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酒店礼貌服务用语第一部分:公共礼貌用语常用礼貌用语:•您好、请、谢谢、对不起、再见!•请原谅、没关系、不要紧、别客气!对客服务过程中的七不问一、不问年龄二、不问经历三、不问婚姻四、不问信仰五、不问收入六、不问身体七、不问住址想知道客人姓氏时:•您好,先生/小姐,请问您贵姓呢?•您好,先生/小姐,请问我该怎么称呼您呢?当客人问服务人员姓氏时•您好,先生/小姐,免贵姓**。•您好,先生/小姐,小姓**。•您好,先生/小姐,敝姓**。称呼客人•应尽量采用姓氏称呼:“某先生/某小姐/某女士/某夫人/某太太/某老板/某教授/某总/某经理。•称呼第二人称时,应称:“您”,而不是“你”。•称呼第三人称时,应称:“这位或那位先生/小姐”,而不是:他/她。对客服务的八声:•宾客来临时要有迎客声:您好,欢迎光临!•遇到宾客要有问候声:您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、您一路辛苦了!•受人帮助时要有致谢声:谢谢您的帮助、非常感谢、谢谢、给您添麻烦了!•麻烦宾客时要有致歉声:“对不起,打扰了。”、“对不起,打扰一下。”、“实在很抱歉!”、“对不起!”、“请原谅!”•对宾客的问题要有应答声:是的、好的、我清楚了、我明白了、这是我应该作的、这是我的工作职责等。•对宾客的到来要有询问声:“您好,请问有什么可以帮到您吗?”、“您好,请问我能为您做点什么呢?”、“您好,需要我为您做点什么吗?”•客人走时要有送别声:“谢谢,请慢走,欢迎下次光临!”、“祝您一路顺风!”、“祝您旅途愉快!”、“再见!”等。•节日期间要有祝贺声:恭喜您、祝您节日愉快、新年愉快、祝您新春愉快、生日愉快、祝您新婚愉快!客人询问地点时:•应尽可能引导客人到达地点,勿做“交通指挥者”,并切忌用一个手指指引方向。•“请跟我来”、“这边请”、“里边请”。每次进房需敲门:•敲门时注意用中指指关节敲门三声,一重二轻;•并说“您好,行李生\前台接待”。不知如何回答客人问题时•“对不起,先生\小姐,稍后给您答复好吗?”•无论让客人等多久,回复客人时都应先致歉:对不起,先生\小姐,让您久等了,您刚才问的….”当没听懂或没听清楚客人的话时•对不起,先生/小姐,请您重复一遍好吗?•对不起,先生/小姐,我刚刚没有听明白,请您再讲一遍好吗?每位员工都应主动帮客人按电梯•“先生\小姐,请进!”、“各位,请进!”。•与客人相遇,应主动为客人让路,并侧身站立问好:“先生\小姐,下午好,您先请。”•如因工作需要须超越客人时,应礼貌地说:先生\小姐,对不起,请让一让好吗?谢谢!“为客人提供服务时:•如果马上就能够办到的应说:“好的,我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”,“好的,我马上为您安排”。•应尽量少用“请稍等”,以免语言太过机械化,给客人以敷衍的感觉。当客人提出问题,新员工不知道如何回答时:•切忌对客人说“不知道”,任何情况下均不可以如此说,可寻找同事或上司的帮助。•“先生/小姐,对不起,我是新员工,这种情况我暂时还不熟悉。如果您不介意,我找主管/资深同事来,我想他可以帮到您。”客人投诉时:•对客人的投诉的事,不管正确与否,不要进行反驳,而应先致歉“对不起!”,若客人确有不对,也不要指出,可说“对不起,我没有及时向您说明饭店的有关这方面的规定,给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作,我们将不胜感激。”结束时,主动向宾客致谢:“谢谢您提出的宝贵意见!”•当投诉是自己不能解决时:不好意思,我马上找经理/主管/部长…..过来为您解决这件事。当客人问及公司的一些商业机密或一些超越范围的问题时:•“不好意思,这是公司行政和财务上的事,我不是很清楚,请原谅!”