7天酒店连锁暗访问卷评分表

姓名/工号：分值得分问题描述112131415161项目总分700.00姓名/工号：分值得分问题描述112131415161718191101111121项目总分1200.00姓名/工号：分值得分问题描述11*1、接听电话检查项目1使用标准接待用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”内线拨打电话，响三声内接听;并使用标准问候用语“您好，前台，（请问有什么可以帮您？）”一只手接听电话，另一只手做好信息记录礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息外线拨打电话，响三声内接听;有设置自动语音则使用标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；服务员无自动语音则使用标准问候用语“您好，7天连锁酒店**店，（请问有什么可以帮您？）”在结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息*2、办理入住检查项目请客人出示证件，快速按步骤办理入住感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话在接听电话期间，如有客人在等候，要做到点头或手势示意让客人稍候递交房卡和证件（注：如客人需要登记单时，可另外打印一份给客人存底）向客人推荐营养早餐（注意在办理入住和早餐时段都必须向客人推荐早餐）最后，使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这边请），祝您入住愉快!”检查项目单个散客的入住时间在3分钟内*3、离店结帐扫描证件请客人确认签名(注意登记单上押金信息如未能机打，可以是手写；杂项通知单(早餐售买单)是手写)。高级会员和已付房费的客人办理入住时，服务员无需再加收除房费外的任何使用标准接待用语“您好！（欢迎光临,请问是办理入住吗）”做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光收取客人押金时，如客人以刷卡形式支付，只刷取房费，再加收100元现金，即收取押金=刷取房费+100元现金（如客人预订了早餐，则收取早餐费用，客人可以现金或刷卡方式支付。）确认预订的信息（注：如接待非会员，可以适当推荐会员卡。确认是否有预订早餐）7天连锁酒店暗访问卷酒店编码：酒店名称：2、请使用标准服务用语，在实际的服务情景中，服务人员可适当添加与顾客之间的对话，例如：以下括号内的用语（请问有什么可以帮您？）等，但原则上不能删减原定的标准用语。评分标准：符合标准得1分，不符合或不完全符合标准得0分。不适用则不扣分，需在备注中说明。如果发现有员工没有佩带工牌上岗,该检查项目全部判为0分.服务操作规范1、带*号项为必做项，没有*号的项每店每次检查选择一项；说明3、各项服务规范操作检查，必须登记操作人姓名和工号备查。21314151617191101项目总分900.00姓名/工号：分值得分问题描述112131项目总分300.00姓名/工号：分值得分问题描述1121314151项目总分500.00姓名/工号：分值得分问题描述1121314151项目总分500.00姓名/工号：分值得分问题描述112131415161项目总分600.00姓名/工号：*8、行李寄存若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予以开门使用标准接待用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”检查项目记录客人要求叫醒的具体时间检查项目*6、早餐服务接待客人，使用标准问候用语“早上好,（请问您需要哪种营养早餐呢?）”检查项目4、电话转接询问客人退房房号并读取房卡确认单个散客的结帐时间在２分钟内使用标准道别用语“欢迎下次光临！”询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致礼貌告知客人基于酒店安全规定，请客人先到前台领取开门通知单对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听，使用标准用语“请稍等，（谢谢！）”