在椅子上等。3.3坐姿规范的坐姿：员工坐在椅子或沙发上，上半身要保持挺胸收腹，男员工双腿自然分开，女员工双腿要自然并拢、微向前伸，双手自然伏案或放于腿上。错误的坐姿：弯腰含胸、东倒西歪地靠在椅背上，高跷二郎腿或腿部不停抖动等。3.4行姿规范的行姿：员工在工作区域内行走要眼睛平视前方，挺胸、收腹，双臂自然摆动，步伐均匀；多名员工在一起行走时，要双人成排，三人成列；上下楼梯或在通道内，应靠右侧行走；在途中遇到旅客，应让路或慢步随后；行走时如遇到旅客提问，应停下来，待回答完之后再走。错误的行姿：在行走时左顾右盼、含胸驼背、双手抱于胸前或将手插入衣袋内；多人一起行走时勾肩搭背或大声喧哗。3.5手势规范的手势：员工使用手势为旅客提供指引服务时，应五指并拢，手臂自然伸曲，目光朝向手指示方向，指示用语礼貌、详细。错误的手势：用手指随意指点，单手指指人，手握物品指示等。4礼仪规范4.1工作人员为旅客办理乘机手续、发放行李牌、进出港迎送旅客、回答旅客问讯时必须站立服务，旅客的机票、证件等应双手接、递。4.2工作人员为旅客服务时必须使用普通话、文明用语和称谓用语，做到来有迎声、走有送声；应以平和的目光注视对方，面带微笑。4.3工作人员与旅客对话时，要保持正常语音语调，态度和蔼，言辞委婉，耐心、亲切回答旅客的问题，内容应真实、准确；不得漫不经心、支吾搪塞。4.4在聆听旅客谈话时，工作人员要全神贯注，如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先争得旅客同意。4.5在回答旅客问讯时，应坚持首问负责的原则，切忌互相推诿。4.6与旅客接触时，应精神集中、平视对方并保持适当距离。4.7为旅客服务时如需手势，必须使用规范手势。4.8为旅客提供热情、主动、耐心、细致的服务，善始善终，应对恰当，避免引起旅客投诉。4.9工作人员在为旅客提供服务过程中，遇有旅客利益受到损害时，应首先致歉，然后用委婉、平和的语气耐心解释并提供尽可能的帮助。4.10工作人员在为旅客提供服务过程中，当旅客要求不能得到满足时，首先致歉，然后耐心解释并尽可能提出可行建议。4.11工作人员不得在工作区域内扎堆聊天、大声喧哗。4.12工作人员在上岗期间，严禁吃任何食品，不在旅客视线内喝水；手机应调至静音状态，不在旅客视线内接打私人电话或发短信。5服务用语规范5.1全体工作人员应使用“十四字”礼貌用语：您、您好、谢谢、对不起、请、不客气、再见。5.2工作人员在接打电话时要口齿清楚、语速、语音适中，言辞简明扼要。如：‘你好，国航内蒙古分公司地面服务部，请讲。’；‘你好，我是商调XX，请问XX在吗？’。5.3工作人员在使用对讲机时，必须应答及时、讲话文明、语言简练准确，切忌使用服务禁语或互通与工作无关的信息(具体规定见《地面服务部对讲机使用规范》)。5.4问讯服务推荐用语5.4.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请问您需要什么帮助？5.4.2请求重复：对不起，请您说慢一点。5.4.3解释及建议：—对不起，您的航班还没有准确的到达时间，请您稍后再问。—对不起，您咨询的信息我需要向其他部门了解，大约需要XX分钟。—对不起，请您在旁边柜台（BGS）咨询您的航班信息。5.4.4道别：再见、祝您旅途愉快。5.5售票服务推荐用语5.5.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请问您购买去哪里的机票（请问您想要什么舱位；请问您想要定几点的航班）？5.5.2提示语：—请出示您的有效证件。—对不起，XX航班已经没有空余座位，X时X点的航班可以吗？—这是您的机票、证件及余款，请您核对。—XX航班X时X分截止办理手续，请您抓紧时间，尽快办理乘机登记。—对不起，您需要交纳XX元退票手续费。—对不起，您的机票要到原购票地办理退票，请谅解。—对不起，您的机票不能签转到其他公司的航班上，请您继续选乘XX公司的航班。—对不起，请您到X号窗口办理。5.5.3道别语：再见、祝您旅途愉快。5.6行李查询推荐用语5.6.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请问您需要什么帮助？5.6.2交涉：—请出示您的行李牌。—请问您少收几件行李，什么颜色，行李里有什么物品？请您别着急，我们立即帮您查找。—很抱歉，我们在本站没有查到您的行李，请您填写《行李运输事故记录单》。我们会与相关航站联系查找。—请记住您的行李查询编号和我们的电话号码，您可以随时询问，一有消息我们会尽快通知您。5.6.3道别：再见；您慢走。5.7乘机登记推荐用语5.7.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）！5.7.2提示语：—请出示您的机票和身份证（护照）。—X先生（女士）您是去XX吗？请问您喜欢靠窗还是要靠走廊的座位？对不起，前边（后边）的座位已经满了，XX排可以吗？对不起，因为飞机平衡的需要，前边（后边）的座位不能利用，XX排可以吗？