CRMAPRdshowkeynote(Final)

CRM2002:经济低潮中企业制胜的法宝DomoreforyourbusinessbydoingmoreforyourcustomersPartIMakeEveryContactCount1©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。“…客户关系管理要求采取的策略是捕捉准确的数据，对其进行有效的分析，并在合适的客户联络工作中正确地使用这些信息。”“…CustomerRelationshipManagementrequiresastrategytocaptureaccuratedata,analyzeiteffectively,moveittotheappropriatecustomercontactpointsandusetheinformationproperly.”ScottNelson，2002年9月ScottNelson,September2002数据来源：Gartner公司，《从幻想破灭到真正的的价值实现》，作者：S.Nelson，2002年9月Source:Gartner,Inc.,MovingfromDisillusionmenttoRealValue,S.Nelson,September2002.2©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。了解您的客户KNOWYOURCUSTOMER•事半功倍Domorewithless•实施最佳的技术Implementtherighttechnology•创造机会CreateOpportunity•降低成本Reducecosts3©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。今天TODAY明天TOMORROW明天的繁荣ThriveTomorrow策划您的路线PlotYourCourse4©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。要点1：Essentialnumber1:高效的流程和一致的客户体验Efficientprocessesandconsistentcustomerexperiences5©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。一致的客户体验ConsistentCustomerexperience个性化Personalize•了解他们Knowthem•理解他们的需要Understandtheirneeds沟通COMMUNICATION6©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。专注于效果FocusonEffectiveness•合并与并购MergersandAcquisition•业务增长BusinessGrowth•对所有客户都同样地大力投资Heavyinvestmentinallcustomersequally•上行销售,交叉销售Up-sell,Cross-Sell•所有渠道,所有时间AllChannels,allthetime•以“band-aid”的方式迅速实施，以便跟上节奏Implementquicklyin“band-aid”fashiontokeepup专注于效率FocusonEfficiency•缩减业务BusinessesDownsizing•限制成本ContainingCosts•同等地降低各种开支ReductioninSpendingspreadequally•失去与大部分高利润客户的联系LosingTouchwithMostProfitableCustomers90年代1990’s现在Now业务重点BusinessFocus效果与效率Effectivenessvs.Efficiency7©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。•在经济形势好转时无法获取客户Cannotacquirecustomerswhentheeconomyturnsaround•无法有效地建立和管理客户关系Areunabletoeffectivelybuildandmanagecustomerrelationships•由于业务效果的投资回报不明朗，导致无法取得足够的业务效益UnderachievebusinessbenefitsinceeffectivenesshasanimplicitROI过度强调效率和投资回报导致企业OveremphasisingefficiencyandROIcreatesenterprisesthat:运转过速Rotatingtoofar8©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。潜在的客户价值PotentialCustomerValue销售和支持途径SalesandSupportAccess语音Voice交互式语音应答IVR分支机构Branch语音Voice邮件Mail面积=居高不下的成本和失去的机遇Area=StrandedCostandLostOpportunity面积=重新获得客户的成本Area=NewCostofRe-acquisition突破性的客户效果BreakCustomerEffectiveness……付出双倍的代价….PayTwice9©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。您如何提高服务质量？Howdoyouimproveservicequality?10©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。要点2：Essentialnumber2:使用智能自动化来组织和优化所有与客户的联络Intelligentautomationtoorganizeandoptimizeallcontactswithcustomers11©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。•不满意Dissatisfaction•品牌被破坏Damagedbrand•挫折Frustration•失去机会Lostopportunities•更多的联络点Morepointsofcontact•更多的数据库Moredatabases•没有更进一步地集成Notmoreintegrated不一致性耗费增加成本InconsistencyCostsMoney12©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。1.建立需要Establishneed2.寻找来源Findsources3.建立信任Establishtrust4.确定价值Determinevalue5.选择产品Selectproduct6.进行交易Maketransaction7.服务Services8.升级/重复Upgrade/repeat购买过程BuyingProcess邮件电子邮件Web电话零售MailE-MailWebPhoneRetail企业视图EnterpriseView邮件Mail邮件Mail电话PhoneWebWeb零售Retail电话Phone电话Phone客户视图CustomerView客户看到一条直线ThecustomerseesastraightlineSource:Gartner,Inc.,September2002.13©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。•收集信息CollectInformation•分析Analyze•使用这些知识UsetheKnowledge产生可执行的智能CreateACTIONABLEINTELLIGENCE14©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。要点3Essentialnumber3:有效的沟通Effectivecommunication15©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。一体化联络中心Unifiedcontactcenters•路由Routing•转换Transition•集成Integration有效的沟通决定体验EffectiveCommunicationDefinesTheExperience16©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。高High融合计费，费率计算，实时客户资料Integratedbilling,ratecalculation,real-timecustomerprofile联络中心，电子服务，现场服务，派遣，品牌分析Contactcenter,e-service,fieldservice,dispatch,brandanalytics联络中心，Web自助服务，时间表制定，供应链集成ContactCenter,Webselfservice,scheduling,supplychainintegration投资水平InvestmentLevelsLoyaltyprograms,multichannel,Webself-service,alerts航空Airlines电信运营商Telcos联络中心，嵌入服务费计算器？的保险业务，浏览器共享，工作流Contactcenter,underwritingembeddedwithserviceratecalculators,browsersharing,workflow保险/保健Insurance/Healthcare零售RetailRetail联络中心，寿命周期计划，交叉/上行销售web自助服务Contactcenter,lifecycleplanning,cross-/upsellingwebself-service银行BankingWeb自助服务，在线计费，可视化工具，现场服务Webselfservice,onlinebilling,visualizationtools,fieldservice公用事业Utilities计算机Computers100806040200低Low客户满意度Customersatisfaction……在几十亿美元的投资后又回到1997年？…backto1997after$billions…?Source:Gartner,Inc.,September2002.17©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。有可能将所有这些集中到一起吗？Isitevenpossibletobringitalltogether?18©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。要点4：Essentialnumber4:管理客户期望Managingcustomerexpectations19©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。•了解我Knowme•正确地对待我Treatmeright•记住我Rememberme综合客户关照Integratedcustomercare•响应Response•渠道Channel•背景信息Context20©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。•尊重他们时间的价值Respectthevalueoftheirtime•使每一次互动都达到效果Makeeveryinteractioncount了解您的客户KnowYourCustomer21©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。我的运营会同样卓有成效吗？WillMyOperationsBeAsEffective?22©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。要点5：Essentialnumber5:显著的投资回报Demonstrablereturnoninvestment23©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。•对交易进行衡量MeasureTransactions•考虑企业与客户双方的利益IncludeBothEnterpriseandCustomerBenefits享受您的投资回报EnjoyYourROI选择您的标准ChooseYourMetrics24©2002年Avaya公司版权所有。保留所有权利。效率EfficiencyEffectiveness关键服务和销售功能KeyServiceandSalesFunctions识别与细分Identify&Segment交叉销售Cross-sell高级自助服务AdvancedSelf-service集成的多媒体联络中心IntegratedMultimediaContactCenter价值Value个性化路由PersonalizedRouting保持平