第一章餐饮管理概述

2019年8月18日星期日1《餐饮管理》主讲教师：沈国斐职称:副教授联系方式：13958130995(664995)E-MAIL:[e-mail]QQ:17329047492019年8月18日星期日2阅读书目：1、餐饮营销管理细节作者：徐宝良，朱永松编著；出版社：中国宇航出版社2、现代餐饮管理培训丛书--怎样开好一家餐馆作者：沈兴生编著；出版社：化学工业出版社3、餐饮企业管理与运作(第2版)作者：周宇，钟华，颜醒华主编；出版社：高等教育出版社4、餐饮企业经营管理实务作者：张元善编著；出版社：中国轻工业出版社5、餐饮企业经营管理一本通作者：白正军编著；出版社：企业管理出版社2019年8月18日星期日3知识要求1.餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。3.餐饮经营的概念与实质，餐饮经营思想和经营方针。4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。技能要求1.根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。2.以调查资料为基础，能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。3.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领，即整体思路。2019年8月18日星期日4案例引导:1、如何吸引顾客来餐厅吃饭？2、餐厅如何选址？3、如何为顾客介绍菜肴？2011餐饮百强企业=0001&file=news&itemid=449知名餐饮企业(?)……(思考题:投资餐饮业理由)2019年8月18日星期日5知名餐饮企业:俏江南丽华快餐、大娘水饺、真功夫、乡村基、迪欧咖啡、两岸咖啡、巴贝拉等谭鱼头、银杏、皇城老妈、巴国布衣、味道江湖、卞氏菜根香、红杏、大蓉和等年8月18日星期日6中国文化精粹中国饮食（30）年8月18日星期日7第一章导论第一节餐饮业概述第二节餐饮服务内容第三节餐饮管理的基本问题2019年8月18日星期日8第一节餐饮业概述一、餐饮业的构成餐饮业：是指从事餐饮食品加工、烹饪和餐饮服务经营活动的行业。餐饮业的企业类型归纳起来如图：餐饮业特定市场一般市场运康零社饭普风自快盒酒冷饮输乐售团店通味助餐饭吧饮食企业商、餐餐餐餐店业店摊业餐场学饮饮饮饮和、贩餐饮和校外咖饮交和卖啡易企店店市业和场餐茶饮社2019年8月18日星期日9二、餐饮业的经营形式1、独家经营2、直营连锁3、特许经营4、租赁经营5、委托经营2019年8月18日星期日10餐饮连锁经营的基本特征：(?)2019年8月18日星期日11餐饮连锁经营的基本特征：1、统一的企业形象识别系统2、较统一的产品3、产品的大众化及独特性4、统一的管理模式延伸资料:杭州餐饮连锁……2019年8月18日星期日12(花中城:(外婆家:名人名家=%E6%9D%AD%E5%B7%9E%E5%90%8D%E4%BA%BA%E5%90%8D%E5%AE%B6&ci=179杭州白鹿餐厅=%E6%9D%AD%E5%B7%9E%E7%99%BD%E9%B9%BF%E9%A4%90%E5%8E%85&ci=179两岸咖啡：)2019年8月18日星期日13三、我国餐饮业的产生和发展状况1、中国餐饮发展概况（延伸：行业祖师=ReadArt&NewsID=1825964）①考古发现：考古工作者经过考古发掘，揭示大约在170万年前，我们的祖先已开始有意识的利用火来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒。2019年8月18日星期日14②最早的聚餐形成——筵席何为筵席？唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。《周礼》上有记载，“筵席”两字是坐具的总称，酒食菜肴置于筵席之前。筵席又含有进行隆重，正规的宴饮的意思。2019年8月18日星期日15③夏商周时期餐饮已发展为一个独立的行业夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人”负责提供调味品；“幂人”专管餐具卫生。2019年8月18日星期日16④汉代与西域的交往促进了餐饮业发展自汉代以来，餐饮业有了很大发展。汉朝与西域的通商贸易使西部少数民族的饮食习俗传入中原，又将中原的饮食文化带至西部，长安市内为少数民族客商所建的文档客栈附近也出现。2019年8月18日星期日17⑤唐宋时期餐饮业已具相当规模唐代，由于社会稳定经济繁荣，饮食店铺遍布全国各地。李白在《金陵酒肆留别》诗中写道“吴姬压酒劝客尝”。“吴姬”就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子。•宋代名画家张择端的《清明上河图》，以不朽的画卷向后人展示当时汴梁人的市井生活，酒楼、茶馆成为画面的重要组成部分。•据《东京梦华录》记载，当时酒楼、饭店的服务人员具有相当高的服务技艺。“行菜者左手叉三碗，右臂自手至肩驮叠约二十碗，散下尽合各人呼索，不容差错。”