学习情境十：前厅部沟通与协调-第五章饭店前厅部基础知识

前厅部沟通与协调课程介绍谦虚的介绍培训就是沟通本课程的目的：1、介绍一些沟通原则、技巧。2、经验分享3、怎样和上司、和客户、和同事沟通骄傲的介绍产生沟通的原因赢得信任增强自尊相互帮助激励买东西告诉通知致敬漫骂抱怨礼貌命令指导赞扬欺骗获得帮助获取信息学习安排工作作出安慰消除疑虑消磨时光蒙蔽娱乐警告获得友谊销售产品表达观点无效沟通的后果事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误无效生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快士气低落失去创造力失去团队精神高流失率旷工“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-------------某大师这是良好沟通吗？有什么问题目录沟通的重要性沟通的定义和过程听的技巧说的技巧观察的技巧沟通应用（对上）沟通陷阱沟通的要素、层次沟通应用（对同事）沟通应用（对客户）沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素、层次沟通体验：所有女性，交谊舞沟通的要素：主体、信息、渠道，客体沟通的七个步骤:1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？不知道别人自己知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧----听的重要性不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧----听站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：１。表层的移情换位２。深层的移换位甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。沟通技巧----听移情换位1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力沟通技巧----听的技巧鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通技巧---4种不同的回应方式内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口；沟通技巧----说说话的原则:1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理？声音的表现力:1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力你请你的女朋友吃饭。“我请你吃饭”问的技巧:开放的问题封闭的问题A在黑板上写一个词B在黑板后面大家来回答20个问题B通过问题找出答案1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号沟通技巧----看消极的身体语言:远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾积极的身体语言:思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松沟通中的9种致命过失:傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力理想的沟通境界:1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话如何与上司沟通？管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理：知、愿、能、行沟通要领：完整的方案尊重上司服从上司案例演练1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任小张。于是你回到总公司和总经理沟通，请看两种不同的结果！2、你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？如何与同事沟通A、B、C、D四类如何沟通？高工作朋友低B低AD高C沟通方法：与当事人沟通与当事人的上司沟通与自己的上司沟通4个人沟通如何与客户沟通客户最关心的是什么？案例分享结论:1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解理解谅解3、沟通是资源投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的5、没有沟通不了的成功从沟通开始再见