酒店管理公司礼仪培训（PPT157页)

酒店服务礼仪培训袁蒙蒙酒店管理学院电话:[phone]Email：[e-mail]为什么要学习礼仪？•中国人自古尚礼，素有“礼仪之邦”的盛誉而著称于世。•孔子曰：“不学礼，无以立”。•荀子曰：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。•夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非。人有礼则安，无礼则危，故曰：礼者不可不学也。——礼记学习大纲一、礼仪开篇二、个人礼仪三、服务礼仪一、礼仪开篇礼，是中华民族的精神脉络礼，是中华民族的文化精髓古汉语中的礼字是这样写的“豊”，后来在它的左边加上了“示”成了“禮”，意思是把两串玉器放在豆这种容器中来祭祀。后来，左边加了个“示”旁成了“禮”，变成了形声字，意思是用玉器祭祀神灵。（一）礼仪的界定这表明：第一，我国古代人十分重视礼仪第二，必须严格地把礼与其它类似的东西区别开来，古代人把礼仪解释为道理，讲礼就是讲理，而这个道理不是其它什么道理，而是专指正确处理人与人之间各种关系的道理。•礼仪既是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。•“礼出于俗，俗化为礼”，简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。•礼仪的核心在于尊重•礼者，敬人也（二）服务礼仪的含义•服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。——拿破仑·希尔服务礼仪的本质礼兴人和谅解宽容谦虚礼让与人为善•酒店礼仪规范是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重和友好，并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范。•是一般礼仪在酒店服务活动中的运用和体现。•不仅以对客人的尊重为基础，而且以提供优质的服务来体现这种尊重。（三）学习礼仪的意义•展现良好的个人素质、个人修养•有利于建立良好的人际沟通•有利于维护、提升企业形象（四）学习礼仪达到的目标•懂得人际交往的一般礼节•提升职业成熟度•掌握职业素养的评价标准•提高职业休养和礼仪水准，使之固化为习惯•培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值•礼仪不是表面形式•是发自内心的仁爱与恭敬心•内心的和谐才能把礼仪运用的更好二、个人礼仪个人礼仪•注重仪表仪容是员工的一项基本素质•酒店员工的仪表仪容仪态直接反映酒店的管理水平和服务水平•注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要•组织仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现仪容仪表仪态主要内容：个人礼仪•仪容：主要指人的容貌，是由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成的，它是个人仪表的基本内容和重点。•仪容美：自然美；修饰美；内在美的统一（一）仪容礼仪个人礼仪67%的男人相信一见钟情。人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象个人礼仪个人礼仪1.男士的仪容要求（1）面部整洁；（2）注意发型；（3）避免异味；（4）保持充沛精力；（5）指甲常修，皮鞋光亮，不带多余饰物。个人礼仪最让女士厌恶的男士形象：1、毛孔粗大长痘痘，满脸油光光，看起来很脏2、油头发3、头发被造型产品弄得油光锃亮4、颓废胡渣5、鼻毛长出鼻孔6、口气很重7、抽烟抽到牙齿变色8、令人窒息的体味个人礼仪•面部皮肤修饰与保养；•掌握面部美容化妆知识；•注意头发的护理和保养；•职业女性宜端庄，不宜新潮。2、女士仪容的基本要求个人礼仪3、头发要求：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰。个人礼仪•修饰头发应注意的问题：长短适中发型得体勤于梳洗美化自然个人礼仪•洗发，应当1～2天左右进行一次。•常理发，男士应为半月左右一次，女士可根据个人情况而定，但最长不应超过1个月。