旅游饭店星级的划分与评定

2010版饭店星级标准宣贯培训会议主要内容•一、2010版饭店星级标准结构及特点：《释义》P1—P11（主讲：王建平）•二、必备项目检查表释义：刚性要求，缺一项否决。《释义》P11—P63/P151—P154（主讲：王建平）•三、设施设备评分表释义：总分600分，五星级酒店最低得分420分。《释义》P65—P116（主讲：徐锦祉）•四、饭店运营质量评价表释义：总分600分，五星级酒店最低得分510分。《释义》P118—P136（主讲：辛涛）一、2010版饭店星级标准结构及特点•必备项目•核心产品•绿色环保•应急管理•软件可量•特色经营1.新版标准主要特点：一、2010版饭店星级标准结构及特点星评过程软件达标▲硬件及格▲必备过关二、必备项目检查表释义：•1.形成饭店总体类别的区分分为两类：有限服务型饭店和完全服务型饭店。有限服务性饭店：强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比；完全服务型饭店：高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围和服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现。一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级、五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。2010版标准饭店星级划分条件（必备项目检查）的主要特点二、必备项目检查表释义：•2.突出检查方式的刚性必备条件逐项通过，缺项否决。2003版是对照通过；2010版是每项必备，逐项通过，缺项否决。设置了打分表的形式，做到必备的通过。检查员要关注对每个项目内涵的理解，真正把握必备的本质要求。这方面是以前星评检查最突出也是共性的问题。二、必备项目检查表释义：3.强调框架结构的合理性立足点：从强调饭店的形，转到突出饭店的神。۞突出了星级特征，设立了总体要求。总体上从强调形转变为关注神。۞内涵相同的合理并归类。如语言要求、总台、行李、残疾人设施、信息提供、客房配置等。۞根据两类饭店分别进行合理化的调整。二、必备项目检查表释义：4.着眼代表饭店产业发展方向的内涵设置¤强化核心、强调主体、增设必备、突出舒适度和人性化要求。强调核心产品的作用，根据情况弱化配套设施。¤强调主题功能的整体、有效。不仅要求存在，更强调效果。如房间类型、窗帘遮光、隔音降噪措施、床上可用棉织品等。¤增设环保、节能、应急、安全、社会责任等方面的必备条件。¤突出符合消费者需求的舒适度、人性化等方面的必备。一、2010版饭店星级标准结构及特点•前厅——实用•客房——舒适•餐饮——品质•康体——弱化功能地位•核心产品•特色经营•节能减排引导方向3.硬件表修订思路一、2010版饭店星级标准结构及特点•取消了前厅公共面积等要求。•明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层。•对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求。•对于五星级仍然要注意豪华氛围的营造。前厅——实用一、2010版饭店星级标准结构及特点•客房分值比重最大（31.8%）•突出强调了舒适度（占舒适度比重的71.4%）客房是核心舒适度是核心中的核心一、2010版饭店星级标准结构及特点各项舒适度比重比重分值部位分值比重03版本10版本30.8%8前厅舒适度612.2%38.5%10客房舒适度3571.4%30.8%8餐饮舒适度816.3%100%26舒适度总分49100%一、2010版饭店星级标准结构及特点•布草的纱支、重量、大小•床垫和枕头•温度和湿度•隔音和遮光•照明效果•方便使用•和谐匹配•音画良好客房——舒适一、2010版饭店星级标准结构及特点•餐饮类别和数量不体现分值•对于五星级：三个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。•各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打分后求的算数平均值。（打分举例）•强调食品安全。餐饮——品质一、2010版饭店星级标准结构及特点餐厅打分举例•饭店有中餐厅、咖啡厅，外国餐厅共三个餐厅•餐厅得分=中餐厅（5.2+5.2）+咖啡厅（5.1+5.2）+外国餐（5.1+5.2）3（餐厅数量）一、2010版饭店星级标准结构及特点•大幅度降低了分值Ώ游泳池从17分降到10分；Ώ高尔夫球场从20分降到5分。•标准评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施的附属康体——弱化一、2010版饭店星级标准结构及特点•引导制度建设•增强客观性•提高操作性4.软件表修订思路一、2010版饭店星级标准结构及特点•理论：服务质量的量度期望（E）与感知（P）之间的差距即为服务质量的量度。EP惊喜E=P满意EP不可接受•项目→流程→动作•用流程固定期望，用动作引导感知•将检察人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上软件表——增强客观性一、2010版饭店星级标准结构及特点举例：行李服务•03版标准对行李服务就8个字“态度好、效率高、安全”•10版标准对行李服务提出了5个流程，分别是：ف流程1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；ف流程2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；ف流程3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动；ف流程4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意；ف流程5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数。一、2010版饭店星级标准结构及特点•每个流程由若干个动作构成，以流程4为例：ف动作1：及时将行李送入房间。ف动作2：礼貌友好地问候宾客。ف动作3：将行李放在行李架或行李柜上。ف动作4：向宾客致意。•检查时，如果上述4个动作都完成，则流程4的评价可为“优”，缺一个动作，则可为“良”，以此类推。