询问客人是否需要打印帐单明细（注：如客人不需要，可以不打印）礼貌道别，使用标准道别用语“欢迎下次光临！”餐厅服务员核对在住客人明细，可直接给客人开早餐单，允许客人挂房帐*7、楼层开门检查项目在餐厅设置自动投币箱，允许客人直接在餐厅投币购买早餐规定的时间内营业（早上7：30-09：30），并在规定时间内确保给客人提供足够的食品.开门后礼貌道别，使用标准道别用语“祝您入住愉快！”经前台确认客人身份后开具当天有效的《住店客人开门通知单》客房服务员在确认开门通知单有效后给予开门，开门时遵循敲门程序外线拨打电话，响三声内接听;并使用标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）礼貌的询问来电人要转的房号和客人的姓名，然后请来电人稍等准确和及时完成叫醒服务5、叫醒服务内线拨打电话，响三声内接听;并使用标准问候用语“您好，前台，（请问有什么可以帮您？）”挂电话前，须复述客人叫醒的具体时间和要求，确认信息感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话现金支付要唱收唱付，双手递送找零如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实报出客人消费金额，请客人确认分值得分问题描述1121314151617181项目总分800.00姓名/工号：分值得分问题描述112131415161718191项目总分900.00姓名/工号：分值得分问题描述1121314151项目总分500.00得分总计6900.0010、服务查询或借用物品接受客人报修要求，要使用礼貌致歉用语很抱歉，我们马上为您处理”礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”检查项目应按规范敲门，得到允许后才能进入房间，并向客人礼貌问候和了解问题,使用标准用语您好，（请问是XXX需要维修吗？）”记录和复述报修内容,确定修理项目要求维修人员10分种内到达房间，如未及时到达，应再致电客人进行说明,并明确能到达维修的时间维修完毕后,应征询客人是否满意才能离开,使用标准用语您好，XXX已经修好，（您看需要试一下吗？）”确保设施能正常使用后,清理干净维修现场请客人填写行李牌，将房号，客名，日期，时间，件数分别仔细地填在行李牌上下联礼貌道别离开客房，使用标准用语“（打搅啦！）祝您入住愉快!”收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品逐一点交行李，并顺便查验客人要存放的物品是否有破损和渗漏等现象系好行李牌，将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，并将寄存物品按照规范存放询问客人需要寄存的行李数量，向客人讲明存放须知（贵重物品不寄存）*9、客房设施维修使用标准接待用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”如客人的要求一时服务员无法满足,则需要做好客人的解释,使用标准用语很抱歉,我们目前不能提供这项服务,请您谅解!使用标准结束用语“祝您入住愉快！”如客人的物品需要送到客房,需按规范敲门,在征得客人同意后才能进入客房对于客人借用物品的要求,如不能安排服务员送到客房,则需要做好客人的解释,使用标准用语很抱歉,我们现在实在抽不出人手送到客房,是否可以请您到前台来领取呢?客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人在下联签名，如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认检查项目接到查询或要求时,应仔细聍听客人需求,耐心解答,并马上给予反馈,例如:好的,我们马上为您处理,请稍候!