•梳理头发，更应当时时不忘，见机行事。个人礼仪长短适中•宜短，不宜长。（一般的要求）•商界对头发的要求有明确的限制：女士头发不宜长过肩部，必要时应以盘发、束发作为变通；•男士不留鬓角、发帘，不能为零，不长于7厘米，即大致前头不触及额头，侧发不触及耳朵，后发不触及衬衫领口。个人礼仪正式场合的发型要求：•整齐、整洁•头发光润有光泽•不粗不硬，不打岔，不打结，柔软•疏密适中，不留怪异发型•色泽统一，保持自然个人礼仪4、面部眼睛：保洁、修眉、眼镜耳朵：卫生、耳毛鼻子：清洁、鼻毛嘴巴：护理、异响、胡须脖颈个人礼仪（1）面容修饰之眼、眉保洁•保洁：这里主要是指眼部分泌物的及时清除问题。•修眉：若感到自己的眉形刻板或不雅观，可进行必要的修饰，但是不提倡进行“一成不变”的文眉，更不允许剃光所有眉毛，刻意标新立异。个人礼仪（2）面容修饰之耳部修饰•卫生。在洗澡、洗头、洗脸时，不要忘记清洗一下耳朵。•耳毛。有些人，特别是一些上了年纪的人，耳毛长得较快。在必要之时，应对其进行修剪，勿任其自由发展，随意飘摇。•耳部饰物：根据自己的脸型来佩戴耳钉和耳环。但是不要太过招摇。个人礼仪（3）面容修饰之鼻子美化•清洁。平时，应注意保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，或是让鼻涕流淌。不要随处吸鼻子、擤鼻涕；更不要在人前人后时时挖鼻孔。•鼻毛。上班之前，勿忘检查一下鼻毛是否长出鼻孔之外。一旦出现这种情况，应及时进行修剪。不要置之不理，更不要当众下手去拔。•鼻子饰物：最好不要带任何饰物。个人礼仪（4）面容修饰之嘴部修饰•护理：牙齿洁白，口腔无味，是护理上的基本要求。要做好这一点，最好每天定时在饭后刷牙，以去除异物、异味。同时在参加接待活动前，忌食烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳之类气味刺鼻的东西。个人礼仪•胡须：唇间长有胡须是男子的生理特点。男士若无特殊宗教信仰和民族习惯，最好不要蓄须，并应经常及时地剃去胡须。•画唇：根据个人肤色、气质、所处场合和岗位来选择适合自己的唇色。个人礼仪5、美容化妆•原则：•美化（扬长避短）•自然（妆成有却无）•得法（化妆之道）•协调（妆面、全身、场合、身份）个人礼仪•化妆的礼规：•勿当众进行化妆•勿在异性面前化妆•勿使化妆妨碍于别人•勿使妆面出现残缺•勿借用他人化妆品•勿评论他人的化妆个人礼仪（1）职业女性的化妆要求•淡妆；•适当使用香水，不能过浓；•化妆注意时间、地点、场合；•化妆要扬长避短；•化妆品的选择要适合年龄。个人礼仪常用化妆品•化妆水•润肤品•粉底•定妆粉•眉笔•眼线笔•眼影•胭脂•唇膏•唇线笔•睫毛膏个人礼仪妆前护肤：•化妆水•眼霜•乳液•防晒霜（2）化妆的一般程序个人礼仪基础护肤之后的步骤：•隔离（或妆前乳）•粉底•散粉（蜜粉）定妆（如果底妆使用的是粉饼，这个步骤可忽略）•画眉•眼妆：眼影，眼线，睫毛膏•唇彩或唇膏•腮红个人礼仪卸妆：•睫毛卸妆•擦去眼线•清洁眼影和眉毛•唇部卸妆•面部卸妆•最后用洗面奶净肤•根据各自的情况保养皮肤。方法同一开始的基础保养。个人礼仪6、裸露皮肤胳膊手腿脚7、表情仪容个人礼仪构成表情的主要因素是眼神和笑容（1）眼神•眼睛：心灵的窗口，最明显、自然、准确的展示了自身的心理活动。•眼神：传递信息十分有效的途径和方式。•眼语：人们在生活中借助于眼神所传递的信息。方式部位角度时间变化眼语的构成眼语的构成：眼语的应用•时间：表示轻视、友好、重视、敌意、兴趣•角度：平视、仰视、俯视、侧视•部位：双眼、额头、眼部至唇部、眼部至胸部、眼部至裆部、任意部位•方式：直视、对视、凝视、盯视、虚视、扫视、睨视、眯视、环视、他视直视仰视眯视盯视斜视他视变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的转动、视线的交流表示惊奇表示妩媚表示调皮表示活跃表示思索（2）笑容笑容是人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的神情，有时伴以口中发出欢快的声音。它是一种既悦己又悦人的感觉。“一个美好的微笑胜过十剂良药.”笑的种类：含笑微笑轻笑笑的本质：心境良好、充满自信、真诚友善、乐于敬业笑的方法：共性：面露喜悦之色，表情轻松愉快个性：眉部、唇部、牙部、声音之间的动作与配合不同笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑狂笑大笑浅笑微笑•微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是最美不可言的社交语言。