2019年8月18日星期日18⑥晚清以后沿海城市出现了西菜馆1800—1900年，上海、北京、广州出现经营西餐的蕃菜馆、咖啡馆、面包房。如：上海福州路的“一品香”西餐馆北京“醉琼林”、“裕珍园”1900年法国人创办了北京饭店，供应法式西餐。1863年，英国人建立的华厦首家涉外饭店“利顺德”大饭店竣工开业，它是津门最早英式建筑，其餐厅供应西餐。（介绍北京饭店，利顺德大饭店）=35222019年8月18日星期日192019年8月18日星期日202、西方餐饮业的发展西方古罗马、古希腊人民，常因宗教、健康、爱好体育运动等因素，出远门从事观光旅游，虽然当时外食习惯频繁，但真正具有规模、系统的餐饮经营，则至文艺复兴之后才出现。西餐出自意大利，1295年马可•波罗将面条等面食从中国带回意大利，导入了调味香料。2019年8月18日星期日21发明叉子的也是意大利人，但现今西餐的主流是法国菜，意大利菜反而居次。1650年英国牛津出现咖啡屋，可算是餐饮现代化的前身。直到1950年巴黎GrandHotel设立开始，才真正出现现代化的餐饮设施。到了现代，美国餐饮业发展成国际性的连锁餐厅，遍及全球。……2019年8月18日星期日22按照市值，三大全球知名连锁快餐企业排名前三位:作为美国快餐业的集大成者，麦当劳(McDonald，NYSE：MCD)经过半世纪发展，已成为全球餐饮行业的标杆企业、连锁快餐界的霸主，更是美国梦、美国文化的代表，以450亿美元的市值位居全球餐饮业之冠；百胜连锁餐饮集团（YUMBrandsInc—NYSE：YUM，含KFC、PizzaHut、TacoBell、LongJohnSilver和A&W五个知名连锁餐饮品牌）以市值142亿美元居次；温迪国际(Wendy’sInternationalInc.，NYSE：WEN)以66亿美元市值位居第三。)2019年8月18日星期日23第二节餐饮服务内容一、餐饮产品的内涵（当代人对餐饮的要求？35）2019年8月18日星期日24餐饮产品是由餐饮实物和餐饮劳务服务、餐饮服务用品、餐饮设施设备及其所营造的餐饮服务环境等要素构成的有机整体。（全球最好的50家餐馆）2019年8月18日星期日25新西兰神秘的树上餐厅最奢华的中国餐厅年8月18日星期日26二、餐饮服务内容1、餐饮设施设备2、餐饮服务环境3、餐饮食品4、餐饮服务用品5、餐厅餐饮服务2019年8月18日星期日27（一）餐饮食品1、传统菜做到位（？）（杭州十大传统名菜_杭州传统名菜幻灯片39）2、创新菜做及时（创意菜、私房菜）3、家常菜做规范4、餐餐菜做可口2019年8月18日星期日28（二）餐厅餐饮服务餐厅餐饮服务，亦指餐饮服务，指餐厅、宴会厅、咖啡厅等餐饮消费场所的就餐服务。服务理念：服务语言：（41）服务方式：……服务项目：案例2019年8月18日星期日29案例:在北京小有名气的城皇老妈大酒楼，他们的服务突出一个“情”字，要在细微之处见真情。客人开车来店用餐，走时、车已擦的干干净净；赶上下雨，服务员会打雨伞送客人上车，或将客人送到地铁站口。客人就餐排队等候时，可在报夹上翻阅当天的报纸，服务员会送上毛巾、香茶、瓜子等。因此，只有切实为客人着想，才会赢得客人的信任，拉住酒楼的回头客。2019年8月18日星期日30感动顾客服务案例1:当了解客人没有胃口时,服务员回悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅.2:当客人拿出香烟时,服务员会在第一时间内拿出打火机,先试一下火焰,然后双手呈雀巢状为客人点烟.3:当客人在闹酒时,服务员会主动用自封袋为客人的手机封好,防止酒水和汤汁滴在手机上.4:当听到客人打电话询问他人电话号码时,服务员会在第一时间内为客人提供纸和笔并悄悄的送到客人的手边.2019年8月18日星期日315:当发现客人说今天身体不适,不能饮酒,服务员回悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁.6:天气热,客人在大厅内用餐,经常会感觉中央空调凉,此时服务员会主动为客人奉上披肩.7:在餐厅里遇到老人和小孩用餐时,服务员会主动为客人提供吸管,方便客人使用饮料.8:在餐厅遇到小宝宝用餐时,会立即在客人未开口之前提供宝宝椅和宝宝餐具.2019年8月18日星期日329:在餐厅里遇到客人反映腰椎不好的时候,服务员会主动的为客人提供靠垫.10:在餐厅里遇到行动不便的老人来用餐时,服务员会主动的为客人换取带扶手的椅子并为客人提供靠垫,并在接下来的服务中提供最贴近的服务.11:当用餐中了解客人感冒时,服务员会及时到厨房为客人熬一杯姜茶并悄悄送给客人.2019年8月18日星期日33（三）餐饮服务环境要满足客人的需要，不仅要有好的食物和服务，也要有一种赏心悦目的就餐环境。1、富有特色2、灯光要柔和协调3、陈列要合理美观4、人员要亲切自然2019年8月18日星期日34(四)、餐饮服务用品(五)、餐饮设施设备2019年8月18日星期日35三、餐饮产品的特点(?)2019年8月18日星期日36特点1、餐饮产品构成的综合性和复杂性:留不住2、多样性3、无形性:看不着4、不可储存性:带不走5、质量的不稳定性:变化多2019年8月18日星期日37第三节餐饮管