前厅礼貌用语客人来入住:•如确定客人来入住,则问候:先生/小姐,欢迎光临,请问您有预订吗?•如不确定,则问候:先生/小姐,欢迎光临,请问有什么可以帮到您?客人来时说已有预订房间时:•您好,先生/小姐,请问您是以什么公司或以什么名字订的房呢?•客人回答后,说“我马上帮您查一下订房记录,请您稍等!”填写登记表时:•填表前:先生/小姐,请/麻烦您出示一下的身份证。•将身份证信息录入电脑后,将证件交还给宾客并致谢:“这是您的证件,请收好。”电话预订时,主动询问客人的需求•请问您要订几间房?•请问您要订单人房还是双人房?•请问您要住几天?•订房结束,向客人表达谢意:谢谢您的预订,我们期待您的光临!当客人已到,而房间卫生尚未搞好时:•李先生/王小姐,对不起,服务员正在清洁房间,请您在大厅稍等一下,我们会尽快让您进房间休息的。当客人较多,难以同时接待时:•不可对任何客人有所怠慢,可用目光或点头示意后到的客人;•并说:“请您稍等一下,谢谢!”客人要求降低房租时:•如为客人入住时嫌房价太高:李先生/王小姐,这已经是我们最优惠的房价了,或者我先带您去看一下房间吧。•如因客人投诉,客人要求降低房价:李先生/王小姐,对不起,我可能无权降低您的房价,但是我可以叫*经理来,相信他能很好的处理这件事的。曾走单的客人再次入住时:•应用提醒的口吻说:对不起,上次您住**房,可能走得太匆忙,忘了结算费用,现在补交好吗?•如客人不愿补交,原则上不予再次入住,可请示主管或经理处理。客满时,无法接受预订:•无法接受预订时,应注意对客说话的语气,千万不要给客人以店大欺客的感觉,可说:“请你稍等,我仔细给您查一下。”再次确实无房后:“实在抱歉,房间已经满了,或者如果您愿意,我们可以将您的预订放入等候名单里面,一有房即刻通知您。”客满,无法接受入住时:•先生/小姐,很抱歉,房间已经安排满了,但是如果您愿意我们可以把您放入等候名单里,一旦有房即刻联系您,您看可以吗?•如其不愿意,可表示:“如果您不介意,我们也可以为您联系附近其他的酒店,欢迎您下次再光临我们酒店。”行李生送行李到房间,离开时:•需先询问客人是否还有其他需求,再离开向客人告别:李先生/王小姐,祝您在本店入住愉快,如有什么需要,欢迎您随时致电前台或总机,再见!陪同客人乘坐电梯:•如有客人中途离开电梯应说:“先生/小姐,请慢走,再见!”•如自己先离开电梯应说:“不好意思,我先到了,各位先生/小姐请慢走,再见!”将信件、包裹、留言交给客人时•信件、包裹交给宾客时:“李先生/王小姐,这是您的信件/包裹,请您在这儿签字查收一下,好吗?”。“谢谢”•送来访者的留言给住店宾客时:“您好,李先生/王小姐,这是来自**公司王先生的留言,请您查收,并在这儿签字,好吗?”,客人签字后应表示感谢。退房时发现房间物品不见时:•不可直接问客人是否拿走了酒店的东西,如客人并未拿走,将导致客人的严重投诉;即便真是客人拿走的,也不可如此无礼的对待客人。•可询问客人:李先生/王小姐,服务员在房间内没找到**,请问您记得放哪里了吗?•如客人不记得,可请客人到房间内协助寻找,到房间内时可委婉的询问:李先生/王小姐,请问收拾行李时会不会不小心把房间的**也放在行李箱内了呢,或者您找一找。•注意:切忌强硬让客人在大堂公共区域内开包查验,可引领客人到房间内再打开行李查看。当客人提出账单有误时:•可先仔细查看一下:不好意思,李先生,我先仔细查一下,好吗?•如确有误:对不起,李先生,让您久等了;账单确实是我们的失误,非常抱歉,这是更改后的账单,请您再仔细看一下。客人要求入住保密,有访客查询该客人时:•任何时候不得透露此类客人正入住在本店的信息,除非经客人允许;•可对访客说:“对不起,您所说的客人暂时查询不到住店记录。”•如访客坚持此客人正在本店入住,可视情况请示主管或AM处理。
本文标题:酒店礼貌用语
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