酒店竞争力与人力资源管理研究

酒店持续发展与人力资源管理湖南商学院郭巧云教授金麓国际员工系列培训（一）课件开发：湖南商学院人力资源研究所课程内容企业短寿：中国企业的困惑服务：酒店持续发展的根本学习型组织：酒店持续发展的人力资源管理模式一、企业短寿：中国企业的困惑据美国《财富》杂志报道，美国中小企业平均寿命不到7年，大企业平均寿命不足40年。而中国，中小企业的平均寿命仅2.5年，集团企业的平均寿命仅7-8年。与欧美企业平均寿命40年相比相距甚远。中国企业数量众多，但企业的生命周期短，重复走着“一年发家，二年发财，三年倒闭”之路美国每年倒闭的企业约10万家，而中国有100万家，是美国的10倍。超过200年历史的企业：德国有837家，荷兰222家，在法国有196家，日本有3146家（为全球最多，更有7家日本企业历史超过了1000年）。中国现存的超过150年历史的老店仅5家。行业背景：据调查，不少餐饮企业成为“开关店”。只有2.7年左右。来自苏州市餐饮业商会去年的一份报告显示，近年来，餐饮业用工成本、房租费用快速攀升，由此造成的门店关闭情况屡见不鲜。2014.2月，张生记突然关门歇业，让不少消费者感到十分“意外”。二、服务：酒店持续发展的根本二、服务：酒店持续发展的根本酒店业鼻祖斯塔特勒：酒店出售的是一种特殊的“商品”——服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿意购买，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。服务是酒店的形象之本;是酒店的竞争之道，也是酒店的财富之源。酒店是高体验性产业，不是快消品，酒店服务需要一对一实现。二、服务：酒店持续发展的根本什么是服务？服务就是有偿的经济活动。你请人家二大妈看孩子不叫服务，那叫帮忙。请保姆看孩子，有了交换那就是服务了。服务是满足他人需求的价值双赢的活动。首先，满足他人的需求，然后获得了我的回报。服务首先要为他人创造价值然后达到价值双赢。是一个公益道德的名词。文化差异—理念差异—服务水平差距—文化差异导致服务差异（文化？）日本——服务是一种荣耀美国——服务是一种荣幸中国——服务是一种奴役—中外服务差距30年！中外服务差距30年☺在国外上飞机机票忘带来。服务员问：“先生你怎么办？”先生说我走吧，不坐飞机了。别着急我来给你办，看护照，你机票在哪？在宾馆。我来帮助你，跟司机说这事怎么办。司机说这事我来办，司机马上打电话告诉公司，公司通过他们总部，通过定位卫星知道谁离这个宾馆最近，他拿着这个机票就赶来了。先生你的机票来了。那么这个先生的安检早已经过了，正准备上飞机，机票来了，而且这趟送机票是免费的。而在我们国内的一个机场，一个老大爷送一个老太太看病，结果老大爷由于疏忽自己的机票没带来光老太太的带来了。机票没有带怎么办？你先搞安检我一会再说。我能补一个吗？不能补，来不及了。我交点钱行吗？不行。那好啦，我让我老伴儿回来，她没有出过门，让她出来吧。服务员强硬的答道：进去的不能出来，你想进去也不能进去。☺再看另一个，一个中年女到了一个商场里看着一个微波炉，真好100块钱一个，我买两个，刚掏出200块钱。我们的服务员说，想什么呢？美死你了，我们写错了，1000块钱一台。结果打官司打了半年，你说这个商场的回头客会增加吗？在国外同样遇到这个问题，一看标价是100块钱，怎么这么便宜啊？我买上五台。经理出来了，恭喜你先生，你用最便宜的钱，买了最好的东西，这就是不同的文化理念经营品位。警惕：服务理念的蝴蝶效应服务差服务理念落后客户评价差企业口碑差销售业绩差企业效益差员工待遇差服务态度更差中国网2015年10月3日讯美国酒店权威杂志《HOTELS》公布2014年度“全球酒店集团325强”(HOTELS325)的排名，洲际的榜首位置不保，被去年的第二名希尔顿全球和锦江铂涛赶超，变为第四名，万豪摘得榜眼位置。中国酒店集团在最新的排名当中表现抢眼，共有34个中国酒店集团上榜。铂涛集团挺进十强，位列第7；锦江紧追其后，排名第9；如家、华住位列11、12位；格林豪泰较去年进步一名，排在15名；开元进入30强，位列26名2015年全球最大的50家酒店集团排行榜排名集团名称总部所在地房间总数酒店总数1.希尔顿全球(HiltonWorldwide)美国715,0624,3222.万豪国际(MarriottInternational)美国714,7654,1753.IHG洲际酒店集团(InterContinentalHotelsGroup)英国710,2954,8404.温德姆酒店集团(WyndhamHotelGroup)美国660,8267,6455.精选国际酒店集团(ChoiceHotelsInternational)美国500,0006,3006.雅高酒店集团(AccorHotels)法国482,2963,7177.铂涛集团(PlatenoHotelsGroup)中国442,4903,0238.喜达屋酒店及度假村国际集团(StarwoodHotels&ResortsWorldwide)美国354,2251,2229.锦江酒店集团(ShanghaiJinJiangInternationalHotelGroupCo.)