白酒应该这样卖--导购员培训

主讲：第一篇白酒篇当客人对白酒品质有异议时，应该如何应对?？1、你们的酒口感不好，太冲了2、我喝过你们的酒，喝了会上头4、喝白酒既伤肝，又伤胃5、我一直在喝你们的酒，但最近感觉口感和原来不一样了6、市场上假酒很多，你能保证你的酒不是假酒吗3、听说你们的酒是勾兑的，我不喜欢喝勾兑的酒1、你们的酒口感不好，太冲了1、没有啊，别人怎么没有这种感觉！2、先生，所有白酒都存在这种问题。3、我一定把您的意见反馈给公司。这是不尊重客人的辩解，容易引起争执。给客人传递的信息是自己太挑剔，客人会觉得我们厂家也没有什么办法，无形中让客人对我们的白酒产生不好的印象。这是一种消极的处理方式，把所有的问题都推给了公司，把公司当成挡箭牌，没有具体可信的说服力。客人的意见是提升品牌质量和品牌形象，我们应该认真对待。作为导购员：一方面要积极收集顾客意见，并及时反馈给公司。另一方面，面对客人的意见和建议，不能够不作为或消极处理，更不能用狡辩或推卸责任的方式来掩饰自己的无能为力。场景模拟先生，谢谢您的宝贵意见。您平时不长喝白酒吧？我们偶尔喝一次白酒，或者喝头三口酒时，一般都会有这种感觉。不过，美酒需要慢慢地品、细细地尝。这样您就会发现我家酒的口感其实非常柔和绵醇，回味悠长。（适用于劝说不常喝白酒的客人）先生，谢谢您的宝贵意见。上次您喝的是我家的高度酒，一般人喝高度酒都会有您说的那种感觉。今天，我给您介绍的是中低度酒，您不妨品尝一下，会更适合您。（适用于劝说喝低度白酒的客人）先生，谢谢您宝贵的意见。目前，白酒特别是中高度白酒，普遍存在您提到的这种问题，基本上所有的白酒厂家都在想办法攻克这一难关。我公司也投入了大量科技力量进行攻关，您的宝贵意见和建议，我会及时反馈给公司的。我相信，不久后您就会感受到我家白酒口感的进一步改善。非常谢谢您！（适用于口感确实存在问题的白酒品牌）小结：真诚地感谢客人提出意见，将客人由一个批评者转化为建议者和我们的朋友，同时把原因归于饮酒习惯、白酒度数等因素，然后迅速转移客人的注意力，唤起客人的饮酒欲望。2、我喝过你们的酒，喝过会上头1、不会啊，喝我们的酒不会上头。2、您可能是喝的太多，或者当时身体不适。3、所有的酒喝过量了都会上头。没有给出具体解释，而是凭空辩解，暗含对客人的不信任。把问题归因于无根据的推测，言外之意是“客人的酒量不行”，会让客人感觉不舒服。把问题归因于酒，言外之意是“喝酒上头是再正常不过的事，我也没有办法”，没有说服力。人人都期盼有那么一种酒，不但可以让自己随心所欲地享用，同时也能让自己“千杯不醉”，一直保持“绅士风度”。导购员面对客人怕上头的质疑，具体的实战策略是：1、理解和尊重客人不要把问题归因于酒本身，更不能归因于客人酒量小或身体不好。2、做出专业解释用我们的专业知识，为客人做出通俗易懂的解释，让他们了解为什么喝我们的酒不会上头。场景模拟先生，谢谢您的宝贵意见。我厂的酒在酿造过程中受到了严格的管理和控制，公司还经常做品酒实验和醉酒实验，保证每一瓶酒品质上乘、酒体醇正。您上次喝的时候，是不是喝的太急了？我相信这次只要您慢慢喝，我们的酒一定会让您有新的感觉的。先生，谢谢您的宝贵意见。大家都知道，喝酒上头的主要原因是酒中含有杂醇油、甲醇和甲醛等有害物质。我厂的酒为了防止有害物质的进入，在酿酒过程中采取了一套非常严格的工艺控制体系。从粮食采购、储藏到纯粮的发酵、蒸酒、水质选择，再到基酒的窖藏时间控制等都达到了近乎苛刻的程度。真正做到了酒中不含有害物质，保证了酒的优质、醇正和喝后不上头。先生，您今天再感受一下，我相信您一定会满意的。小结：对于客人提出的问题，无论是真是假，都应该理解和感谢，自信地提供确凿的事实让客人觉得这个问题用不着担心，并引导客人体验产品。3、听说你们的酒是勾兑的，我不喜欢喝勾兑的酒1、我们的酒不是勾兑的，是粮食酒。2、好吧，下次再为您服务。3、好吧，再见！祝您用餐愉快！（很不高兴地转向离开）。这种说法没有说服力，而且暴露出导购员不懂白酒的常识。