CH08酒店信息管理中其他现代方法的应用

教学课件酒店计算机信息管理制作人：周贺来王彬2010年1月第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1客户关系管理概述CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理。简单地说，CRM就是指企业通过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。1.CRM的含义第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1客户关系管理概述CRM的主要作用在于：它能向企业的销售、市场和服务等部门和人员，提供全面，个性化的客户资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间的“一对一关系”，从而提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。1.CRM的含义第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1客户关系管理概述CRM的概念最早是由美国加纳特公司(GartnerGroup)提出的。加纳特公司是美国一家著名的研究分析现代商业发展趋势和新型技术应用的专业咨询顾问公司。CRM产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。CRM是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle、HP、EMC以及普华永道等公司从2000年开始在中国开始了CRM的市场教育和普及工作。2.CRM的作用第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1客户关系管理概述(1)建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。(2)与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。(3)通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。3.CRM的管理目标第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1客户关系管理概述4.CRM的结构组成第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1客户关系管理概述（1）客户管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）电话营销和电话销售（7）营销管理（8）客户服务（9）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理5.CRM的管理目标第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.2酒店业中客户关系管理的应用价值（1）市场竞争环境的需要（2）保持客户忠诚度的需要（3）满足客户个性化需求的需要1.酒店业实施客户关系管理的必要性第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.2酒店业中客户关系管理的应用价值（1）提供个性化服务，满足客户个性化需求（2）客户关怀（3）主动营销（4）客户行为分析2.酒店业中客户关系管理的主要功能第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1客户关系管理在酒店业中的应用8.1.3客户关系管理在酒店中的应用实例以希尔顿酒店集团CRM应用的实例，说明酒店业应如何正确实施CRM系统。酒店企业客户关系管理的基本步骤可以分为：客户资料收集客户细分客户接触个性化客户服务这四个步骤是“Hhonor”的客户关系管理系统的设计基础。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心在酒店业中的运用8.2.1呼叫中心的基本知识呼叫中心，是英文CallCenter的直译，业内也译为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提高对客服务水平，而建立的一种智能化的信息服务系统。它是一种基于计算机网络和通信网络集成技术的，集信息采编、知识提取、自动流转于一体的，通过电话、传真、电子邮件、互联网站以及视频会议等高新技术向顾客提供综合性的服务。1.呼叫中心的概念第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心在酒店业中的运用8.2.1呼叫中心的基本知识（1）智能网络（2）自动呼叫分配（3）交互语音应答（4）计算机电话集成2.呼叫中心的结构组成第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心在酒店业中的运用8.2.1呼叫中心的基本知识（1）信息资料查询服务（2）自动语音应答服务（3）预订受理服务（4）建议与投诉服务（5）语音信箱服务（6）业务监督服务（7）主管查询服务（8）客户回访服务（9）业务统计服务（10）因特网服务（11）系统维护与管理3.呼叫中心的主要功能第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心在酒店业中的运用8.2.1呼叫中心的基本知识从整体运营的角度看,呼叫中心的核心运营能力通常包括以下几个部分：（1）联系通道（2）数据库存取（3）商务系统（4）话务座席（5）班长座席（6）专家座席4.呼叫中心的核心运营能力第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心在酒店业中的运用8.2.2现代酒店应用呼叫中心的意义1.呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径2.呼叫中心极大地改善了酒店客户服务的工作质量3.呼叫中心有助于优化酒店的服务流程4.呼叫中心有助于提升酒店的品牌优势第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心在酒店业中的运用8.2.3呼叫中心与订房公司的区别项目订房公司呼叫中心经营目标通过房间差价牟取利润为在旅途的饭店顾客提供全方位服务技术含量低，几条中继线或小总机高，专业平台、CTI技术和大型数据库人员素质缺乏管理和培训量化质量指标，严格培训考核、分级管理功能单一的订房业务市场拓展、客房销售、客户服务、客户保持等效果盘剥饭店利润，客源不稳定为饭店带来盈利和稳定忠诚的客户第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心在酒店业中的运用8.2.4国内外酒店业呼叫中心的应用现状目前，我国国内“呼叫中心”已呈飞速发展势头，每年的增长率都在30％以上，在邮电、银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游等行业广为应用。