现代饭店管理(课件)

1现代饭店管理第一讲：饭店业的基本介绍学习目的和学习内容了解饭店业的产业地位和特点熟悉世界饭店业的发展历程（难点）了解饭店的类型熟悉中国饭店业的现状（重点）实例介绍贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。”西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Parkview），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创2造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。西泽·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的（Theguestisneverwrong）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。西泽·里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(Agoodmanisbeyondprice)。他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。西泽·里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。一、饭店概述（一）饭店的含义饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。主要从以下几个方面理解：1、由系列设施构成，具有综合服务功能2、须经政府有关部门批准3、实现社会效益和经济效益的经济实体（二）饭店的产业地位饭店是旅游行业不可缺少的一个分支，具体表现：1、饭店是旅游者的活动基地2、饭店是旅游服务体系的重要环节3、饭店业是创造旅游收入的重要行业4、饭店业是创造就业机会的重要部门5、饭店业是改革开放的先导及各地经济窗口（三）饭店的产业特点1、饭店产品的综合性、享受性、文化性2、饭店地域集中和集团化、跨国发展3、生产要素方面（1）资金密集型行业（2）人才密集、专业化程度高（3）饭店经营的市场化3（4）饭店业房地产要素运用（5）饭店业产权市场发展（四）饭店的分类1、饭店客源市场分类：综合型饭店、商务型饭店、休闲度假型饭店、会议展览型饭店、观光游览型、康复疗养型2、饭店规模分类：大型饭店(500)、中型饭店、小型饭店(300)3、饭店计价方式分类：欧式计价、美式计价、修正美式计价、欧陆式计价、百慕大计价4、辅助旅游住宿设施：露宿营地、度假村、共管公寓、活动预制住宅5、饭店企业形式分类：独立经营饭店、饭店公司（连锁饭店）、饭店自联组织、饭店企业集团二、世界饭店业发展历程（一）世界饭店业发展历史1、古代客栈时期12世纪——18世纪（英国）特点：规模较小，设备简陋。中国：3000年前客舍（殷商、周）群郗（战国）邸店（南北朝）四方馆（宋朝）2、豪华饭店时期19世纪中叶——20世纪初特点：规模宏大，外形豪华，装修高雅，设备奢华，餐具精美代表：德国巴典国别墅(DerBadischeHof)法国巴黎大饭店(CrandHotel)英国萨沃伊饭店(SavoyHotel）人物：里兹（Theguestisneverwrong)3、商业饭店时期（最活跃时代）20世纪初——20世纪40年代特点：服务对象为一般平民实行低价格政策4经营者与拥有者分离人物：斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）中国：西式饭店（中央饭店、大上海饭店）中西式饭店（西山饭店、国民饭店）4、现代饭店时期20世纪40、50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。特点：规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全。代表：美国喜来登、希尔顿人物：亨德森、希尔顿汽车旅馆：MotoristsHotel特点：价格低，规模小，经营方式独特。代表：（美国）威尔逊——假日旅馆(HolidayInn)（二）世界饭店业的发展趋势1、大型饭店集团普遍实现多品牌战略2、饭店业日益向联号经营方向发展3、饭店业国际化经营的程度越来越高4、经济等饭店发展迅速5、收购兼并成为饭店发展的基本手段（三）饭店经营理念的新发展1、以人为中心和个性为中心以人为中心——创造顾客满意个性化服务——在服务规程的基础上，根据顾客的需要，提供相应的超越规范程的特别服务。2、市场主体定位和主题饭店A.市场主体定位——饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。B.饭店市场定位包括两个方面：客源定位、饭店产品定位C.主题饭店——主题饭店是指在市场定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的特征3、创名牌饭店名牌是产品品质优秀、特色优势明显、社会形象良好的知名度高、声誉好并长久为公众所信赖的产品品牌。创立名牌饭店途径：（1）是自己精心打造，谋而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店。（2）是借用名牌，即把5国际上已有的名牌租过来使用。（借用名牌有多种形式，其中使用最多的是特许经营权）三、中国饭店业的发展（一）古代饭店饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。（二）近代饭店1、西式饭店：是19世纪外国资本侵入2、中西式饭店：是民国开始由民族资本投资兴建的饭店3、招商客栈：出现于20世纪10、20年代（三）现代饭店1、新中国成立2、十一届三中全会3、国外饭店集团的进入第二讲：饭店业管理基础理论学习目的和学习内容了解饭店管理的含义、内容和特点熟悉经营管理理念(重点)饭店的管理制度了解西方饭店经营思想（难点）实例介绍希尔顿(Hilton)的经验与格言康拉德·N·希尔顿(ConradNicholsonHilton)，1887年生于美国新墨西哥的圣安东尼奥镇。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年与其母亲、一位经营牧场的朋友和一位石油商合伙买下仅有50间客房的莫布雷(Mobley)旅馆算起，他在饭店业奋斗了60个春秋。1946年，他创立了希尔顿饭店公司（HiltonHotelCorporation），总部设在美国加利福尼亚洛杉矶的比弗利希利斯（BeverlyHills）。1947年，这家公司的普通股票在纽约证6券交易所注册，这也是有史以来饭店股票第一次取得这样的资格，希尔顿饭店公司也是第一个在证券交易所注册的饭店公司。到1986年底，希尔顿饭店公司已拥有271家饭店，97535间客房，居世界饭店集团的第4位。当年资产总额达13亿美元，年营业额达7.4美元，拥有雇员3.5万人，占美国最大综合服务公司的第91位。1949年，为了便于到世界各国去经营管理饭店，希尔顿先生又创立了作为希尔顿饭店公司子公司的希尔顿国际饭店公司(HiltonInternational)，总部设在纽约市的第三大街。到1990年，希尔顿国际饭店公司在世界上47个国家拥有142个饭店，另外还有20家正在建造中。台北及上海静安希尔顿酒店都是它的成员之一。希尔顿先生生前始终担任着希尔顿饭店公司和希尔顿国际饭店公司的董事长，他的成功经验十分丰富。他在1957年出版了一本自传，书名叫《来做我的贵宾》（BeMyGuest）。在书中，他认为要经营管理好饭店，始终需要关注下列5个方面的问题。即人们对饭店的要求、合适的地点、设计合理、理财有方和管理优良。他特别指出，希尔顿饭店发展成功的经验主要有以下7点：1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。西泽·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的（Theguestisneverwrong）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。一是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。二是要编制预算。希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。三是集体或大批采购。拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。