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礼宾行业会员关系管理解决方案微软(中国)有限公司议题一、关于微软和XXX(伙伴名称)二、礼宾行业如何提升客户关系管理水平三、微软CRM礼宾行业会员制解决方案四、微软CRM成功案例分享微软CRM市场份额在全球名列前茅微软DynamicsCRM全球客户增长+100%+88%2006财年2007财年2008财年Dynamics产品线全球收入13.9亿美元/年DynamicsCRM全球收入2亿美元/年DynamicsCRM全球1.6万家企业用户DynamicsCRM全球80万操作者微软CRM提供完整的应用套件微软CRM产品的三大特性软件易用，因为复用了微软Office的操作体验。员工易接受，则系统易推广，企业长期培训成本低。高度支持业务流程重组的成果落地，因为它内含强大的工作流引擎（微软WorkflowFoundation)。随需应变，动态支持应用扩展。可灵活自定义：功能模块、实体、实体间关系、表单、字段、报表和IE脚本等。适合您的业务与微软的Office等产品以及商务智能解决方案集成。完全基于SOA架构，易以WebServices方式与其他应用系统集成。也可选用微软BizTalk中间件进行多应用集成。帮助IT部门简化部署与维护，让您从IT集成中获得更大价值。适合您的IT环境适合您的员工全球CRM软件排名——客服与接触中心MicrosoftDynamicsCRM在客户服务和接触中心领域处于领先位置。对服务人员来说它易于使用，采用SOA架构，敏捷性突出。ByGartnerSource:GartnerMagicQuadrantforCRMCustomerServiceContactCenters,2008全球CRM软件排名——销售自动化Source:GartnerMagicQuadrantforSFA,2008MicrosoftDynamicsCRM在销售管理领域处于市场领先者位置。对销售代表来说它易于使用，采用SOA架构，敏捷性突出。ByGartnerSource:ForresterResearch分析师的观点:Forrester“MicrosoftDynamicsCRM在广泛使用的Outlook的基础上设计它的用户界面。这意味着更短的学习曲线和更直观的导航…MicrosoftDynamicsCRM的实现业务价值通常只需几天到几周。”会员制与俱乐部营销金融与电信业其他行业微软CRM有众多成功的知名用户制造业-商业设备与耐用消费品关于XXX（合作伙伴）（合作伙伴对自己公司的介绍宜列举优势，无须过长的篇幅）成立时间是否是上市公司，上市时间？分支机构与员工情况（特别是与CRM业务相关的）行业地位是否是微软金牌认证伙伴？有没有MVP？有没有专家/博士？是否有获得相关奖项或荣誉？（证书/奖杯图片）其他：客户数量，主营业务规模……议题一、关于微软和XXX(伙伴名称)二、礼宾行业如何提升客户关系管理水平三、微软CRM礼宾行业会员制解决方案四、微软CRM成功案例分享潜力巨大的中国礼宾行业在线旅游技术与服务业民航客运服务业宾馆与餐厅业度假与观光业休闲娱乐俱乐部个人会计事务服务主人用慷慨和善意招待、娱乐宾客、访客或陌生人，营造宾至如归的体验，在宾主之间建立良好的关系。礼宾行业的业务特征市场开放程度比较高，市场准入的法律/政策门槛不高，市场上的供应商较多，竞争激烈。如果能准确定位目标客户，在批量接触中体现个性化的关怀，则能明显提高正向反馈率。但受管理与技术条件限制，往往停留在针对性比较弱的大众传播阶段。销售的关注点不在于与客户达成单次交易，因为客户每次消费带给企业的贡献相对较小；但是客户对礼宾服务通常有重复消费的需求，如果能让老客户持续地重复购买，则单个客户生命周期内带给企业的贡献还是可观的。核心产品是抽象的服务。除开主要服务，还需要提供配套的延伸服务、增值服务。主要服务所提供的功能趋向同质化，延伸服务、增值服务有可能成为差异化的来源。