回答过于简单，缺乏积极、有效的引导。这样说让客人感觉导购员不够专业，专业知识不够全面。勾兑问题一直困扰着白酒品牌，导购员面对顾客的疑问要进行耐心、细致的专业解释。具体的实战策略是：1、不回避勾兑问题既然勾兑是白酒的工艺技术，那就勇于承认这一现实问题。2、扮演酿酒专家通过简明扼要、通俗易懂的语言把勾兑这种白酒的独特工艺阐释明白，为勾兑正名。3、巧妙抬高自己把原浆酒勾兑与食用酒精勾兑区别开来，以提升原浆酒勾兑的品位，为顾客认同我们的产品做好铺垫。场景模拟先生，谢谢您提到这个大多数人都关心的问题。其实，人们对勾兑有一定的误解。勾兑是白酒行业的一个专业术语，它是白酒生产必不可少的一道工艺，我们知道的著名品牌XX酒、XX酒也都是经过勾兑。没有经过勾兑的基酒一般在70度以上，是不能喝的，就像蜂蜜，如果不经过稀释和调制，喝起来会甜的腻人。我们的酒全部是用自己酿造的原浆酒调制的。我们有XX平方公里的生态酿酒厂区，有XX口窖池，每口窖池存有粮食XX吨，保证每一坛酒都是粮食酒，是五谷的精华。您体验一下，一定能够感觉到粮食酒的醇香。先生，谢谢您提到这个大多数人都关心的问题。其实，人们对勾兑有一定的误解。所有的酒都是勾兑而成的，只是勾兑用的酒有很大的差别，有的是用原浆酒，有的是用食用酒精。我家的酒全部用自己酿造的窖藏5年以上的原浆酒调制。我们有XX口60年以上窖龄的窖池，每口窖池存有粮食XX吨。我们生产的每一坛酒都是粮食酒，您体验一下，一定能够感觉到粮食酒的醇香。小结：感谢客人提出的问题，并对客人的想法表示理解。用简明、通俗的语言澄清问题的本质，例如用没有经过稀释的蜂蜜与没有经过勾兑的基酒进行类比，让客人消除误解，引导客人再次体验我们的产品。4、喝白酒既伤肝，又伤胃1、只有喝酒过量才有害健康。2、喝白酒对身体有好处。3、XX天天喝白酒，一样非常健康。应对过于简单，没有拿出科学的证据，会让客人感觉到我们是在狡辩，对我们失去信任。这种说法是对客人的全面否定，对客人不够尊重。同时，这种说法本身也不科学。也是一种不尊重客人的说法，以个别代替一般，不具有说服力。研究表明，“喝酒有害健康”主要有四种情况：1、饮酒过量；2、饮用劣质酒或假酒；3、快饮狂饮；4、空腹饮酒。导购员在向客人推介白酒时，应主动对客人的健康表现出关心，提醒客人饮酒的注意事项，做到人性化营销，而不是为卖酒而卖酒。就本案而言，导购员的实战策略是：1、做顾问式导购，做客人的饮酒健康专家主动关心客人的饮酒健康，引导客人科学饮酒，比如告诉客人适量饮酒有益健康，提醒客人不要空腹饮酒，指导客人喝什么样的酒该配什么样的菜，教他们如何鉴别劣质酒或假酒等。2、给客人足够的信心提供确凿的事实，让客人认识到科学饮酒并不会影响健康，消除他们的担心。比如列举可靠的案例、科学的实验，专家的论证等。场景模拟过量饮酒（重点强调“过量”）确实不利于健康。不过，您看张哥（李姐的丈夫）的同学聚会多热闹啊，哪能一点都不喝呢！中国著名白酒专家XX教授说：“适量饮酒，有益健康；过量饮酒，不利健康。”其实，喝酒不在多，而在于适度，喝出高兴的气氛就好了。（适用于太太劝先生及其朋友不喝酒的情况）李叔，你说的很对，饮酒确实有对健康不利的一面，这主要是饮酒过量或个别酒中含有有害物质。我们酒厂是一家大型的酿酒企业，有XX年的酿酒历史，每年生产XX千万瓶酒。我家白酒的生产从原料、水源、发酵、蒸酒、贮存、勾兑到包装、运输、终端销售，经历了XX道严格的质量案例检查，完全保证不含任何有害物质。今天，只要您喝得适量，我可以保证您既能享受到健康营养，又能够喝出欢乐的气氛（适用于这类问题的全部情况）小结：尊重和赞同客人的观点，巧妙地偷梁换柱，比如：“您说得很对，过量饮酒确实不利于健康”。这样应对，既让客人感觉自己得到了尊重，又有效转移了“喝酒有害健康”这个话题，使客人的注意力集中到其它对我们推介有益的问题上。同时，导购员坚信“过量饮酒，不利健康”这一科学论断，主动关心客人的饮酒健康，引导客人科学饮酒，真正做到人性化卖酒，才能够赢得客人的好感。