现代饭店房务管理全套内容

现代饭店房务管理学习目标成为现代饭店准客房经理客房经理（管理人员）意识知识能力主要内容客房管理的基本特点和客房经理的意识前厅及客房管理的基本知识发现问题、分析问题和解决问题的能力前厅服务流程和要求客房服务流程和要求管理的一般原理前厅客房管理要点参考书目李钦明著饭店客房管理实务辽宁科学技术出版社（操作性）刘伟著现代饭店客房部服务与管理广东旅游出版社（专题性）袁秋萍译现代美国饭店客房管理湖南科学技术出版社（国际性）杂志期刊（案例和热点）中外饭店饭店世界……1.1饭店及其发展历程一、什么是饭店(hotel)饭店的概念美坚百科全书：饭店是装备好的公共住宿设施，一般提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。大不列颠百科全书：饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，往往还包括膳食的建筑物。现代经济中的饭店涵义由建筑物及内部服务设施组成的公共住宿设施能提供住宿、餐饮、娱乐等综合服务功能以获取经济效益为目标的企业二、饭店的分类按客源及功能类型综合型、商务型、会议型、观光型、度假型按饭店规模大型（500间以上）、中型（300-500）、小型按饭店计价方式欧式计价饭店、美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店按饭店的规格等级豪华饭店、中档饭店、经济型饭店中国的五星级划分标准饭店分级的意义：使饭店设施及服务更规范化便于行业管理和监督便于顾客的选择，并维护宾客的利益便于开展营销活动1.1客房在饭店中的作用一、饭店最基本的设施，饭店存在的基础根据定义，没有客房就不成饭店，客房使饭店其它产品价值得以实现成为可能。决定饭店规格档次的重要因素顾客选择饭店的首要考虑的因素二、饭店营业收入主要来源和成本控制中心客房的营业收入占全饭店营业收入的比重很高，约40-60％客房产品收入的边际贡献大，利润率也高，成本费用仅占客房销售收入的30％客房中有大部分的设备、消耗品，对它们的保养控制，直接影响饭店的经营成本三、饭店服务质量控制的重点客房是顾客在饭店里感受时间最长的场所顾客的许多服务需求在客房里产生，客房有着众多与其它部门的接口1.3房务管理定义和特点一、房务管理定义通过计划、组织、指挥、协调、控制等基本的手段，使得饭店能够高效地生产和销售符合顾客需求的客房产品的一系列管理活动。内容：生产什么？如何生产？具体包括：业务管理、质量管理、人力资源管理、设备管理、财务管理等。手段：计划、组织、指挥、协调、控制职能部门：前厅部和客房部二、房务管理的特点和要求（一）客房产品的特点无形性不可储存性不可转移性生产和消费的同步性产品质量评价的主观性总结：客房产品生产具有随机性、独立操作性和主观性（二）房务管理的要求科学有效的组织机构政令统一、权责分明、分工明确、部门内信息通畅严格的全面质量管理体系制度化、规范化、系统化领导重视、全员参与现场化管理的有力控制亲密的全店合作关系实现与其他部门的无缝焊接?实践请调查杭州市内的国际连锁及国内五星级酒店概况，包括名称、类型、数量、LOGO。。。选择一家自己最有兴趣的酒店作深入的了解与调查：前厅的空间布置各职能分布试着画出客人流线与员工服务流线详细观察某一工作人员的工作流程感受与建议等现代饭店房务管理前厅篇前厅篇主要内容第二章前厅概述第三章前厅主要业务流程第四章前厅管理的重点2.1前厅的地位和任务一、前厅的空间位置Lobby&Frontoffice&Frontdesk前台（总服务台）的设计格局：直线型、半圆型、“L”型高度：120-130cm大小：大中小型不同ConradHongKong香港康拉德饭店直线型半圆型折线型二、前厅的任务和地位（一）工作过程及任务预售期：营销和预订销售期：入住登记和接待客人住宿期间：问讯、票务及其他销售结束：结帐、送别、客史档案总结任务：销售、联络协调、客房信息管理、对客服务（二）前厅的地位前厅是饭店的脸面前厅是饭店的神经中枢前厅是饭店信息中心2.2前厅的组织结构前厅经