一、2010版饭店星级标准结构及特点软件表分值比重序号项目分值比重1总体要求6010.0%2前厅11118.5%3客房12621.0%4餐饮11719.5%5其他项目服务8414.0%6公共、后台区域10217.0%总分600100%一、2010版饭店星级标准结构及特点•只对三、四、五星级饭店评价打分。•对于总体要求和有关服务项目评价时，完全达到标准要求为“优”，基本达到为“良”，部分达到为“中”，严重不足为“差”。•对于前厅、客房、餐饮的维护保养和清洁卫生（包括公共、后台区域）评价时，没有问题为“优”，出现一次问题为“良”，出现两次为“中”，出现三次以上为“差”。•每个大项均应达到最低得分率的要求。•对于“*”的条款：如果饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。即分子、分母同时减少缺项所占的分值。（软件表评分举例）•评星时是否进行“*”项目的评分由相应星级的必备项目决定，饭店企业和星评员无决定权。软件表评分说明一、2010版饭店星级标准结构及特点•第5大项“其他服务项目”的评价•会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目，必须纳入评价范围。•如不具备健身房、游泳池、更衣室，该大项的总分值为（分母）：84（总分）—15（健身房）—18（游泳池）—12（更衣室）=39分。如不能在打分中达到39分×85%=34分，星评终止。•如具备健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中计入分值，该大项总分仍为84分。软件表评分举例二、必备项目检查表释义：•是饭店星级的划分条件，划定了一至五星级饭店必须达到的基本条件，为饭店达到某一星级的前提条件，评定时需逐条通过。•总体思路：从注重饭店的形（外在的）到关注饭店的神（内在的）。详见必备项目表课件必备项目检查表（附录A《释义》P151）二、必备项目检查表释义：•星级划分条件（必备项目检查表）的要点：总体要求：主要是对代表这个星级的标志性特点和共性要求。是达到四五星级的重要基础条件。1.布局合理是必备条件的第一条，也是饭店建设和运行最为关键的一环。¤建筑外观及结构：饭店建筑外观特色是指饭店建筑带给人的视觉感受，体现了饭店特征、饭店尊严、文化内涵和个性特质。¤空间布局¤安全二、必备项目检查表释义：•2.内外装修装饰，体现饭店的档次和水平。关注点：¤装修的效果：设计、工艺、风格、主体、材料、色彩等¤特点的体现¤功能的效果¤装饰效果¤环保要求（新增）•3.文字与公共信息图形符号反映饭店文化。关注点：¤文字有讲究¤标志系统¤体现导向性、协调性、点缀性二、必备项目检查表释义：•4.采暖与制冷是饭店一个不可缺少的组成部分。关注点：¤温度是基础¤好的饭店一定会关注影响空气质量的要素的管理温度的控制、新风量、排风效果、温度适宜、噪音的控制等。•5.计算机管理是饭店现代管理的重要手段。五星级饭店应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务。二、必备项目检查表释义：•6.管理制度要求及规范。1）管理制度健全。强调管理的专业性要求，关注三个方面：健全的管理规范、服务规范与操作标准。2）要从制度人手，加强对饭店的专业管理的检查。目前饭店制度存在的主要问题：¤不完全（战略制度、饭店运营制度、适合自身企业文化的制度）¤抄袭而来，不适合本饭店，能用的不多¤静态，而不是动态的。3）强化对一些饭店管理制度建设的要求。¤整体安排饭店制度¤做好饭店管理、服务制度的设计¤根据发展完善饭店制度的内涵二、必备项目检查表释义：•7.服务要求及规范内容包括：着装（1.9）、素养（1.10）、语言（1.10）、突发事件的处理（1.12）、培训（1.13）。关注点：1）着装：工装专业设计、材质良好、做工精致。2）语言：规范、亲和力、恰到好处、普通话、外语、语言效果。3）培训：有系统的员工培训规划和制度，有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。4）素养：训练有素。5）突发事件：处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。•8.节能减排要求关注饭店节能减排的实施方案、能耗以及主要措施三、设施设备评分表释义：•是饭店设施设备的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准，是饭店硬件到达某一星级的充分条件，总分600分，反映了饭店硬件达到的水平。•总体思路：不仅强调饭店设施设备的存在，而且强调存在的效果。设施设备评分表（附录B《释义》P155）三、设施设备评分表释义：•1.1.1地理位置可进入性良好指的是：公共交通良好，道路良好，公共汽车、轻轨、地铁等良好。临时道路维修、堵车不算。•1.1.2周围环境¤花园是指独立于饭店建筑主体与车道的，总面积不小于饭店建筑群基底面积的饭店绿地。所谓饭店基底面积是指饭店建筑的平面投影面积。（主体建筑物内、上的屋顶花园不算、车道两旁的绿化不算，必须是独立的）¤庭院是指附属于饭店建筑主体，并将建筑主体巧妙延伸，与外部空间有机组合而成的室外休闲场所。第一章地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局三、设施设备评分表释义：•1.2.1回车线的要求：进出饭店的车道两条分开，可同时进出。•1.3.1前台区域包括大堂路口、前台、大堂副理区域、客人休息区、行李房、以及通往客房的道路和电梯。•1.3.2厨房出菜决不能经过其他公共区域或与公共区域交叉；散座与包房分隔合理；散座各座椅之间的分隔合理。•1.3.3评分原则为：客房区域不与其他功能区域交叉1分；客房区域易到达，客房到电梯的距离较短1分；客房区域相对集中1分。•1.3.4“位置恰当”指是否相对集中（1分）；“分隔合理”指不交叉（1分）；“方便宾客使用”指各功能距离合适，每个功能的空间适当（1分）；•1.3.6任何一个对客人的设施需要经过露天的通道才能到达的，需要首先扣除5分，然后可以按照该设施的评分标准相应给分。除注明可酌情给分的项目外，其他一律不可。三、设施设备评分表释义：•2.1.1结构化综合布线系统是指，可以在客房内同时设置分机、直线电话、上网等，而不需要增设临时线路。•2.1.3先进的楼宇自动控制系统是指，所有空调、照明、给排水系统等可以由软件统一控制，可以根据要求进行各种设定。缺失其中一项即不应给分，不能扣减部分分数。（即不能酌情给分）新标准增加项目•2.2.3系统供应商¤所谓系统主流供应商是指系统功能，拓展能力强