•希尔顿：简单、容易、不花本钱而行之久远。微笑要领•先放松自己的面部肌肉•然后是自己的嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形•最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的情况下，露出6到8颗牙齿。对镜练习：先露出生气的样子，然后再慢慢的让心情变好，露出标准的微笑姿势，是不是自己都感到很舒服含箸：这种方式不适合每个人练习方式：观摩欣赏：两两相对站立，面露微笑，看着对方是不是标准微笑，互相挑出毛病手指练习：食指、拇指都可以把嘴角挑起，露出微笑。一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。——莎士比亚（二）仪表礼仪服饰、服装的基本要求：（1）符合身份：年龄、长幼、身份、职业（2）扬长避短：身材（3）区分场合：办公场合、社交场合、休闲场合小测试：猜猜谁是小偷？服饰的TPO原则•时间(time)•地点(place)•场合(occasion)•三色原则1、西装的着装规范•有文化、有教养、有绅士风度、有权威感•按西装件数：单件西装，二件套西装，三件套西装。•按西装上衣的纽扣排列：单排扣西装上衣与双排扣西装上衣（1）穿西装时应当注意的问题•第一、拆除衣袖上的商标•第二、要熨烫平整•第三、扣好纽扣（上衣、背心、裤子）•第四、不卷不挽•第五、慎穿毛衫（V领、单色）•第六、巧配内衣（数量、色彩、款式）•第七、腰间无物•第八、少装东西（上衣、背心、裤子）（2）衬衫、领带、鞋袜与西装搭配衬衫•正装衬衫特征：•面料：高支精纺的纯棉、纯毛制品为主；•色彩：单一（白、蓝、灰、黑、棕）；•图案：无任何图案为佳，较细的竖条衬衫也可以；•衣袖：长袖•衣袋：无衣袋衬衫与西装配套注意的问题•第一、衣扣要系上•第二、袖长要适度•第三、下摆要放好•第四、大小要合身领带•面料：真丝或羊毛制作，涤丝面料也可选择；•色彩：单色为宜，最多不超过三种颜色。主色调应当与西装套装色彩一致；•图案：单色无图案或者几何图形规则•款式：箭头与平头、宽窄、简易式、领结•配套:与衬衫、西装之间和谐•质量：外观平整、无跳丝、无疵头、无线头、衬里为毛料，不变形，悬垂挺括，较为厚实领带的选择•注意场合：（执行公务、参加舞会、音乐会、休闲场合）•注意服装：（套装、单件西装、穿西装背心、风衣、大衣、夹克、短袖衬衫）•注意位置：（1）西装+衬衫；（2）西装+背心+衬衫•注意结法：挺括、端正，外观上呈倒三角•注意长度•注意配饰打领带要注意的问题：领带的长度规范领带的结法•普通结（又称：单结或平结）•领带结的古典形式。这是最常用的一种结法。打结和解结都非常容易。对大部分的领带和几乎所有的衬衫领都非常适合。最后，为了打好单结，需要注意：领带结要与衬衫领和谐搭配。它应该不太紧，也不太松地系在衬衫领上。领带的最宽部分（即在“最宽点”前）应位于腰带处。温莎结•由Windsor公爵引起潮流的温莎结是种非常英国式的漂亮领带结法。它体积大，因此适合系在分得很开的衣领上（例如意大利衣领）和很细的领带上。这种结要非常对称地打才能成功。操作起来有点复杂。鞋袜•鞋：深色、单色；无图案、无装饰；系带皮鞋是最佳之选。穿皮鞋时，切记：•第一、鞋内无味•第二、鞋面无尘•第三、鞋底无泥•第四、鞋垫相宜•第五、尺码恰当•袜子：纯棉、纯毛或者混纺制品；深色、单色为宜遵循四项规则：•第一、袜子要干净•第二、袜子要完整•第三、袜子要成双•第四、袜子要合脚世界银行总裁不得体的着装2、饰品选择与佩戴礼仪佩饰应遵循的原则•以少为佳（一般不超过3件，除耳环、手镯外，最好不要使同时所佩戴的同类首饰超过一件，新娘除外）•同色同质•符合习俗（戒指佩戴）•注意搭配•季节规则（金色、深色为冬季，银色、艳色为夏季）（三）仪态•仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。1.站姿2.坐姿3.走姿实训教学在工作中我们应该避免以下不雅的行为：•⑴、抠、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懒腰；⑶、吸烟和不时的看表；⑷、在宾客面前吃东