瀚新国际酒店餐饮部操作手册(1)

瀚新国际酒店餐饮部操作手册目录一、部门说明1、餐饮部概述2、餐饮部组织机构形成3、餐饮部任务4、餐饮部职能二、餐饮部各岗位工作职责及工作流程1、餐饮部经理岗位职责及工作流程2、餐饮部楼层经理岗位职责及工作流程3、餐饮部楼层主管岗位职责及工作流程3.1餐饮部传菜主管工作流程3.2餐饮部宴会厅主管工作流程4、餐饮部服务员岗位职责及工作流程4.1餐饮部早餐服务员工作流程4.2餐饮部大堂吧早班服务员工作流程、4.3餐饮部大堂吧晚班服务员工作流程5、餐饮部传菜员岗位职责及工作流程5.1餐饮部早餐传菜员工作流程6、餐饮部迎宾员岗位职责及工作流程7、餐饮部酒水员岗位职责及工作流程三、餐饮部核算流程1、餐饮部早餐核算流程1.1人员安排1.2工作时间1.3接待形成2、餐饮部中餐、晚餐核算流程2.1点菜服务2.2点酒水服务2.3餐饮部海鲜销售工作流程3、餐饮部送餐核算流程3.1白天送餐流程3.2夜间送餐流程4、赠送流程5、退单的工作流程6、餐饮部采购流程7、出库流程8、月末盘点流程瀚新国际酒店餐饮部操作手册一、部门说明1、餐饮部概述餐饮部是为宾客提供食品、饮料和服务的部门。餐饮产品是有形产品(各式菜点、各类饮料等)和无形产品(烹饪技艺、餐厅服务)的有机结合体。餐饮部是酒店经营收入的主要来源之一；餐饮部的服务质量是酒店服务标准的客观标志；餐饮产品和服务直接影响整个酒店的声誉。2、餐饮部组织机构形式餐饮部主要分以下区域对外经营，即：餐饮宴会会议区域、包房就餐区域、散台早餐就餐区域、大堂吧区域。行政酒廊；同时负责酒店客房的送餐（全天）服务。根据以上经营区域，餐饮部下设楼层经理、楼层包房主管、楼层散台主管、宴会厅主管、传菜部主管，迎宾员、收银员、酒水员、服务员、传菜员等人员，分别负责餐饮部的服务接待和经营管理工作。其人员组织架构构参阅酒店餐饮部组织架构图。3、餐饮部任务民以食为天，以餐饮为导向，为客人提供住宿、康乐一系列服务，形成互补的经营方式，提供一站地服务，方便并满足了客人的需求。（1）向宾客提供有形产品---菜肴及酒水（2）向宾客提供无形产品---优质的服务（3）搞好餐饮经营管理---控制成本，完成销售任务（4）树立良好的社会形象4、餐饮部工作职能（1）合理制定菜单，创造经营特色（2）控制餐饮成本，增加盈利（3）组织好食品生产过程，提供优质餐饮产品（4）重视餐厅服务管理，提高服务质量（5）加强餐饮促销，增加营业收入二、餐饮部各岗位职责及工作流程1、餐饮部经理岗位职责及工作流程报告上级：酒店总经理督导下级：餐饮楼层经理联系部门：酒店各部门岗位职责：（1）带领本部门员工准确及时完成上级交给的各项接待工作，做好本部门日常工作安排。（2）负责对本部门员工的培训及标准化服务工作的指导。进行日常工作的监督、检查、总结、不断提高服务质量。（3）负责对本部门员工的思想品德教育，对员工进行量化管理、目标管理。掌握员工思想动态，充分调动员工的工作积极性，确保员工的服务热情。（4）充分掌握饭店菜肴、菜式的结构特点，掌握酒水文化的有关知识，负责检查菜品、酒水质量。不允许将不合格的经营产品提供给顾客。（5）根据上级制定的各项指标，计划控制经营物品的发放使用及保养。加强对餐具等物品的管理，保证经营产品和环境卫生，为顾客提供安全服务。（6）本着不欺骗、不得罪顾客，让顾客都满意的原则，妥善处理好顾客投诉及接待中的突发事件。（7）负责餐厅人事安排及绩效评估，接奖惩制度实施奖惩。（8）按时参加上级领导组织的会议，并在餐厅开市前召开班前会，布置任务，完成上传下达的工作。（9）对重要客人给予特别关注，与客人进行必要的沟通与交流，建立忠实客户群。适时将餐厅经营情况及一切特殊情况报给上级领导。餐饮部经理工作流程：量化时间工作流程工作内容9：30—9：50早例会1、培训在工作中遇到问题的处理方法；2、对前一次服务做好总结与布署；3、检查餐厅服务员身体情况、精神状态与着装情况。