第1章饭店管理概述

饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。学习目标学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题第一章饭店管理概述了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵*熟悉饭店饭店管理的形式和框架体系*熟悉和掌握饭店管理的基础理论熟悉和掌握饭店的核心职能重点：“*”第一章饭店管理概述第一节饭店管理的概念体系第二节饭店管理的基础理论第三节饭店管理的核心职能一、饭店概况(一)饭店的概念概括地讲，饭店就是以一定的建筑设施为平台，为人们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务，并由此取得收入的企业。第一节饭店管理的概念体系1．饭店是国家创汇的重要基地2．饭店是解决就业的重要部门3．饭店是旅游业发展的重要依托4．饭店是多元交流的重要场所(二)饭店的功能(三)饭店的类型1．根据饭店特色和客人特点划分2．根据饭店计价方式划分3．根据饭店等级与档次划分5．根据饭店规模大小划分4．根据饭店经济性质划分伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店(因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级)，开业于1999年12月，它建在离海岸线280米处的人工岛上。世界唯一七星级酒店伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。伯瓷的工程花了5年的时间，2年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2年半时间用在建筑本身，使用了9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在40米深海下。饭店由英国设计师W·S·Atkins设计，外观如同一张鼓满了风的帆，一共有56层、321米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截。(四)饭店的发展趋势绿色化趋势主题化趋势科技化趋势品牌化趋势集团化趋势国外大型饭店集团马里奥特集团(MarriottInternational)喜来登(Sheraton)凯悦(HYATT)希而顿饭店与希而顿国际饭店公司（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）精品国际饭店公司（ChoiceHotelsInternational）巴斯饭店公司（BassHotels＆Resorts）雅高集团（ACCORInternational)戴斯酒店集团（DAYSINN）国内饭店集团第一家饭店集团——上海锦江饭店集团（1984年3月）其他饭店集团——北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京燕都、北京鑫喜、北京金汇、中旅饭店总公司、广州白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、上海新亚、上海衡山、四川锦江、南京金陵、厦门悦华、桂林桂山、汕头金海湾等。中国饭店协作集团——大连宾馆、天津利顺德饭店、南京金陵饭店、上海锦江饭店、广州东方宾馆等。国际饭店集团在中国的发展饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。这一概念将饭店管理的目标、对象与职能集于一体，充分展示了饭店管理丰富的内涵。二、饭店管理界说(一)饭店管理的内涵4．饭店管理的多变性(二)饭店管理的特征1．饭店管理的系统性2．饭店管理的服务性3．饭店管理的前瞻性饭店产品的特性具有知识、劳动复合密集型的特性是有形产品、设施和无形服务的结合评价存在差异性价值具有不可存储性其生产、服务、销售和消费具有同时性具有个性化特征脆弱性（经营风险性）6．特许管理(三)饭店管理的形式1．自主管理2．委托管理3．参与管理4．顾问管理5．租赁管理既是经营者，又是拥有者。所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险。所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险。在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等。自主管理，请专家组或顾问咨询、指导。将经营管理部分委托给专业管理公司(四)饭店管理的框架体系饭店管理的框架体系饭店建筑实体饭店组织饭店管理的决策和计划服务质量管理业务管理人力资源开发财务管理市场营销与公共关系设备工程管理物资管理安全管理(四)饭店管理的框架体系1．饭店建筑实体2．饭店组织3．饭店管理的决策和计划4．服务质量管理6.人力资源开发7．财务管理(四)饭店管理的框架体系5．业务管理8.市场营销和公共关系(四)饭店管理的框架体系11．安全保卫管理9．设备工程管理10．物资管理观念是先导，机制是基础战略是蓝图，领导是核心市场是龙头，关系是资源品牌是旗帜，质量是生命人才是关键，效益是根本第二节饭店管理的基础理论一、古典管理理论阶段(20世纪初到20世纪30年代)泰勒(F.W.Taylor)法约尔(H.Fayol)马克斯·韦伯(M.Weber)二、现代管理理论阶段(20世纪30年代到60年代)(一)行为科学理论主要结论：第一，工人是“社会人”而非“经济人”第二，企业中存在着“非正式组织”。第三，新型的领导能力在于提高员工的满意度。行为科学理论早期被称为人际关系学说。它的研究起源于以梅奥为首的美国国家研究委员会与西方电气公司合作进行的霍桑实验(1924—1932年)。上述结论就形成了人际关系学说。此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具体包括：第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的人性问题理论。第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(E.E.Lawler)合作提出的波特-劳勒模式。(二)管理理论丛林在古典管理理论和行为科学理论产生之后，特别是战后的20世纪40年代到60年代，随着科学技术的进步和生产力的巨大发展，生产社会化程度日益提高，管理理论的研究也出现了空前繁荣的局面，涌现出众多的管理理论学派。这一阶段被美国管理学家哈罗德·孔茨(H.Koontz)称为“管理理论的丛林”。其中较有影响力的管理理论学派有以下三种：(1)社会合作系统学派。(2)决策理论学派。(3)经验主义学派。三、现代管理理论的再思考阶段(20世纪60年代中后期到90年代初)(一)战略管理理论(二)企业文化理论四、全球化和知识经济时代的管理变革阶段(20世纪90年代以后)(一)建立学习型组织(二)建立虚拟化组织(三)建立柔性组织第三节饭店管理的核心职能一、计划职能二、组织职能三、控制职能四、领导职能五、创新职能本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了饭店及饭店管理的基本概念和内涵；揭示了饭店作为特殊企业所具有的功能及类型；介绍了饭店管理的特征、形式、框架体系及其基础理论和核心职能；探讨了饭店未来的发展趋势，为以后章节的学习奠定了基础。案例分析中国的X城是一座国际性的大型商贸城市。国内外流动人口非常多。该城市要新建两座五星级的饭店。在饭店的设计上，特别是饭店的门面——大堂的装修设计上，这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法。A饭店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感。也能较多吸引内宾。B饭店采用较浓郁的中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国花梨木做饰面，这样来体现民族的即世界的主题。在建设中，社会对两家饭店均有议论。结果建成后，两家饭店都获得了相当的成功。问题：你认为这两家饭店的设计是否符合当代饭店的经营理念及发展趋势？1．谈谈你眼中的饭店，通过对你所了解的地区饭店的调查，谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展的？你认为如何？2．谈谈你对饭店管理的概念、内涵、特征的认识。课堂讨论题课后思考题阐述饭店业的发展趋势。如何对饭店进行分类及分类的意义是什么？饭店管理的基础理论有哪些？主要内容是什么？饭店管理通常有哪些基本形式？阐述饭店管理职能。简述饭店管理内容框架体系。作业：查询资料，就国内外知名饭店制作幻灯片（5—8张），要求介绍其设计、经营、管理特色等