但是，目前国内连锁酒店业的呼叫中心运用水平还较低，已经建立的某些高星级酒店集团的预定中心也规模较小、功能单一，一些旅游服务公司建立的地域性呼叫中心又不是专门针对酒店为酒店服务的。严格意义上我国目前还没有一个从属于中档连锁酒店品牌的，为酒店顾客提供全方位服务的呼叫中心。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2呼叫中心在酒店业中的运用8.2.4国内外酒店业呼叫中心的应用现状在国外，连锁酒店运用呼叫中心技术已经趋于成熟，世界第二大特许经营连锁酒店集团ChoiceHotels在北美地区的三个呼叫中心拥有250个座席，每天接听20000多个电话。希尔顿国际通过国际IP网络把在比利时、新加坡和日本的三个客户服务中心与旗下的酒店连成整体，处理顾客来电的同时挖掘和收集客人的重要信息，以便提供特别服务。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理及其在酒店业的应用8.3.1供应链管理概述供应链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供应商、制造工厂、分销网络、零售商、客户等环节组成的网络。供应链管理指的就是对供应链中的“信息流”、“物流”、“资金流”以及“增值流”和“工作流”的管理，通过对这些“流”进行精心设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理及其在酒店业的应用8.3.1供应链管理概述供应链管理的实质是集成化管理：在由供应商、厂家、批发商、零售商和用户构成的完整的供应链，每个成员都是一个既相对独立、又与相邻成员相互依赖的链节，在共享信息、协同运作的基础上集成为一个有机整体，以实现更为高效的供应、生产、分销、零售和服务。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理及其在酒店业的应用8.3.2供应链管理在现代酒店中的应用在现代酒店中，供应链管理已经成为其经营管理的核心。现代酒店中，任何一个部门、任何一个人都和供应链发生着关系。凡涉及酒店资金流向的每一个环节，从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗透着供应链管理，这样的一个循环过程叫酒店供应链体系，供应链体系是否高效有序运转，决定酒店管理目标能否顺利实现。第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理及其在酒店业的应用8.3.2供应链管理在现代酒店中的应用一般来说酒店都属于中型企业，采购数量有限，不能形成集团采购，没有多少价格优势。虽然有专门采购人员，但人数较少，并且相互之间牵制少，对采购人员监督小，导致灰色成本高。酒店业还有更加不利于供应链管理的因素。具体表现为：(1)采购品种繁杂、批量多、数量少。(2)可预见性差、响应时间短。1.酒店业供应链的特殊性第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理及其在酒店业的应用8.3.2供应链管理在现代酒店中的应用在建立酒店供应链体系时要充分考虑到酒店行业的特殊性，要运用供应链管理的原理考虑酒店实际。一般的酒店企业应用供应链管理思想可以遵循以下几个发展途径：（1）采用适宜的方法和技术，加快酒店企业供应链再造（2）实行酒店物流外包（3）建立酒店物料配送中心2.酒店业供应链管理思想的应用途径第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理及其在酒店业的应用8.3.2供应链管理在现代酒店中的应用一般来说，通过数字化供应链体系实施，酒店将最终实现“四化”目标，分别是：（1）标准化（2）时效化（3）分工化（4）合作化3.供应链管理在酒店经营中的实施效果第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理及其在酒店业的应用8.3.3酒店业供应链体系的构建策略1.供应链体系的建立要符合酒店业的特色（1）透明供应商管理（2）低存货管理（3）运用责任会计第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3供应链管理及其在酒店业的应用8.3.3酒店业供应链体系的构建策略2.运用计算机帮助企业建立供应链在供应链管理软件中，对几个关键环节必须准确把握，否则有可能达不到控制目的。第一、单据流程灵活设置第二、价格透明第三、具有网络概念第四、自动化程度高第五、多种单据第六、全面的事后统计第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资源规划在现代酒店中的应用8.4.1企业资源规划的基本知识企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，缩写为ERP）是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroup公司，于20世纪90年代初首先提出的一套企业信息管理系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，通过企业的资源整合，实现数据共享，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理信息平台。这种系统集全面的信息与先进的管理于一身，使企业能够合理调配资源，最大化地创造财富。1.ERP的含义第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资源规划在现代酒店中的应用8.4.1企业资源规划的基本知识ERP的产生是为了合理配置传统企业内部资源，提高企业各部门的协调能力。企业资源计划实施的战略思想是将企业各部门通过ERP连接起来，真正做到信息共享。对于有的企业，特别是一些生产企业，通过企业资源计划与客户关系管理CRM、供应链管理SCM等现代电子商务经营管理模式相结合，可以使得客户与厂商在全球范围内形成水平或垂直整合，真正达到全球运筹管理的模式。2.ERP产生的原因第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资源规划在现代酒店中的应用8.4.1企业资源规划的基本知识企业资源计划ERP是将企业的物质流、资金流、信息流进行全面系统管理。ERP最初主要应用于生产制造企业，其主要功能模块主要包括四方面的内容：生产控制(计划、制造)物流管理(分销、采购、库存管理)财务管理(会计核算、财务管理)人力资源管理3.ERP的功能模块第八章酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4企业资源规划在现代酒店中的应用8.4