各类型的服务分布在多个客户接触点。差异化、个性化、连贯性的接触点体验对于客户满意度影响很大。1432市场促销销售服务礼宾行业企业营销和服务管理中的挑战如何动态管理海量的客户数据，提高客户的识别率？如何深刻了解客户，并对他们合理地分组，进行有针对性的营销，提升市场营销的投入产出比？如何整合多种沟通渠道，基于统一的数据库与客户双向沟通?如何打破壁,自动化服务流程，提供差异化、个性化、一致性的接触点体验？如何计算、奖励和提供客户的忠诚度？如何帮助企业管理层在数据分析的基础上敏捷决策？123456建立和深化会员制业务模式如何应对挑战？会员招募策略定向促销策略接触点体验策略忠诚度计划服务组合策略企业内部资源的投入与分配基本信息会员等级会员积分需求与偏好关系状况会员细分体系会员以客户为中心当代会员制营销模式是一种重要的、管理客户关系的模式，它是企业战略的重要组成部分。它通过有吸引力的条件招募客户入会，基于丰富的会员信息进行合理的会员细分，进而依据会员细分制定、执行个性化的营销服务策略，以多种沟通渠道与会员保持双向的适度沟通，为会员提供高让渡价值的产品或服务，提高会员的满意度与忠诚度，形成稳定的核心客户群体，为持续、可发展地获得利润服务。什么是会员制营销模式?价值金钱时间议题一、关于微软和XXX(伙伴名称)二、礼宾行业如何提升客户关系管理水平三、微软CRM礼宾行业会员制解决方案四、微软CRM成功案例分享商务智能礼宾行业会员制解决方案模型会员细分与定向促销会员数据库会员招募多渠道沟通平台接触点体验忠诚度计划基本信息积分信息订单信息服务信息促销信息入会规则宣传资料预制卡后制卡网站电子邮件呼叫中心手机短信现场细分工具分组/名单市场活动产品/价格体验设计接待预案接待活动服务异常积分规则积分采集积分兑付积分分析历史积分导入会员构成、会员细分、会员行为、会员贡献、会员流失、促销成效、交叉销售、业绩分析手机端软件邮件集成专有应用集成外购数据导入微软CRM礼宾行业会员制解决方案1.构建多渠道沟通平台与招募会员2.动态管理会员数据库3.多维度细分会员与定向促销4.完整的会员接触点体验管理5.会员忠诚度计划6.客户智能与绩效管理会员数据库客户沟通渠道会员门户网站呼叫中心现场服务合作伙伴Web/Wap礼宾招待接触信函宣传/促销接触配套服务接触电邮人工电话自动语音短信现场整合多种沟通渠道，提供便捷的交互平台与呼叫中心系统集成与手机短信息系统集成与企业邮件系统集成Exchange邮件服务器邮件路由器CRM应用服务器IE客户端Exchange邮件服务器CRM应用服务器Outlook客户端方式1方式2CRM中的邮件列表；Outlook邮件与CRM业务关联与会员门户集成会员发卡管理管理部门制卡组(准)会员销售组呼叫中心/柜台/门户发卡管理规则领空白卡发卡统计分析结束发空白卡给销售员登记空白卡填写信息，激活会员卡启用消费/积分领用号段制空白卡发卡规则：不同类型的卡，其发卡流程不同。例如：联名卡与独立卡流程不同。预制的不记名卡与后制的记名卡流程不同。须预存费用的储值卡与无需预存费用的普通卡流程不同。有实体介质的IC卡/磁卡与无实体介质的手机二维码流程不同。潜在会员取得卡通过网站或呼叫中心注册，激活卡业绩统计新注册会员统计潜在会员取得卡通过网站或呼叫中心注册，激活卡业绩统计新注册会员统计一人多卡管理微软CRM礼宾行业会员制解决方案1.构建多渠道沟通平台与招募会员2.动态管理会员数据库3.多维度细分会员与定向促销4.完整的会员接触点体验管理5.会员忠诚度计划6.客户智能与绩效管理全方位的会员信息动态整合常规信息会员卡卡号姓名/称谓生日/年龄身份证件电话/邮件地址黑名单信用卡预授权扩展信息职位/单位行业收入婚姻语言旅游预算来源/注册渠道偏好持卡信息会员卡卡号会员卡类型会员卡主等级会员卡次等级是否职工发卡渠道联名项目名称常旅客卡信息积分信息当期积分余额当期加分总额当期兑现总额当期罚分总额积分有效期积分作废天数历史积分总额作废积分总额满意度信息最近满意度未结案请求数最近投诉次数最近建议次数最近表扬次数价值提升信息生命周期阶段入会日期/年限流失风险度最近成功交易最近主动联系最近被动联系最近消费频率订单记录询价产品记录沟通历史记录社会关系网已购产品记录服务请求记录积分明细记录促销活动记录微软CRM礼宾行业会员制解决方案1.