—请问您有托运行李吗？行李内有易碎或贵重物品吗？手提行李里有酒或刀具吗？对不起，您的行李超大，请您到XX处的大件行李柜台托运，谢谢。—对不起，您的免费行李额是XX公斤，现在超重XX公斤，请您确认。请您到候补柜台缴纳逾重行李费，谢谢合作。—X先生（女士），这是您的登机牌，登机口在XX号。5.7.3建议语：—对不起，请您到候补柜台补盖‘变更章’，谢谢。—对不起，您的机票已经过期，请您到候补柜台重新购票。—对不起，您的机票没有乘机联，按规定不能乘机，您别着急，想想是哪个环节出的问题，您可以先挂失，但您必须重新购票。—对不起，请您到XX柜台办理手续。—对不起，您的航班X点X分开始办手续，请您稍等。—请您到候补柜台等待候补。—对不起，您的行李有破损，请您填写‘免责行李牌’。—对不起，您的行李需要打包加固（更换包装），谢谢。—对不起，您乘坐的XX航班因XX原因延误到X时X分，请您X时X分再来办理手续。—对不起，您的航班因XX原因取消了，我们已将您安排在X点X分的XX航班上，可以吗？—对不起，您乘坐的航班已经（已于X点X分）截止办理手续，您可以到候补柜台更改航班。5.7.4道别语：再见、祝您旅途愉快。5.8登机服务推荐用语5.8.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）！5.8.2广播词：—女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），欢迎您乘坐中国国际航空公司航班。您乘坐的前往XX去的XX航班马上开始登机，请您带好随身物品，出示登机牌，由XX号登机口排队登机。请头等舱旅客优先登机，谢谢。—不正常航班登机：女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。我们抱歉地通知您，执行XX航班的飞机还没有准备好，（或由于……原因，）您乘坐的航班不能按时起飞，起飞时间将推迟到XX，请您在候机区内休息等候，登机时我们将广播通知，（或起飞时间确定后我们将广播通知，）谢谢！—更换登机口：女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。我们抱歉地通知您，您乘坐的前往XX去的XX航班，由于登机口临时改变，请您带好随身物品，到XX号登机口候机（登机），谢谢。—餐饮、住宿服务广播：女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。现在，我们为乘坐XX航班的旅客提供免费饮料（早、午、晚餐、点心），请您持登机牌到XX处领取；我们已为您联系好车辆，安排您到宾馆休息，请您到一楼（二楼）XX号门乘车。谢谢。—旅客未登机：乘坐XX航班的XX旅客，请注意，您乘坐的航班很快就要起飞了，请您尽快从XX号登机口登机。5.8.3道别语：再见、祝您旅途愉快。5.8.4引导语：—您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请您这边走。—要客引导语：X部长（职务），您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请您小心台阶，登机口在您正前方（右侧、左侧，同时伴有手势），祝您旅途愉快。5.9头等舱休息室推荐用语5.9.1问候语：—服务员站立迎接并问候旅客：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请出示您的休息卡，谢谢；X先生（女士），请您这边休息，室内的小吃、饮料，请您自取。—休息室服务员无论在工作区域的任何位置，看到旅客进入休息室都要热情问候旅客，您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。5.9.2提示语—工作人员见到老人、带小孩旅客、残疾旅客，要主动上前询问，请问您需要帮助吗？请问您需要什么？请您稍等。—工作人员清理废弃物，如可能影响旅客休息，应向他致歉并征得同意：对不起，先生（女士）打扰您了，这些可以清理吗？—对大声喧哗或行为不雅的旅客做适当提示：对不起，先生（女士），请您小点声音，以免影响其他旅客，谢谢；对不起，先生（女士），请您……，谢谢。—登机通知。女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），欢迎您乘坐国航航班。您乘坐的前往XX去的XX航班马上开始登机，请您带好随身物品，持登机牌，到XX号登机口登机。谢谢。—道别语：再见、祝您旅途愉快。下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！九歌·湘君屈原朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波，使江水兮安流。望夫君兮未来，吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这