现代饭店管理第二章,管理

第二章饭店管理概述第一节、饭店管理概述第二节、饭店管理基础理论第三节、饭店管理的科学方法一、饭店管理的概念是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调、创新、激励、督导等管理职能，使饭店具备最大接待能力，保证实现经营目标的一个活动过程。饭店管理实质实质:饭店管理者对饭店组织内部各种资源进行有效整合，提高饭店的资源利用效率，降低饭店的交易成本，提高饭店的营业利润,实现企业的战略目标的一系列活动。饭店管理包括经营和管理经营管理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主非程序化主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营香港半岛酒店以一贯之的风格饭店共有4．8万件纯银餐具，市值100万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。二、饭店管理的内容经营战略和决策建筑布局计划管理业务管理财务管理人力资源管理营销和企业形象管理服务质量管理上海浦东香格里拉的人力资源管理获取（选人）——层层筛选在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。激励（用人）——内部晋升集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。开发（育人）——“回炉”再造香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。”同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。保持（留人）——注重沟通“香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。”香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。三、饭店管理的职能激励创新领导控制组织计划职能返回一、管理思想的发展（一）科学管理理论工时定额化、操作标准化实行差别计件工资制科学选择和培训工人作业人员和管理人员分工协调（二）组织管理理论二、饭店管理和消费心理（一）消费者的消费心理顾客的特征有需求的群体；顾客活动反映了一种生理需求，也反映了一定的心理需求；顾客的心理活动受到社会群体的影响和制约；顾客有消费的自主选择权。顾客的本质企业经营利润的来源；服务承受的主体；有个性的主体；要求服务“物有所值”；顾客需求的发展性和多层次性；最敏感最重要的需求是“得到尊重”；顾客是一个群体。记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。消费需要的分类先天性需要社会性需要马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。三、饭店管理的基本意识竞争意识服务意识创新意识法制意识（新增）品牌意识（新增）返回欧洲，许多商店里的店规都写道“1.客人永远是对的；2.如果客人错了，请参阅第一条。”客人的地位由此可见。酒店服务是作为商品提供给客人的，应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计酒店服务。客人到酒店住宿，希望得到舒适的享受和被尊重的感觉，酒店服务员必须为其提供优质的产品与良好的服务。客人到酒店所要消费的商品绝大部分都是无形的服务，服务质量的优与劣直接决定着酒店的兴衰。这就要求酒店服务员的一切工作都要以客人为中心来开展，以满足客人需求，让客人满以为标准。返回丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。返回中新网2003年5月6日据市场报报道，昆明三星级酒店标准间团体价80元，四星级120元，五星级180元；市区星级酒店“房价五折”、“零点以后入住再打6折”……在南国名城昆明市，高星级的酒店竟然争相打出了普通旅店的价格，且这种恶性价格竞争状况已持续了三四年。更令人费解的是，按说旷日持久的价格战，总会将一批力不从心的酒店拖垮直至被淘汰出局，可现实中这类情况不仅很少，相反有更多的新建星级酒店低价入围，导致恶性价格战愈演愈烈。这几乎成了昆明酒店业走不出的怪圈。中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长和供给结构的不合理化，使饭店业的平均利润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己酒店的客源市场人为变小。法制意识：1）依法经营意识。2）诚信意识——重合同守信誉。3）公平竞争意识。返回一、效益管理方法饭店管理的效益体系确立饭店管理的效益价值观优化饭店管理的系统资源配置完善饭店管理效益的评价体系二、任务管理方法通过专门人员对时间和动作进行研究，从而科学的设计工作任务，是工人满负荷工作，以达到提高企业生产效益的目的。三、系统管理方法确定问题系统分析方案决策实施计划四、人本管理方法1、尊重人的本性任何人都需要得到尊重某饭店突破常规思维举办特殊“店庆”活动，店庆期间让所有的部门经理以上的管理人员到员工餐厅为员工服务，包括点菜、上菜、收碗碟、洗涤整理等，真正让员工当一次客人，让管理人员体会一次做服务员的感觉。通过角色转换，来体现饭店对人的重视，肯定员工的尊严。有的饭店每年春节，高级管理人员都要为员工亲手包一顿饺子，并为员工做一天的“服务员”。确实，每个饭店管理人员都要知道：员工尊重客人的前提是他（她）自己也受到了管理者同样的尊重。在管理者心中有“员工第一”，在员工心中才能有“客人第一”。2、注重人际关系在一个酒店内部，无论是部门与部门间，部门与个人之间，还是个人与个人之间，进行有效沟通都是极其重要的。现实中一些酒店科研人员(或部门)与生产人员或者经销人员(或部门)之间关系紧张、矛盾激烈以及内部人际关系失调的局面，究其原因，是缺乏沟通或者沟通方式不当所致。一个酒店信息沟通渠道堵塞，职工间的意见难以沟通，就会使人们产生压抑、郁闷的心理。这不仅影响员工心理健康，还将严重影响酒店的正常生产。因此，一个酒店若要顺利収展，必须保证酒店内部上下、左右各种沟通渠道的畅通，只有这样才能激励员工的士气，促迚人际关系的和谐，提高管理效能。五、目标管理方法1、要有目标2、目标管理必须定制出完成目标周详严密的计划3、目标管理和组织建设相互为用4、培养员工参与与管理意识5、必须与有效的考核办法相结合六、PDCA循环管理方法P(plan)----------计划D(do)-------------执行C(check)--------检查A(action)--------行动