理大堂副理预订接待问讯礼宾总机收银商务中心其它主管级领班级操作员预订员接待员问讯员迎宾、行李员话务员收银员文犊员各个班组的职能预订(roomreservation)接受订房要求；与有关业务单位保持联系，适时推销；做好订房记录，参与预订预测和计划的制定；及时通报预订信息接待(reception/check-in/registration)接待散客及团队；办理入住登记并分配房间；掌握房态；制作营业日报表问讯(Information/inquiry)提供各类服务咨讯；处理客人邮件、留言；进行访客接待收银(cashier/check-out)结帐手续；外币兑换；管理客帐；贵重物品寄存礼宾(bellservice/concierge)迎送客人；引领客人入住客房；行李运送或寄存；分发客人的信件，送留言总机(switchboard)电话转接；叫醒服务；DND服务；留言服务；办理长话；紧急通知商务中心(businesscenter)打字、文印、传真、翻译等大堂副理(assistantmanager)突发问题处理；投诉处理；公共区域的巡视；大堂服务员工的监督2.3职务说明书和前厅部管理人员的职责一、职务说明书及其作用概念职务说明书，是通过职务分析，把每个职务的性质、任务、责任、权力、工作内容等形成的书面文字主要内容职称、部门、等级、管辖关系、任务和任职要求等职务说明书的作用挑选人才的依据调动和提升的依据考评和奖惩的依据培训的种要依据二、前厅部经理的职责人事任免和奖惩计划制订和任务的委派与其他部门的沟通及与总经理的沟通对重要宾客的接待。。。。。。3.1饭店预订一、预订的方式直接预订电话预订传真预订网上预订信函预订口头预订合同预订间接预订通过旅行社通过航空公司或交通公司通过饭店订房代理商其他二、预订的种类非保证类预订临时预订确认类预订等候类预订保证类预订预付款保证信用卡保证合同保证三、预订的受理通讯联络明确订房要求拒绝预订接受预订确认储存资料预订变更接待准备接受预订(accepting)明确客人要求，填写预订单，预订单分团体和散客两种P106拒绝预订(turningdown)婉拒，并主动提出其它可供选择的建议确认预订(confirmation)通过口头或书面的形式，确定客人的订房要求无误并被接受，申明饭店对预订更改、取消的规定13核对(reconfirming)在预订和客人到达之间（一个月、一周和抵店前一天），向客人核对是否预订有效，有无变更取消(cancellation)作好资料处理工作，在预订上将其注销变更(amendment)修改相关记录，通知相关部门场景模拟题：一次电话预订的过程客人致电“宁波理工大酒店”，要求预订15天后，中低楼层的标准间一间3天。但过后，更改预订为双人间一间2天。请操作从预订开始到更改预订完毕的全过程。客人的身份信息可以自己设计。超额预订后，预订过的客人无法入住客人到达，但客房已经满了，非常不满意。服务员寻求合作酒店的帮助，安排客人下榻宁波开元。3.2总台接待一、客房销售（一）房态的控制房间的基本状态Vacant(Available)OccupiedCheckout(Onchange)OutoforderBlockedroomSleepoutroom;donotdisturbroomOccupiedwithlightluggageDoublelockedroom房态的显示和控制房态表每日定时统计来确定客房现状及预订状况。房态调整表由于客人退房、住客换房、离店或到达日期的变更、楼层保养等发生，使房间状态发生改变，需要填写。房态差异表由于客房状态处于不断变化中，可能造成接待处与楼层房态不符，因而由客房部每日填写客房状况表，送叫前台接待处核对，发现不符合，及时纠正。