外企客户经理培训资料

客户管理培训SamLi/AndyPan主要内容•客户经理的定义及类型•客户管理的原则•怎样成为优秀的客户经理•我们对客户经理的期望客户经理的三种类型•类型1在公司…老板：xxx,你这个月又完成不了任务，怎么搞的？AM：就是嘛，我们那个代理实在太烂了，讲了那么多遍，还是搞不好！他们实在什么都不会做！老板，您说我该怎么办呢？在客户公司…代理商老板：xxx,你们公司的产品这么贵，又没有市场支持，外面窜货有那么多，我们的价格已经倒挂了。跟你们讲多少次了，还不调价，你叫我怎么卖？AM：这也是，您看我已经跟公司讲多少次了？就是没人听。公司的市场费用净是用在些没量的产品上，一点效率都没有！又不听我的，实在是死板又官僚！客户经理的三种类型在这种情况下，你认为这位AM所负责的客户与公司之间会发生怎么样的结果呢？这位AM在公司的地位会怎样呢？•完成不了任务•双方误解越来越深•公司与代理之间互不信任•AM没有价值•令到这个代理在公司里没有前途（就算能力是最好的）客户经理的三种类型•类型2在客户公司…代理商老板：你这个产品太贵了，我们卖不了那么多，你们要么调价，要么降任务？在公司…AM：老板，我们的代理说产品太贵了，他们卖不了那么多，我们是不是应该降价，不然，这月的任务可能帮他们降一下吧！老板：价格不是随时都可以调的。任务也不可以改。你是不是应该跟客户想办法完成任务。在客户公司…AM：我老板说价格不是随时都可以调的，任务也不能改。他让你自己想办法！代理商老板：那么我们能不能合作一起搞促销呢？AM：我不知道，我问一下吧。在公司…AM：老板，代理那边问能不能搞促销？老板：到底谁在管理这个客户？？？！！！你认为这位AM的角色是什么？他/她可以完成公司的任务吗？客户经理的三种类型•类型3在客户公司…代理商老板：你们这个型号卖不动，因为太贵了。你们应该调价！AM：您知道这个型号在我们直供店里每天能卖xxx台吗？你们现在在整个南区只覆盖2000多个店，您知道南区总共有多少个店吗？我们这个产品在东区的代理商已经覆盖了4300家店.还有，南区很多批发商说你们经常发货不及时，你们的销售经常把该给客户的返利扣住！这样做当然销量上不去！代理商老板：有这种事？那我们应该怎么办呢？AM：我们是不是应该…在公司,,,,老板:你和代理商沟通的那个型号产品的下货如何了?能否完成这个月30K的目标量;AM:我今天已经和该代理商详细分析沟通并且制定出行动计划,,,同时我感觉我们应该在初期给予他们适当的支持,,,,通过这个努力我们可以承诺达成超额XX%的原定任务量,,,,,你认为这位AM的角色是什么？他/她的业绩会怎样？为什么？•推卸者—老油条•报信者—信鸽•客户顾问/公司授权支持客户经理的三种类型到底是什么？我们应该是哪一种？客户经理的定义•代表公司行使公司授权,并承担责任和义务去管理指定的客户（客户的管理者）最终获得双赢的结果.•客户的顾问/公司的授权和支持如何能够成为客户的顾问?如何能够得到公司的授权和支持?如何最终使公司和客户双受益?客户管理的主要原则•基于事实管理•诚信与立场—是公司的雇员而非代理商的雇员•“顾客永远是对的”在客户管理来讲,某种程度上是错的•不要牵涉私人感情•要将长远的发展与短期利益结合,平衡发展客户管理的主要原则怎样才能成为优秀的客户经理?怎样做？•从己做起,由内至外•对市场非常了解•善于利用各种资源和信息•非常了解客户•谈判和影响技巧真正认识自己,确定目标PersonalityindepthBehavior成功者的心态--永不放弃从己做起,由内至外影响公司上级和内部关联部门,获得授权和支持建立自己带领的MOTO团队的品牌建立自身个人形象和品牌影响渗透管理客户,成为客户不可或缺的顾问1/做事先做人;先将自身的个人形象和品牌建立起来成为牢固的基石;2/建立强凝聚力、执行力、专业化的MOTO团队；3/一个好汉三个帮.