酒店礼仪（PPT37页)

酒店餐饮行业礼仪酒店员工仪表部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。酒店餐饮行业的礼仪特点1.尊重为本2.善于表达3.行事规范男士三白穿法1.衬衫领子白于西装外套一只手指2.衬衫的领带跟西装的领子之间要形成一个V字型3.衬衫要白于西装的袖口三只手指男士仪表七大自照1.正确的使用领带领夹领链2.衬衣领口整洁袖口纽扣扣好3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米4.衣裤袋口整理服帖5.勤修指甲保持手部整洁6.裤子平整干净裤长及鞋面拉好裤前拉链7.鞋底面保持清洁鞋子不能破损、鞋面要擦亮男士仪容七大自照1.发型大方干净整洁2.鼻孔内外清洁干净3.鬓角于胡子要刮干净4.耳朵内外清洁干净5.使用面霜保持脸部光洁6.适当使用护唇膏7.保持口腔清洁男士仪表七大自照1.正确使用领带领夹领链2.衬衣领口整洁袖口纽扣扣好3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米4.衣裤袋口整理服帖5.勤修指甲保持手部整洁6.裤子平整干净裤长及鞋面拉好裤前拉链7.鞋底面保持清洁谢不能破损鞋面要擦亮男士着装注意事项•三色原则：全身的颜色不能多于三种，西装套装上下装颜色要一致。在搭配上，衬衣、领带或领结、皮鞋是西装的必备，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。不能再口袋装东西。（得体的西装不仅能瞬间提升男人的自信，还会对男性的行为有一种无形的约束力）酒店服务行业中女士的仪容仪表小窍门1.鞋子在选择鞋子的时候，鞋跟的高度为三个手指比较合适。2.裙子裙子的长短以膝盖为线，上下1公分为宜3.裤子酒店餐饮行业的服务人员，着装要求裤子不易太长，一般情况下及鞋面为宜。4.裤袜裤袜的颜色选深色为宜女士仪容七大自照1.头发干净整洁发型大方高雅得体2.描清眉修剪多余眉毛3.勾画适当眼线眼影轻涂睫毛膏4.保持T字带干净不油光5.适度涂抹唇彩唇膏6.保持耳朵内外干净佩戴得体耳环（不超过1厘米）7.化淡妆施薄粉酒店服务行业中的行为礼节微笑，面带三分笑，礼数已先到微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。站姿1，男士自然站姿：双脚与肩同款双手自然下垂。女士大型会议（汇报）：双脚脚尖脚跟并拢，收腹挺胸，脖子向上拉升（有长高1厘米感觉），双手自然下垂，稍稍握拳。（这是在比较严肃，庄严的场合使用）。2，男士双脚与肩同款，右手压住左手，放在后面，跨立的样子。女士双脚小八字（一脚宽），右手压住左手，左手的大拇指旨在肚脐部位，双肩加紧。（给客人留下大部分空间）站姿3.男士双脚与肩同款，右手压住左手，双肩自然。女士和第1.2钟不同的地方，脚成T字，这是迎接欢迎的站姿。引•以第三钟站姿，在客人2米处行点头，微笑注目礼（说：您好），走进时说：欢迎光临，（鞠躬123）。日本和韩国是90度，在中国是15-30度。请1.小请请进：手45度2.中请请坐：和第一种相似，手指向椅子3.大请客人找厕所：手的方向与肩同宽，指向，说具体位置4.多请人多请坐：先右边后左边，在鞠个躬，说：请坐坐男士坐姿：坐椅子的2/3（稳），收腹挺胸，双手放在膝盖上，双脚不可以宽于肩膀。（领导：坐满座，手放在椅子扶手上）谈判时：翘脚相对（圆桌式）男士坐姿注意事项女士的坐姿•坐椅子的2/3（稳），收腹挺胸入座：从右边往左入座1迈左脚，2右脚平移，3双脚并,4捋裙摆，5静静入座2/3，6整理服饰，7双腿加紧靠边.（双手放在裙摆上，防止走光）。点头微笑。起立：1按住椅子轻轻起身（手扶住裙摆），2整理服饰，3请将右脚向右后方移动，4左脚向左后方移动，5右脚左后方移动，6左脚平移，7双脚并拢把椅子放回。酒店服务的仪态规范•注意：放松时翘脚的姿态还可以在前方打叉叉注意五点•（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；•（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；•（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；•（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；•（5）、以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。走姿•行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健。•女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；•相向而行，不抢道；•穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。走姿•如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；•3人同行时，中间为上宾；•在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；•与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。眼神是下斜15度蹲姿•酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。•正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。称呼礼仪•姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。•一般习惯性称呼：称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人致意礼仪•点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。•注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。•双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；•双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；•双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。视线向下表现权威感和优越感，视线水平表现客观和理智。握手礼•标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。迎送礼仪•当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语。•当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。介绍礼节•在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。•在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向上下楼梯礼仪•上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；•陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；•不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进