5、我一直在喝你们家的酒，但最近感觉口感和原来不一样了1、口感不稳定是难免的，所有白酒都存在这种问题。2、没有呀，我怎么没有这种感觉？3、我一定把您的意见反映给公司。隐含着客人是在挑毛病的意思，会让客人感觉不舒服，并且不能消除客人的疑虑。这种询问等于没有问，大多数客人会说“我不喝”。这类表述是拿公司做挡箭牌，把责任推给公司，无形中会损害公司形象和产品品牌形象，而且问题依然没有得到解决。口感不稳定主要表现为由原来的醇厚、净爽、绵软、细腻变为过辣、过甜、过苦、过涩等令人感到不舒服的口感。酒的口感不稳定主要有三种情况：1、产品升级换代，酒的风味发生了改变，口感变得更好了。2、白酒质量控制出了问题，比如批次存在差异，贮存时间有误，包装密封性差等，都会让白酒的口感变差。3、假酒鱼目混珠，以次充好。有这种异议的客人一般都是喝酒的行家，对我们品牌的忠诚度较高，所以对这类问题我们要认真应对，必须高度重视，及时与客人进行积极、有效的沟通，力争在酒桌上消除客人的疑虑。场景模拟先生，您对我们的酒真是熟悉呀，真是我们的老客人了，这里我代表公司感谢您对我家酒长期以来的厚爱和关心。是的，最近我们确实在进行产品的升级换代。我们根据市场反馈的意见和建议，对个别酒的风味和口感做了一些调整，使酒的口感更加丰满、绵柔、醇厚。正好最近我们在开展品尝活动，来，您先品尝品尝，看看我说的对不对。（如果客人表现出认同，就迅速把酒呈献到客人面前，适用于白酒升级换代后口感更好的情况）先生，您不愧是我们的老客人啊，能发现这款酒细微的变化。不错，公司为了给客人带来口味更醇厚的美酒，对这款酒的设计做了一些调整和完善，让酒的口感发生了一些变化。谢谢您给我们提出宝贵的意见，我会及时把您的建议反馈给公司的。我们公司其它两款酒近期没有做调整，您看，今天是不是在这里选一款？（如果客人点头或默认，就迅速把其他两款酒送到客人面前，并－－介绍酒的卖点，适用于因为品质控制出现问题导致口感变差或遇到假酒等情况）小结：对一直喝我们酒的客人心存感恩，勇敢承认客人提出的问题，并表示真诚的感谢。然后，采取弱化问题和转移矛盾的策略，将原因归于产品升级换代或产品调整与完善，巧妙地扬长避短，避重就轻，迅速转移客人的注意力，向客人推介公司其他系列的产品，引导客人体验。6、市场上假酒很多，你能保证你的酒不是假酒吗1、我们的酒不会是假酒。2、XX酒假酒才多呢。3、对不起，我不敢100%保证。直接否定客人说法，会让客人听了很不舒服。这是在公开攻击对手，会让客人怀疑我们的商业道德。同时，隐含着“我们的酒假酒少”之意，无疑给客人留下“可能有假酒”的疑虑。是一种不自信和不作为的回答方式，客人听了这样的回答，还敢点我们的酒吗？市场上假酒多已经是一个不争的事实，假酒主要有两种：一种是用普通白酒假冒名酒欺骗消费者，主要发生在大城市或城镇地区。另一种是用甲醇勾兑食用白酒，牟取暴利，主要发生在农村。现代消费者喝白酒，喝的不仅是品质，还有白酒背后的文化，而最注重的还是健康。导购员首先要理解客人的想法，为接下来的沟通建立良好的基础。其次，对自己的酒一定要有信心，坚决承诺店内不会有假酒。第三，掌握一些鉴别白酒真假的专业知识，用通俗、简洁的语言向客人介绍如何鉴别白酒的真假，从而消除客人的疑虑。场景模拟先生，确实像您说的那样，现在的酒类市场鱼龙混杂。不过，请您相信，我们的酒一定是货真价实的。我们的酒都是从酒厂直接送到公司，进货渠道管理非常严格，并且公司承诺如果您发现假酒将以一赔十。先生，您就尽管放心饮用，我们不仅要保证您喝的好，还要保证您喝的健康。（如果客人表现出认同，就迅速把酒呈献到客人面前。）先生，您说的很对，现在酒类市场的确有一些假酒，但是我们的酒在这里已经卖了两年还没有发现一瓶假酒。同时，我们公司配合克拉玛依的工商、质检、公安等管理部门一起联合打假。您可以告诉您的家人和朋友，如果发现我公司的产品有假货出现在市场上，您可以及时举报，若是查明属实，我们还会有奖励给您呢