上海食品药品监管简报政风建设专刊第23期

上海食品药品监管简报政风建设专刊2007年第23期市食品药品监管局政风建设办公室编2007年6月14日创建规范化窗口塑造食药监新形象——窗口建设交流材料节选之五青浦分局青浦分局在创建规范化窗口方面有自己独特的工作特色，分局狠抓五个方面，推进窗口业务水平和工作效率，为管理相对人提供更加规范、便捷、优质的服务，树立了食品药品监管队伍的新形象。第一，加强政风教育，统一思想认识。窗口形象既代表着一个局的形象，又代表着政府的形象。青浦分局从窗口进入服务中心起，就一直十分重视和关注窗口工作。多次组织审核科召开专题会议，加强政风教育，统一思想认识。要求工作人员从思想上高度认识窗口岗位的重要性，遵章守纪，提高执政为民的意识，时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，履行好各自的岗位职责，逐步推进窗口规范化建设。第二，夯实业务基础、提高工作效率。业务水平的高低决定了工作质量的好坏。窗口工作涉及的业务知识较为广泛，这就必须要求每位工作人员掌握相关的法律法规、许可要求和程序等。青浦分局加强工作人员的业务培训，学习新的规范和要求，确保每一名窗口工作人员对咨询、受理、发证等工作应对自如。分局窗口办事员小高虽然不是监督员，但她虚心学习，对窗口的业务也是基本了如指掌，同事间相互补台，互相帮助，有效控制了工作中的失误；科长吴富生更是主动承担起了解决“疑难杂症”的任务，对特殊情况或一时难以解答的及时请示汇报，再反馈当事人。一般许可项目自受理、审核、审批至发证能够在5个工作日内完成，明显提高了办事效率。第三，遵守规章制度、提高考核成绩。创立窗口工作人员电子指纹考勤制度，要求上岗时必须穿工作服、佩带工作证等。每日进行检查，每发现一次违规行为都会记入季度考核。每年青浦区政府委托中1心考核评议小组、服务对象电子评议、上海市质协用户评议中心等还从工作纪律、出勤在岗、行为规范、服务质量、服务态度、工作效率、廉洁自律、遵章守纪和廉洁奉公等9个方面，对窗口进行全方位的测评。行政服务中心对窗口的工作效率考核，一方面是通过安装电子评价系统征询管理相对人的意见，也就是在每一位管理相对人进入受理到发证期间，对窗口、现场审核人员的服务水平和服务质量、办事效率等多方面进行综合的评估；另一方面是通过中心局域网的受理和结案情况，进行办事效率的评估；最后是以电话方式对当月1/3已结案的管理相对人进行服务质量追踪调查等。自2005年5月来，行政服务中心电子评价系统共记录评价4845次，满意1535次，基本满意3310次，无不满意记录。第四，转变工作作风、促进服务质量。青浦分局要求每一位窗口人员做到规范服务、微笑服务，始终坚持以“管理相对人第一、服务第一、质量第一”为服务的准则，杜绝“朝南坐”。这不仅仅是口号，在实际工作中青浦分局也是这样做的。在遇到少数民族的管理相对人前来申请许可时，不会写汉字，碰到这种情况，窗口人员就会主动上前问明意图，帮助填写；碰到一些管理相对人遇到困难或不理解政策时，窗口人员总是不厌其烦地耐心解释。分局还在窗口准备了许可须知、申请书范本、各单项许可要求等相关资料，便于申请人取阅使用，受到申请人的好评。在入驻中心近2年来的时间里，窗口没有发生过一起由于服务不文明和服务质量不好引起的投诉案件。05、06年连续两年获得优秀服务窗口，其中一名工作人员被评为优秀服务明星。第五，开展自查自纠、实施长效管理。自2006年起，分局在区行政服务中心考核的基础上对审核科开展了工作效能督察工作。每季度从各镇（街道）随机选择10%的新发证单位，调阅档案资料，核查现场，了解受理审核人员工作情况。每周进行一到二次的检查，及时发现工作中的问题，反馈并予以纠正，从机制上保证行政许可质量。近期针对市局在我局窗口暗访中发现的一些问题，以及对窗口工作提出的整改建议，分局和食监所领导十分重视，制定了整改措施，并多次亲临窗口开展自查，现场指导工作，扎实有效地推进政风建设。（青浦分局供稿）