09：50—11：00餐前布署与检查1、检查餐厅预订情况；2、检查餐厅灯光、通风、音响、空调等设备是否完好；3、检查物料准备情况；4、检查服务员摆台是否规范，餐前物品是否准备充足；5、检查酒水品种及酒水质量；6、检查展出菜点的质量与摆放情况；7、检查菜肴结构变化，列出菜肴推销重点；11：00—13：00餐中巡视监督与指导和沽清1、不停巡视服务员的服务是否热情、周到，检查服务人员工作程序及服务用语是否准确、到位和规范；2、巡视客人情况，客位及客人对菜肴、服务的评价和特殊要求；3、对重要及老顾客餐中营销维护工作；4、巡视菜肴出品投料及装盘效果、餐具卫生及完好程度；5、及时指导部下业务；6、与相关经营部门做好沟通工作；7、妥善处理餐厅的突发事件；13：00—13：30餐后检查、总结与反馈1、检查服务员的服务收尾工作是否有遗漏，是否提醒客人打包，是否主动为客人退剩余酒水和偷吃偷拿等违纪行为；2、对业务素质差的员工，及时培训，纠正错误，指出正确的做法；3、为一天的工作做好全面总结，记录经验与教训，为下一次接待做好精神上的准备，提出改进措施；4、及时，准确、全面地向有关部门反馈当日发生的一切问题；5、分析和报告物品使用情况，提出领用计划；6、对当日工作及时点评，进行奖惩，实现激励管理，并确立下一步工作目标。下午工作同上2、餐饮部楼层经理岗位职责及工作流程报告上级：餐饮部经理督导下级：餐饮楼层楼层主管联系部门：酒店各部门(1)负责制定本楼层工作计划及经营分析，并组织督导。(2)负责落实、督导、反馈前台经理所下达的各项工作任务，并能保质保量的完成。(3)负责带领员工做好各项优质服务工作。(4)负责培训本楼层员工的业务知识及对客沟通技巧，使本部门员工的业务能够迅速提升。(5)负责做好楼层主管及员工的绩效考评工作。(6)负责对店内顾客的维护工作及店外开发工作。(7)负责对本部门成本的控制及核算。(8)负责与各部门之间的沟通配合、协调工作。(9)定期与员工沟通、开沟通会，听取员工汇报与心声，并及时向上级反馈，迅速为员工进行解决。楼层经理工作流程：量化时间工作流程工作内容09：15集合点名激情调动与感染09：20跳操或情景训练打造团队09：30—09：50早例会1、按标准检查员工仪容仪表，着装及员工精神面貌。2、按标准检查行为规范即言行举止。3、总结昨日问题、主题案例分析，并部署当日工作。09：50—10：10领用一次性备品、信息整理与检查工作1、员工到吧台领取一次性备品，讲究效率。2、检查员工清扫卫生期间有无做与工作无关事情的现象。3、指导员工如何清理卫生及安排卫生清理重点。4、随时了解员工思想动态并进行谈心工作。5、与主管分配好工作任务，做好信息统计、意见反馈及服务日记的上交工作。6、检查设备设施的完好及操作，发现问题及时报修。7、做好员工考勤考评的上墙公示工作。10：10—10：30针对预订餐，安排主题服务，先期准备工作1、到迎宾区订餐单核对预订餐情况。2、抽查员工到菜展区了解菜品、熟知菜品情况。3、抽查卫生清理情况。4、做好主题营销服务会议的安排及布置工作。10：30—10：40沽清会、调动员工激情1、协助楼层主管召开沽清会，每日相关菜品信息做好记录。2、沽清会期间利用行之有效的方法再次调动员工激情。3、再次检查员工开餐前的工作状态。4、重点顾客做重点服务安排。10：40—11：00检查员工工作准备情况及营运设备设施运转情况。1、抽查服务员的餐前备品准备工作。2、检查预定包房的餐前准备工作。3、抽查服务员对于本包房预定情况的了解。4、安排服务员进行餐前自检情况（卫生、设备）11：00—11：20开餐前的检查工作1、检查迎宾站位规范及标准情况。2、对设施设备、灯光、气味、温度等相关工作进行检查。11：20—13：00餐中检查工作1、在迎候区迎接VIP贵宾和老顾客，并做重点接待。2、配合接待部为顾客点菜，了解顾客喜好，做好信息存档，做好信息交接工作（老顾客及顾客喜好与相关人员的交接）。3、检查服务员服务前五步是否规范操作，有无漏项、落项现象，标准度要高。4、检查服务员是否拿酒水牌为客人点酒水，是否根据客人意愿推销，拿取酒水是否迅速，“多取勤退”注重效率及质量。