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药品零售行业进入全面优质服务竞争时代！——硬件建设、专业技能、服务礼仪与技巧，一个都不能少！锦通药业连锁公司员工培训方案(初稿)一、为何培训：21世纪已进入服务经济时代。比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。出自中国最大的资料库下载随着社会物质文明的发展，顾客的精神需求也越来越明确、越来越高。现代企业的竞争，已不仅仅是产品本身的竞争、硬件设施的竞争，更是员工素质的竞争、优质服务的竞争。良好的礼仪修养与服务技能可以帮助工作人员以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。这样，才能达到把员工素质变成新的生产力，在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。二、培训目标——通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。1、强化服务意识与职业道德；出自、掌握服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和服务技能；3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势；三、培训方式用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固，“培训师讲解+现场演练+培训考核”相结合。四、课程设置的基本理念1、员工对职业、对服务的认识最重要要想改变一个人，首先要改变他的心！因此，所有的服务专业知识与技能的学习并获得，必须建立在学员发自内心愿意接受的基础上，我们的课程也正是从对个人思想认识层面的冲击与改变开始。2、建立流程化的优质服务规范良好的服务必须拥有相应的服务规范和服务技巧。本课程就药品零售行业的优质服务进行流程化的分析，建立流程化的服务规范。一经掌握，即可轻松运用。四、本方案为初稿，根据单位的实际情况，与具体要求，内容将做适当补充和调整。培训内容培训对象培训时间第一部分团队协作、服务意识与职业认知全体员工每批3小时第二部分完美职业形象塑造全体员工每批3小时第三部分营业员服务能力提升训练店长及销售人员每批6小时五、培训大纲出自团队精神服务意识职业认知一、打造卓越的团队——没有完美的个人，只在完美的团队！1、木桶原理：你是最短的那块木板吗？2、团队精神的六大要素：协作、价值、沟通、责任、分享、创新3、团队认知：这是您的船相互信任的文化、良好人际关系、齐心协力、有效沟通、制度建设二、服务意识1、“谁给我发工资”的启示2、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？顾客、企业、员工3、顾客需要什么？追求卓越服务和贴心的服务精神三、职业认知1、我们的角色定位和工作职责2、培养积极阳光的服务心态3、赢在执行2职业形象仪容仪表规范一、黄金第一印象二、工作人员仪容规范三、职场着装的基本原则和禁忌四、自我形象检查表塑造服务举止的礼仪一、笑：1、微笑的秘诀和技巧2、微笑服务的魅力二、看：1、目光交流的方法2、看功的修炼三、站姿规范：1、站姿要领2、站姿禁忌四、坐姿规范：1、常用坐姿2、不受欢迎的坐姿五、走姿规范：1、行走要领2、行走禁忌3、引领顾客的礼仪六、常用手势：1、引导手势2、递接资料、物品、钱物的礼仪服务语言的礼仪一、服务人员语言规范意识的培养二、销售接待文明用语问候语/欢迎语/征询语/请求语/告别语/道歉语/致谢语三、服务忌语3服务能力提有效沟通1、人际交往与沟通的基本原则与理念2、白金法则：“以对方为中心”3、3A原则：（1）接受（2）重视（3）赞美4、沟通的基本理念：（1）双向（2）共赢5、学会倾听——怎样才算有效倾听升训练说的技巧1、顾客更在乎怎么说！2、怎样赢得顾客的好感——用顾客喜欢听的句式来说话3、怎样了解顾客的要求?提问的技巧4、接待顾客购药时，应掌握的原则了解顾客的基本需求后根据情况推荐适当的产品……5、有效推荐的FABE法6、促成销售的关键说法异议的处理1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原因3、处理顾客异议应遵循的原则4、处理顾客异议的方法与步骤电话的沟通1、电话形象塑造2、电话规范的“两个三”3、拨打、接听与结束通话的礼仪规范4、注意手机礼仪内部的沟通1、卓越员工的成长之道2、上、下级关系的沟通与协调3、同事之间的和谐共赢——通往明星员工之路小结优质服务五步法：一、看二、听三、笑四、说五、动4提问、总结与答疑