（二）前台销售技巧•掌握充分的饭店信息饭店的交通位置、风格特点、等级类型、服务项目、价格政策•快速了解客人的特点年龄、国籍、旅游目的、消费能力和倾向、住房要求等•灵活报价充分理解销售客房，而不是价格正常状态由高价到低价报选择适当的报价方式帮助客人下决定利益诱导•有效预防客人逃帐收取定金或押金注意客人是否有疑点与楼层配合注意收集客人的信用信息二、住宿登记（一）入住登记的目的和作用•公安部门和警方的要求•有效保障酒店利益，防止逃帐•获取客源信息的重要渠道，提供优质服务的基础•保障酒店及顾客的生命财产安全•为客人入住后的各种表格提供可靠依据（二）入住登记的程序和要求欢迎客人询问是否预订查看记录询问住房要求填写入住登记表询问住宿天数和付款方式房卡和钥匙信息处理和客帐建立（三）入住登记处常见问题处理•无法为前来的客人提供房间•客人不愿意填写•繁忙时客人抱怨登记时间过长•客人办理完手续，发现房间被占或房间还未清理三、房间分配（一）排房的一般顺序团队客人重要客人和常客保证类预订客人要求延期离店的客人普通预订客人无预订的散客不可靠的预订客人（二）排房的技巧•注意尽量不要把一道的客人分开•将团队和散客分开•注意房号码的忌讳•生活习惯、信仰反差大的要分层•对于残疾、老人、带小孩的客人，尽量安排离服务台和电梯较近•常客和重要客人的特殊要求要满足3.3礼宾服务一、门童(doorman)迎宾开车门；致“欢迎”；协助卸行李；雨天的服务门前保安工作注意行人；看住客人的行李；对于有损饭店形象的人，拒绝进入指挥门前交通送客二、行李服务（一）散客的行李服务见机行事入住时欢迎，清点，引领客人到总台，等候，领取钥匙，提着行李引领客人进房间，按客人的吩咐放好行李，介绍客房设施，道别离开，填写搬运记录。离店时行李员战在大门附近，观察是否有客人需要行李服务，确认客人结帐过，送客人离开酒店；填写搬运（二）团队行李的处理入店清点登记，码放，领取分房表，分送行李到房间，确认无误后登记离店找出入店时间的行李表核对并重建；按照团号和房号收齐行李，并集中装车，填写行李出店登记单存档。中途调换房间接到通知，确定房号和客人是否在房；清点行李，带入新房间，收回原来房间的钥匙和房卡；交回前厅（三）行李的寄存和提取寄存确认客人身份填写寄存卡（一式两份）检查行李将行李有序存放（长期寄存的要分开放置）提取校验行李提取联清点行李样数和种类若行李提取联丢失，凭有力证件领取长期无人领取的行李的处理三、“金钥匙”服务（一）“金钥匙”的起源和在中国兴起金钥匙是一种“委托代办”的服务概念，在现代酒店业是全方位、“一条龙”服务的岗位，也是个性化服务的体现1952，“国际金钥匙协会”成立中国最早的金钥匙出现在93年的广州白天鹅宾馆，96年达到21人（二）金钥匙的职责－满意＋惊喜－无所不能，竭尽所能的服务原则o全面掌握酒店及相关信息o全方位满足客人提出的特殊要求，如沙龙、导游导购、钟点医务服务等o协助大堂副理解决各类投诉及突发事件o确保行李部服务正常。。。。。。（三）金钥匙的素质要求忠诚：对客人、酒店、社会和法律多国语言：最基本的是英语和日语丰富的知识和热心的品质彬彬有礼、善解人意、有耐心身体强健，精力充沛良好的人际交往能力和广泛的社会关系网金钥匙服务标准五条第一、服务体体现“可靠度”：严格按承诺提供规范服务。(1)、及时。(2)、改正错误迅速。(3)、始终如一。(4)、结账等服务准确。(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。第二、服务体现“可信度”：对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。(1)、完整回答客人问题。(2)、客人进门（餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适，立即获得尊重。(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.(4)、使客人有安全感。(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。第三、服务体现“灵敏度”：乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。(1)、员工之间互助合作，保证服务速度、质量。(2)、时时提供快捷服务。(3)、竭力满足客人的特殊需求，从不说“不”。第四、有形服务体现“完美度”：仪容仪表、设施、设备、环境