5、检查服务员在推销上是否及时到位，重要顾客楼层经理亲自完成推销任务。6、检查服务员餐中服务的服务标准和规范，并进行现场指导和纠正。（对客沟通、面部表情、感动服务、产品供应等。）7、亲自为顾客进行买单工作。8、做好现场人员调动、调度与组织安排。9、及时解决餐中突发事件，做好上传下达的沟通工作并进行案例的整理工作。10、配合服务员做好老顾客及重要顾客的服务维护工作，适时与这些顾客做好沟通，已获得信息的来源。11、做好老顾客及重要顾客的送宾工作。12、检察员工送宾环节规范性。13、根据员工餐中的工作表现给予公平、公正的考评。14、餐中问题及时与与各部门沟通（菜肴问题、协调问题、人员问题）餐后检查工作1、检查餐后服务工作并做好验台工作。2、检查餐后卫生清理及物品摆放工作，注重节约意识。3、收尾工作要求和开餐前一样，检查时从门进入向右依次检察，避免丢项、落项。执行、反馈工作对于上级领导安排的工作要保质保量，按时完成。出现问题或困难及时向上级汇报以寻求解决办法。实行“四小时复命制”。下午工作同上3、餐饮部楼层主管岗位职责及工作流程报告上级：餐饮部楼层经理督导下级：餐饮服务员联系部门：无岗位职责：（1）对楼层经理负责，贯彻落实经理布置的工作，协助经理搞好服务的管理工作，对上级分配任务要按质、按量、按时完成。（2）安排员工的工作分工及休假，督导员工对服务规范的实施和操作技巧的运用。（3）召集例会，布置工作，评议发生的情况。（4）餐中观察餐厅动态，及时处理各类问题。（5）带领员工对店内顾客的维护工作及店外开发工作。（6）巡视餐厅环境卫生，检查员工的个人卫生，落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。（7）做好吧台物品领用与保管工作。（8）熟悉菜品、酒水、熟记每天供应的品种。（9）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待。（10）抓好员工纪律、服务态度、了解员工思想情绪，业务技术水平和思想作风。（11）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查与餐具备放情况。（12）检查餐厅门、电开关，空调开关，音响情况，做好安全和节电工作。楼层主管工作流程：09：20集合跳操或情景训练集合跳操或情景训练09：20—09：30汇报工作、记录工作1、向经理汇报前一天的工作问题。2、协助经理做好餐前会的补充工作及调动工作。3、对经理所开会内容作记录工作。09：30—09：40反馈工作1、协助楼层经理做好各项信息的反馈工作，发现问题及时向经理反馈。2、迅速检查楼层设备设施情况并及时报修。09：40—10：40检查、组织工作1、检查员工清理卫生期间的工作状态及工作方法并给予指导与带领。2、组织员工到菜展区学习、熟悉菜品。3、将自己负责服务的区域迅速清理卫生，并做好接待的准备工作。4、协助需要布置的主题包房布置工作。10：40—10：50组织、调动、工作1、组织员工开沽清会，将当日的沽清菜、急推菜、主推菜等菜肴信息做传达。2、考核员工对于酒水、时令海鲜及菜品信息的掌握情况。3、协助楼层经理做好员工激情调动工作。4、了解员工工作状态并适时向经理汇报，帮助员工解决。10：50—11：20检查工作1、检查员工站位情况。2、协助楼层经理检查本楼层的卫生情况及餐前备品准备工作。3、再次检查设备设施及员工工作状态，保证服务质量。4、及时将检查的问题向楼层经理反馈。11：20—13：00餐中检查及协助工作1、餐中检查员工的服务前五步工作，看有无丢项、落项现象。2、跟踪服务员点取酒水工作，看有无硬性推销现象。3、协助服务员做好贵宾及老顾客的接待工作与服务工作。4、将餐中出现的问题作记录并适时向经理进行汇报。餐中多激励多协助员工。5、灵活处理餐中问题，（如解决不了的问题应第一时间向经理反馈，寻求解决方法）协调好经理与员工之间的关系。6、本着公平、公正的态度负责对各岗位