顾客满意策划

惠州德信诚培训中心TEL:0752-227969018923606035杨小姐惠州培训网：[e-mail]德信诚顾客满意策划课堂要求欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。第六章顾客满意策划（CS）本章主要介绍顾客满意指标，顾客满意度的评估及追踪方法，顾客服务满意的指标、策略与方法。重点是顾客满意度的评估及追踪方法。难点是顾客服务满意。6.1顾客满意的战略认知1、基本概念顾客满意（CS,CustomerSatisfaction）策划，即从顾客的角度出发进行市场营销组合设计，以提高满意度为目标，进行企业营销活动，以顾客满意度作为指标评价企业营销活动效果的方法、措施、策略等。内容：包括顾客满意指标、顾客满意度和顾客服务满意的策划。6.1顾客满意的战略认知2、认识今天的顾客内部顾客（1）股东、员工←企业的基本顾客（2）采购、生产和销售→三者是典型的顾客关系（3）各职能部门之间是顾客关系（4）工序之间是顾客关系6.1顾客满意的战略认知2、认识今天的顾客外部顾客凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。按其与企业的关系程度分为三种：（1）忠诚顾客（2）游离顾客（3）潜在顾客6.1顾客满意的战略认知3、CS战略策划的经营实用性确立了顾客导向；简化了企业经营战略；顾客满意是企业制定营销战略的主要依据；是现代企业经营的重要无形资产。6.1顾客满意的战略认知4、4C战略顾客策略：企业的整个生产经营以顾客为中心；成本策略：企业在生产经营活动中仅达可能的降低顾客的货币成本、精神成本和体力成本，从而获得成本上的相对满意感；方便策略：交通、数量、携带等；沟通策略：企业与顾客之间的双向信息沟通。6.2顾客满意战略研究1、顾客满意级度分析指顾客在购买与消费了相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。具体有：顾客满意级度CSM的定量分析6.2顾客满意战略研究2、顾客满意指标设计（1）内部顾客满意指数①股东CSI主要包括六个项目：在年度结算时有不错的盈余和分红；企业能继续稳定地成长下去；劳资和谐无严重冲突；能尽到社会责任；以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感等等。6.2顾客满意战略研究2、顾客满意指标设计（1）内部顾客满意指数②管理者CSI主要包括13个方面：健全的薪金与退休或退职制度；个人生涯规划与晋升机会；好的企业文化；有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望；有更多的学习机会；被上级欣赏重用；公司及个人均有发展前景；能自由发挥个人潜力；同事间合作愉快；公司的企业形象或社会地位良好；目前对其个人未来发展和个人事业有帮助；有效率的管理制度及充分授权等。6.2顾客满意战略研究2、顾客满意指标设计（1）内部顾客满意指数③员工CSI按照美国管理学家赫茨伯格的“激励----保健因素”理论。使职工非常满意的因素有：成就、认可度、工作本身、责任感、发展、成长；易导致职工非常不满意的因素有：公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位安全。6.2顾客满意战略研究2、顾客满意指标设计（2）内部顾客满意企划①尊重员工②体贴关怀③利益共享④有效沟通6.2顾客满意战略研究2、顾客满意指标设计（3）行业CSI指用以衡量某一行业顾客满意的项目因子或属性。一是选取本行业中最优秀企业的CSI用作行业指标；二是综合本行业各企业CSI的优点，然后加以组合成为一个更全面、更科学和更完整的行业CSI；三是组织CS专家对本行业的产品或服务进行系统分析，确定出行业CSI。6.2顾客满意战略研究2、顾客满意指标设计（4）企业综合CSI企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用几个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。包括：（1）美誉度。是顾客对企业的褒奖程度。（2）指名度。是指顾客指名消费某企业产品或服务的程度。（3）回头率。指顾客消费了该企业的产品或服务之后再次消费、如果可能愿再次消费或介绍他人消费的比例。6.3顾客满意战略策划树立服务理念、建立完整的服务指标和为顾客提供优质服务，既是CS营销的保证，又是CS战略策划的关键所在。6.3顾客满意战略策划6.3.1企业理念满意策划是用崇高的理念来统帅企业的生产经营行为，以便更好的为顾客服务。核心内容有：1、以顾客满意为企业的经营宗旨；2、以顾客满意为企业的经营哲学；3、以顾客满意为企业的经营方针；6.3顾客满意战略策划6.3.1企业理念满意策划具体内容有：1、顾客养活了企业，尊重顾客的行为；2、公平交易是基本规则；3、顾客的需求是机会；4、顾客满意是唯一标准，包括外部顾客满意和内部顾客满意，并是企业的无形资产；6.3.2企业行为（BS）满意策划行为满意，指企业的经营行为的实施和效果给内外顾客带来的满足状况。包括：1、行为满意的操作系统设计2、行为满意机制设计企业调整顾客的满意与企业各行为之间的内在联系，使其更具有逻辑性。3、行为规范满意设计企业管理者、员工以及顾客之间的生产经营活动、人际关系等的行为准则的制定。6.3.3企业视听（VS）满意策划是指企业的直观的外在形象，使理念满意的具体化、可视化和可听化的表达形式。包括：企业名称满意、企业标志满意、企业标准字满意、企业标准色满意、企业视觉整体满意和企业歌曲满意等设计。6.3.4产品满意（PS）策划是物质依托，包含：1、产品功能满意设计物理功能/便利功能/心理功能2、产品质量满意设计贯彻执行ISO标准；3、产品包装满意设计产品识别包装设计、方便包装设计、年龄差异化包装、性别差异包装、礼品化包装设计、产品节约型包装设计等。6.3.4产品满意（PS）策划4、产品包装满意设计品牌价格满意设计品牌文化满意设计品牌知名度满意策划6.3.5服务满意（SS）策划1、顾客是“真正的老板”的服务观念设计2、服务满意指标设计内部顾客：工资奖金、劳动保障等；外部顾客：售前、售中、售后等。3、服务满意考查设计6.3.6CS战略策划中应注意的问题1、顾客满意是个人的一种心理感受，有个性差异；2、以总体顾客为出发点，少数服从多数；3、顾客满意应符合社会道德、法律以及社会责任；4、顾客满意是相对的。惠州德信诚培训中心TEL:0752-227969018923606035杨小姐惠州培训网：[e-mail]