构建多渠道的沟通平台与招募会员2.动态管理会员数据库3.多维度细分会员与定向促销4.完整的会员接触点体验管理5.会员忠诚度计划6.客户智能与绩效管理促销活动管理营销总监市场部(准)会员产品部呼叫中心细分/策划结束详细方案交付服务更新会员分组内部培训订单处理Y价格？Y渠道？同意？Y反馈多渠道呼出兴趣？Y交互/甄别购买？YN微软CRM礼宾行业会员制解决方案1.招募会员与构建多渠道的沟通平台2.动态管理会员数据库3.多维度细分会员与定向促销4.完整的会员接触点体验管理5.会员忠诚度计划6.客户智能与绩效管理接触点体验矩阵：会员细分、阶段、渠道和服务需求航班信息会员典型旅行流程Check-in预订候机乘机到达确认里程乘后关怀到达厅客舱离港厅直销门市门户网站呼叫中心接触点市区值机？优先值机？优先候补？更高行李额？按照偏好分配座位？免费升仓？CRM集成多个IT系统，提供连贯的会员接触点体验GDS/CRS•GDS中生成的预订记录提交给CRM系统•当GDS中的预订记录发生修改或删除时，同步到CRM系统FOC•当航班上有VIP会员时，推送动态的航班信息给CRM系统DCS•提交如下信息给CRM：•是否No-show•行李信息•座位分配信息•值机升仓信息•Check-in时间FFP•提交基于订单的积分信息给CRM•也可由订单系统将订单记录提交给CRM，由CRM依据规则批量运算积分会员门户•查询积分•补登积分•购买积分•转赠积分•兑现积分/兑奖•其他服务请求•Check-in是否正常•个性化行为与偏好信息•加快积分运算•动态航班信息•航班异常时改票•订单确认信息•乘前关怀信息•更便利地查询积分、获得奖励服务工作流微软CRM礼宾行业会员制解决方案1.招募会员与构建多渠道的沟通平台2.动态管理会员数据库3.多维度细分会员与定向促销4.完整的会员接触点体验管理5.会员忠诚度计划6.客户智能与绩效管理会员积分管理积分规则消费积分规则调整积分规则积分计算公式冲突处理机制消费积分计算调整积分计算批量计算与个别处理积分支付消费积分换礼品68历史积分记录导入余额分析总额分析罚分分析变动分析兑换分析作废分析订单数据规则公式（组）会员卡属性、消费金额、产品属性、品牌、促销政策、预订渠道、支付方式退货Noshow投诉补偿推荐会员接受调研积分过期建议/表扬论坛发贴工作流驱动的批量运算工作流触发人工提议导入POS机采集无订单的消费参加现场活动调整积分记录积分的运算和采集消费积分记录积分记录兑付积分积分银行会员Y企业前端请求开销积分受理开销请求请求验证受理并发起验证输入密码正确?办理积分兑付获得办理结果更新积分记录结束换成40风格，简化左边的导航栏微软CRM礼宾行业会员制解决方案1.招募会员与构建多渠道的沟通平台2.动态管理会员数据库3.多维度细分会员与定向促销4.完整的会员接触点体验管理5.会员忠诚度计划6.客户智能与绩效管理微软CRM内置120多份静态报表示例:员工绩效对比表DynamicsCRM报表示例可依角色部署管理仪表盘数据源……CRMERPCTI数据仓库MicrosoftSQLServer分析服务ROLAPMOLAPHOLAP客户端工具MicrosoftSQLServer报表服务与报表定制器关键绩效管理平衡记分卡KPI处理流程KPI的分解、分发ETL建立CubeOLAP切片/切块/旋转/下钻/上聚DM趋势分析/关联分析/对比分析个性化报表集成在微软CRM中的客户智能示例:会员结构分析—按国家/省市区/城市/行业示例:会员结构分析—按产品与地域示例:会员行为分析－按时间与消费数量示例:会员等级VS销售贡献示例:活跃客户