中国352,5382,91010.贝斯特韦斯特酒店集团(BestWesternInternational)美国303,5223,93111.如家酒店集团(HomeInns&HotelsManagement)中国296,0752,60912.华住酒店集团(ChinaLodgingGroup)中国209,9551,99513.CarlsonRezidorHotelGroup美国172,2341,09214.凯悦酒店集团(HyattHotelsCorp.)美国155,26558715.格林豪泰管理集团(GreenTreeInnsHotelManagementGroup)中国142,0381,580案例一：万豪成功之道现代酒店业领军人物，万豪掌门人小比尔·马里奥特亲授企业卓越之道：如何从“路边摊”跻身全球酒店业入选财富全球500强名录企业“让每一位客人在全球各地都能享受到宾至如归的感觉”本书向我们讲述了他如何依靠一流的服务、正直的品质、忠诚的性格和卓越的领导力将一个小型家族企业蜕变成世界最受敬仰的企业之一，成为美国商业界传奇。万豪五大信条：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。小比尔·马里奥特力因此受到了两位美国总统和世界顶级企业创始人的大力肯定。话说“企”字“企”无“人”则成“止”话说“企”字要把“企”字写大，首先必须把“人”字写大人力资源管理：对影响企业和员工之间关系性质的所有管理决策和行为进行政策制定、实施、评估及改进，使人力资源变为高回报的人力资本和企业核心能力的“源头活水”。为什么说，企业做大做强，必须是先要有强大的人力资源？因为企业发展所需能力，企业竞争必备的核心能力，均有赖于人力资源。企业资产社会资产资产组织能力整合战略资源核心能力核心产品最终产品可持续竞争优势生产创造人力资源管理如何支持企业发展和竞争战略？通过吸纳、培育并整合人力资源，企业可以建立其发展所需的能力及竞争必备的核心能力，并由此形成自己的竞争优势，在竞争中取胜，从而达到企业发展目标。人力资源主要的管理领域员工影响人力资源政策奖励体系工作体系员工的影响体现在许多分散的事务上：经营目标、工资待遇、工作条件、职务晋升、雇佣保障或任务自身管理者决策：员工在多大程度上参与和承担责任？通过何种机制传达他们的意见？他们的影响会是怎样？人事专家和管理者密切合作，以保证用人政策从长远来看符合公司对“适当”人数和技能的要求决策由管理者作出并且审查有关参与和提供奖励的决策应该与经营活动、管理机制、员工需要和人力资源管理政策相吻合管理者决策：物质补偿应该在何种程度上被用作激励。外在奖励和内在奖励的比例应该如何。奖励应该在何种程度上被联系到个人相对于集体的表现上。在一个公司的各个层次上，各级管理者都必须面对人力安排、信息沟通和技能匹配。员工影响工作体系奖励体系人力资源政策管理者人力资源管理准则管理的黄金法则：“你（管理者）愿意别人（员工）怎样对待你，你就要怎样对待别人。优秀的人才值得投资留用使别人觉得重要，他们就会重要让员工知道你赏识他们给予对方全然的注意要敏锐观察，表示对对方的回答真正有兴趣对所有寄来的建议信致谢对所有正确的建议给予适当的赞美，并适当采纳人才比计划更重要优秀的管理人员必然是极佳的听众管理者的步调就是整个团队的步调优秀的管理人员会以身作则员工经常会模仿管理人员的工作习惯和自我纪律一位优秀的管理人员不仅要靠理论，还要靠经验来管理从内部培植人才坚持从内部提拔人才，有职位空缺时，首先进行内部招聘管理人员的升迁取决于他是否训练他人来取代自己的职务。组织发展的原则便是要了解培养新人的重要性，最好的培养办法就是在职训练让每一位员工知道升迁的评定标准就是个人的表现酒店人力资源的特点1、普通员工的特点：⑴专业技能较低⑵流动量相对比较大⑶文化水平不高⑷比较在意薪酬的多少和福利的高低⑸学习能力不强⑹比较在意工作岗位⑺希望得到领导的赞扬2、基层管理人员的特点:⑴相对普通员工职业素质较高⑵对企业也比较忠诚⑶有较强的业务动手能力⑷有较强的学习愿望和上进性⑸管理技能相对比较简单⑹容易同下属沟通，但不容易同上司沟通⑺希望领导常关心其个人的工作状况3、中层管理人员的特点:⑴有较强的事业心和上进心⑵有丰富的酒店管理经验和经营方法⑶善于与客人和员工沟通⑷对酒店的工作有较强的动手能力⑸对酒店的工作非常热爱⑹对新事物有较快的反应能力⑺缺乏系统的理论知识⑻对人事管理的经验、财务知识相对薄弱4、高层管理人员的特点:⑴对酒店具有较强的全盘控制力⑵有丰富的酒店经营、管理知识和经验⑶对于员工、客人有很强的亲和力⑷对于市场的变化能及时做出反应⑸热爱酒店管理这项工作⑹管理上十分细心，而且要求严格总之，准确把握各层次的人员管理特点，对我们应用管理技巧是很有好处的。暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘芙蓉王’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501房的客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服