汽车服务经理经营管理

Page0经营理念省心、省事、快速的服务售后是销售工作的坚实的保证顾客的满意是我们的追求Page1品牌与售后服务品牌建立一流的产品一流的售后服务最佳顾客满意增加顾客对上海永达的忠诚度增加顾客入厂增加配件销售增加新车销售服务网点稳定成长，获得永续经营Page2顾客满意对购买的产品满意对服务网点满意高品质的服务高品质的产品品牌与售后服务（续）优质服务Page3•保有台数•占有率•进厂台数•工时收入•配件收入•外包收入•营业收入（服务收入）•客单价•工位周转率•生产率经营分析工具（一）Page4•工时收入÷总收入*100%•配件收入÷总收入*100%•保修收入÷总收入*100%•钣喷收入÷总收入*100%•定保收入÷总收入*100%•一般维修÷总收入*100%经营分析工具（二）Page5•定保台数÷进厂台数*100%•保修台数÷进厂台数*100%•一般维修台数÷进厂台数*100%•返修台数÷进厂台数*100%•间接人员工资÷车间直接人员数经营分析工具（三）Page6柱子分类营业收入业务量毛利现金流索赔量可变费用员工客户Page7立柱指标营业收入总的工时销售额$业务量售出工时的数量维修工单的数量毛利工时销售的毛利率%毛利额$/维修工单总工时的毛利额$Page8立柱指标现金流平均维修周期售后服务应收帐龄超过30天的金额$索赔量索赔工时数量/维修工单索赔工单的数量可变费用可变费用占毛利的百分比%Page9立柱指标员工维修技师：效率维修技师：生产力服务专员：效率服务专员：生产力所有售后服务员工：流动率客户整体的客户满意度投诉数量进行维修保养的车辆的平均车龄重复修理的数量Page10售后服务营运常见问题解决辅助工具什么营业收入如何衡量数据来源如何预测营业收入Page11业务量什么业务量如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具Page12毛利（利润）什么毛利如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具Page13现金流什么现金流如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具Page14索赔量什么索赔量如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具Page15可变费用什么可变费用如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具Page16员工什么员工流失率如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具Page17客户忠诚度什么客户忠诚度如何衡量数据来源如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具Page18制订预测销售目标：从经销商每月提供的月度工时销售目标得出的营业收入、毛利和业务量柱子流程预测本着不断提高的信念，根据历史趋势制订的现金流、索赔量、可变费用、员工和客户预测Page19售后目标预测营业收入总工时销售总工时销售业务量售出工时数量营业收入÷工时费率/小时维修工单数量营业收入预测÷平均销售额$/维修工单Page20售后目标预测工时销售的毛利率%(工时销售额–技师薪水)÷工时销售额工时销售的总毛利$营业收入X工时销售的毛利率%工时销售毛利$/维修工单工时销售毛利÷维修工单数量毛利Page21制订预测:现金流平均维修周期：每辆车维修时间的总和÷维修车辆的总数应收帐龄超过30天：售后应收帐龄超过30天Page22制订预测:索赔量工时/索赔工单索赔工时总数÷索赔工单的数量索赔维修工单数量目标索赔工时金额$/月÷$/索赔维修工单Page23制订预测:可变费用可变费用占毛利的百分比%平均总的可变费用÷总工时的毛利额$Page24制订预测:员工维修技师效率付给所有技师的额定工时÷分配给所有技师的实际工时Page25制订预测:员工维修技师生产力分配工作的实际工时÷所有技师可以用于工作的时间Page26制订预测:员工服务专员效率工时销售收入$预测÷维修工单数量预测Page27制订预测:员工服务专员生产力维修工单数量预测÷服务专员数量Page28制订预测:员工所有售后服务员工的流动率从年初至今雇用的售后服务员工总数÷现有员工数量Page29制订预测:客户整体的售后服务客户满意度客户满意度报告投诉数量顾客投诉的平均数量维修车辆的平均车龄所有维修车辆的车龄总和÷维修车辆的总数重复维修的数量每个月平均重复维修的数量Page30指标公式1.总服务台数收费服务台数+免费服务台数2.收费服务台数收费定保台数+收费修理台数3.收费定保台数总收费服务台数–收费修理台数4.收费修理台数总收费服务台数–收费定保台数5.免费服务台数免费定检台数+免费修理台数6.免费定检台数免费服务台数–免费修理台数7.免费修理台数免费服务台数–免费定检台数8.索赔修理台数索赔修理台数每日或每周服务绩效指标范例Page31指标公式9.总收费服务收入收费工时+外包+配件+油料+其他10.收费工时收入总收费服务收入–外包–配件–油料–其他11.外包收入总收费服务收入–收费工时–配件–油料–其他12.配件及油料收入总收费服务收入–收费工时–外包–其他13.其他收入总收费服务台数–收费工时–外包–配件–油料14.未完工台数今日进厂台数–今日完工台数15.顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数16.返修台数服务网点过失所造成的返修台数每日或每周服务绩效指标范例Page32指标公式1.收费定保实施率（%）收费定保台数÷进厂台数×100%2.收费修理实施率（%）收费修理台数÷进厂台数×100%3.收费服务实施率（顾客确保率）收费服务台数÷进厂台数×100%4.服务台数目标达成率（%）总服务台数÷目标服务台数×100%5.收费服务收入达成率（%）总收费服务收入÷收费服务收入总目标×100%6.服务毛利达成率（%）总毛利÷总目标毛利×100%7.工时收入占服务收入比（%）收费工时收入÷总收费服务收入×100%8.每维修工服务台数比总服务台数÷维修工人员数9.每维修工工时收入比收费服务工时+免费服务工时÷维修工人员数每月服务绩效指标（一）Page33指标公式10.工时收入与维修人员成本比总工时收入或总收费工时收入÷付予技术人员的总薪资11.每直接人员的收费收入总收费服务收入÷总直接人员数12.每直接人员的毛利毛利÷总直接人员数13.人力利用率（%）实际工时÷一天可用工时×100%14.全体效率（%）标准工时÷一天可用工时×100%15.维修工生产率（%）标准工时÷实际工时×100%16.返修台数（返修率%）同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷总服务台数×100%）17.抱怨件数收到的顾客抱怨件数每月服务绩效指标（二）Page34指标公式1.顾客资料保有率（%）保有的顾客资料数÷新车销售台数(或进厂总台数)×100%2.忠诚顾客资料保有率（%）保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×100%3.保有台数（UIO）过去销售总台数–报废台数或参照保有台数建立的公式4.总服务人员数服务网点内所有人员5.高级技术员比例（%）（高级技术员数÷总技术人员总数）×100%6.初级技术人员比例（%）（初级技术人员数÷总技术人员数）×100%每季服务绩效指标范例Page35指标公式1.免费定检实施率（%）免费定检台数×100%（月销售台数×免费定保次数）2.收费定保实施率（%）收费定保台数×100%进厂台数3.收费服务比（顾客确保率）每月收费服务台数×100%进厂台数4.每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数雷达图指标范例Page36指标公式5.修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数6.收费工时收入与总服务收入比收费工时收入×100%总服务收入7.每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数8.毛利率（%）毛利×100%总收费服务收入雷达图指标范例（续）Page37指标公式9.返修台数（返修率）返修台数×100%进厂台数10.维修工生产率（%）标准工时×100%实际工时11.一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数×100%总顾客资料保有数12.员工离职率（%）每年辞职人数×100%服务人员总数雷达图指标范例（续）