要服务好客户务必先得到主管的授权以及关联部门的全力支持;4/通过不断赢得客户的尊重,不断建立信任互助以及掌握正确的管理技巧和工具,逐步引导管理客户,成为核心顾问.5/最后,通过公司品牌去吸引客户,通过自身人格魅力去获得客户的尊重,通过团队的快速执行和反馈去推动客户,通过上级授权和各部门的支持不断整合资源不断缩短流程提高效率.将客户深度套牢,成为影响客户的核心顾问,最终建立起长期相互依托共同发展和战略伙伴,获得双赢甚至多赢.WIN-WIN,,,对市场非常了解•渠道的各个环节（零售、批发…）•市场的各个方面（竞争型号的情况、市场区间的容量变化、人员市场投入…）•跟客户的客户沟通•了解客户的竞争对手（同级或下一级）•了解我们的竞争对手案例1背景•机型：333（零售价低于Rmb1500）•目前市场销量：省代A：每日sell-thru：80月:2400省代B：每日sell-thru：150月:4500该省DTR（1个）：每日sell-out：60月:1800省代A/B所属的市场容量大致相等该省市场容量：60万台/月；该省销量最好的产品是最主要竞争对手的同级产品案例1•省代A投诉该产品市场不是很接受，要求减任务及增加市场支持，否则本月拒绝进货•问题1：你是该客户的客户经理，你将如何跟客户沟通完成本月任务？案例1—提示•你觉得导致目前的状态的原因可能有哪些？•你需要更多数据吗？需要哪些？案例1补充情况该省市场容量：60万台/月；该省销量最好的产品是最主要竞争对手的同级产品，市场份额达6%根据市场调查报告：该省零售价低于1500的市场区间占40%并出现增长趋势案例1•问题2：你认为该机型的月度目标是多少？案例1背景省代A出货政策：现款现货，每周发货二次，10台起订该省代只有一款本公司产品及一些其他品牌产品省代B出货政策：7天帐期，接单发货，无最少起订量该省代有3款本公司产品案例1•请一小组为单位拿出谈判方案和主要理据案例1补充情况省代A出货政策：现款现货，每周发货二次，10台起订该省代只有一款本公司产品及一些其他品牌产品该省代有3个分公司，销售人员22名省代B出货政策：7天帐期，接单发货，无最少起订量该省代有3款本公司产品该省代有5个分公司，销售人员35名你的谈判方案和理据需要调整吗？案例1•问题3：公司目标是使该产品达到主要竞争对手产品的份额，请问我们应该怎么做？•你是否需要更多信息？需要哪些？案例1补充情况该省有大小零售店共3452家，本公司人员按月能拜访2050家省代A的客户基数（直接或二次间接）是835家省代B的客户基数（直接或二次间接）是1256家该省最大的城市有一批发商每天可以卖出10台问题4：请以小组为单位，拿出为期3个月的行动方案以达到公司目标案例1—总结•渠道的各个环节（零售、批发…）•市场的各个环节（竞争型号的情况、市场区间的容量变化、人员市场投入…）•跟客户的客户沟通•了解客户的竞争对手（同级或下一级）善于利用各种资源和信息•资源的渠道•信息的渠道各种市场调查报告Sell-through/Sell-out报告覆盖率报告区域比较客户之间的比较跟客户的客户沟通跟同事（包括SF）沟通跟零售商、及其店员沟通非常了解客户•了解客户的商业模式•了解客户的战略方向•了解客户的内部权力模式（主要决定人、影响人）•了解客户的文化•懂得管理虚拟团队善于利用各种资源和信息•私人关系网•其它部门的资源•从零开始了解客户的策略•企业的类型–国企/民企•管理层的短期和长期压力–经营层面/政治层面/个人追求•权力结构•个人关系网了解客户的内部权力结构和个人关系网•管理结构图•权力结构图–决定人–影响人某CMCC结构图组织结构图XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX高志兴XXX党组成员董事会成员部门总经理网络渠道/平台选型/方案物供部某重点地市分公司数据部市场部某重点地市公司省会分公司党群/工会市场物供/财务人事XXXXX权力结构图/个人关系网XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX平衡者无依靠者有其他高层背景者亲信竞争者的亲信无依靠者朋友的好朋友好朋友亲信(老下属)退居二线竞争者亲信(同学)人事XXXXXX决策圈如何加强对客户的影响力•与不同的人建立不同的关系•内部信息网的建立•私人关系和工作关系的平衡谈判和影响技巧—原则•讲事实•符合公司的方向•你的承诺是否可行谈判和影响技巧•共同的语言•了解客户在公司的位置和作用•你所期望得到的结果是什么•不要牵涉个人感情•当客户有情绪时的技巧•管理客户的期望•如何传递负面信息谈判和影响技巧•用共同的语言–你必须了解客户的方方面面，才能用客户愿意听的语言进行沟通谈判和影响技巧•了解客户在公司的位置和作用•你所期望得到的结果是什么•不要牵涉个人感情•当客户有情绪时的技巧谈判和影响技巧•管理客户的期望•如何传递负面信息客户管理总结•客户管理是细节的管理•善于发现问题以及产生问题的原因•基于事实的管理•不能只顾眼前利益和一次性的得益，要有长远的概念•尊重客户，你是客户的顾问和伙伴；不能因为是客户的管理者而摆架子•有充足的事先准备•迅速及时的应变客户经理的职责•你必须为你的客户制定一年的目标–你客户的现状、去年的情况、有哪些强弱项、如何改进•你要懂得如何每天跟踪监督你的客户的进展以及是否符合公司的方向•及时地回顾生意提出行动方案和计划资源•月度和季度会议•…Homework—CustomersinYourEyesPleasesubmitcustomersanalysisbyJune15ChannelTeam—RelatedDistributorDSM—DTRTheAnalysisshouldconsistsof1.权力模式2.组织架构3.财务状况4.销售网络5.发展方向和策略6.执行能力7.你自己的补充规定动作-代理商1/深入了解代理商大区/分公司/办事处的组织架构和职能分工;2/和你的对接人以及对接人的老板,对接人的下属建立良好的关系;3/代理商内部有”托”或者非常了解代理商内部情况信息和KEYPERSON建立良好的关系;4/熟悉代理商内部各项工作流程,推动指引他们灵活运用政策和提高效率;5/掌握代理商的实际出货数据和实际任务量;6/了解代理商内部的考核指标和KPI;7/逐步对代理商进行渗透-人员渗透和观念渗透;8/和渠道部同事保持紧密的沟通和信息共享,一起推动管理代理商;9/调整心态,我们不仅仅是管理代理商,同时更加是配合代理商,大家是一个团队,是TEAMWORK.规定动作-MAR1/深入了解直供客户的部门分工和权力关系,和每一个部门的KEYPERSON建立良好的外在或内在关系;2/必须拿到真实的MAR客户系统的进销存数据;3/掌握MAR门店的每一个门店的所有信息并且备案存档;4/参与到MAR客户的日常OUTLOOK/付款/工厂财务/工厂物流/到货签收/内部分货/返利计算/方案制定/活动目标跟踪/收货/对帐单/返利评估/返利单等等;5/非常熟悉了解NOKIA/索爱对于直供店的政策变化和走势,从中分析出我们的SWOT,因势导利引导客户;6/有效平衡MAR和代理商之间的关系.利益牵引;7/有效平衡MAR之间的关系,价格控制,个性支持,平行发展等;规定动作-KW1/进行定期的RETAILSURVEY,将KW的网络和覆盖面不断更新.(三个月一次);2/尽量三网合一到KW层面;3/整合代理商资源到KW;4/对价格非常敏感,及时更新全系列价格对比表;5/不断提高团队的执行力度和反应速度;6/弹性压货,保持良性增长;一个优秀的销售人员正确的工作方式在和大家日常的沟通当中，发现大家都很热爱公司，很希望自身能够得到不断的锻炼和发展。但是同时很多同事也存在一个共性的问题：要么是“信鸽”类别的，总是做一个传递信息者，遇到问题就是告诉上司，不知道怎么办。要么是”老黄牛“型的，不断埋头苦干，但是不知道为什么要做？很少去思考如何才能做的更好？其实这些都不是我们期望中的销售人员。我们需要的是类似”把信送给加西亚“那样的人才。一方面非常明确自己的目标，另