维修人员须仪容整洁，制服干净，佩带名牌检查项目如修理后设施仍服务员无法正常使用,应先与前台协商后,再确定是建议给客人换房或采用其他解决办法1、墙壁裂缝的数量分值选择A、在巡查的区域多出发现裂缝，超过10处；1B、在部分对客重点区域有裂缝，3-10处3C、裂缝数量不多，3处以下；52、墙壁裂缝的长度（目测即可）分值选择A、多数裂缝超过100cm以上1B、多数裂缝在50-100cm之间3c、多数裂缝小于50cm53、墙壁的明显程度以及对客人的直观感受分值选择A、在关键区域出现，很明显，较为影响客人的直观感受；1B、主要出现在一些客人不太关注的地方，但裂缝较为明显；2C、关键区域有多处细小裂缝，感觉没怎么维护3D、部分地方已经修补了，但没有做到位，需要再加强；4E、有轻微的裂缝，但不是太明显，不会影响客人感受5改善建议：不满意的方面：满意的方面：A－外围/正门　检查内容编号标准简述分值得分H外墙干净整洁，无明显污渍，无水渍，无蜘蛛网3H线路管道和空调主机清洁美观，无明显污渍，无发黑和生锈3H墙面无明显裂缝，无发黑发暗，油漆无斑驳脱落2H各面墙体颜色均匀，各面墙体整体装修布置整齐美观1R酒店外所有招牌和7天LOGO符合VI要求，整洁清晰1H门头干净无污渍，无积尘，无蜘蛛网，无胶渍，无油漆3H色泽均匀无严重褪色，无破损无变形2H边角处理美观1H灯箱／灯罩清洁无尘，无污渍无发黑，无蜘蛛网，无胶渍，无油漆3H外立面灯箱及门头招牌照明充足，无灯泡烧坏2Q电线整齐无外露，有线槽和线盒并且无破损1H正门两米范围内确保地面冲洗干净整洁，无发黑，无积厚尘3H门前街道道路平整畅通，排水通畅2H外围各类器材完好无破损，有正常保养和明显维护2H停车告示牌粘贴牢固，美观协调，无褪色，无油漆，边缝处理美观2H外围车辆停放整齐有序，停车场有整齐美观的停车线1Q一楼对外或有安全隐患的窗户要装防盗网，防盗网结实牢固1Q晚8:00-早7:00期间能看到保安在巡查1H玻璃明亮，干净无尘，无水渍，无手印，无乱涂画乱粘贴痕迹3H玻璃框/窗帘/窗叶等饰品干净无尘，无油漆和胶渍，无发黑发暗陈旧感2H玻璃/窗帘/窗叶等饰品完好无破损2Q从大堂外面透过落地玻璃能清晰看见前台状况1R玻璃防撞条符合VI要求,粘贴高度合理,无脱落,无污秽1H地面清洁卫生，无水渍，无垃圾，无明显脚印和污渍，无明显发黑现象3H地面完好平整，无破损和缺角，无开裂2R行李坡使用正常，并有磨防滑铜条或者其他能起到防滑的设施1H干净无污渍，无积尘，无蜘蛛网，无油漆和胶渍，无发霉发黑和发暗3H完好无破损，无起泡，边角和接缝处理美观2H玻璃明亮，干净无尘，无水渍，无手印，无乱涂画乱粘贴痕迹3H门把手干净无尘，无水渍，无胶渍，无锈渍3H门把手牢固无松脱，推拉顺畅，无异响2R推拉标志和防撞条粘贴整齐美观，无松脱和卷边1Q能保持正常开关,员工出入应顺手关门，使门处于关闭状态1H门铃和门禁提示牌干净无尘无褪色，无胶渍3H门铃和门禁提示牌粘贴牢固美观，边角处理美观2Q凌晨1-6点启用门禁系统，门禁和门铃使用正常，有门禁提示水牌1H地毯干净清洁，无明显污渍和积尘，无水渍和油渍3分数说明：分值根据最新的服务运营规范进行调整，由1分到7分不等，其中3分以上的都是重点检查评分项目。评分标准：根据检查内容中罗列的具体项目评分，实际情况全部符合该项目的标准简述的才能得到相应分数，不符合或不完全符合标准简述的为0分，不适用则不扣分，但需在备注中具体说明。照明酒店外围大堂玻璃门7天连锁酒店暗访问卷B-标准执行检查评分表落地玻璃进门台阶外立面门头欢迎地毯(下雨天必须,其他时候分店自主决定)门禁设备门楣/飘棚H地毯完好无破损，边角无翻卷2H地毯摆放整齐美观，色泽均匀，无明显褪色，无发黑发暗现象1其他区域得分7600.00B－大堂　检查内容编号标准简述分值得分I天花干净无污渍，无霉斑，无蜘蛛网3I表面平整，无明显裂缝，无变形，无渗水，无掉漆2I无明显色差1I干净无尘，无污渍，无发霉，无蜘蛛网，无油漆渍，无粘贴和涂画痕迹3I墙面无明显裂缝，无渗水，无起皮，无脱漆，无裸露钉子和钉孔2I墙面颜色一致，无发黑发暗现象1I墙体边角处理美观，各面墙体整体布置整齐美观1Q墙面无裸露电线，线槽有加盖1I地面及沿墙边角干净无灰尘，无污渍，无水渍，无浆痕和胶渍3I地砖表面平整，无空鼓，无裂纹，无破损和缺角2I地砖无色差，接缝和边角处理美观1Q干爽不湿滑,拖地时或雨水天有及时放置防滑提示牌1I踢脚线干净无尘，无污渍，无浆痕和胶渍3I踢脚线安装牢固,无松脱，无破损，无发黑发暗，色泽光亮如镜2I与墙体接缝处处理美观，无残余砂浆和玻璃胶等1I灯泡／灯罩清洁无尘，无污渍无发黑，无蜘蛛网，无胶渍，无油漆3I灯饰无松脱，无破损，照明正常，无烧坏灯泡2I大堂和服务台光度适宜，温馨不昏暗1I挂画干净无灰尘，无污渍，无蜘蛛网，光亮如新，无发黑发暗现象3I挂画安装牢固美观、不歪斜，无破损2R挂画为油画，美观协调1I挂钟边框与钟面干净无明显污渍，无胶渍，无蜘蛛网3R挂钟计时准确1I边框及牌面干净无明显污渍，光亮如新，无蜘蛛网，无油漆和胶渍3I价