第一章饭店管理导论

山西财经大学·旅游管理学院主讲人王红芳[e-mail]饭店管理HotelManagement山西财经大学·旅游管理学院饭店管理HotelManagement山西财经大学·旅游管理学院课程性质•饭店管理是以现代管理理论为基础，综合运用多学科知识，研究现代饭店管理活动规律的学科。其理论性和实践性都很强，是旅游管理专业的主干课程，是必修考试课。2019/8/163山西财经大学·旅游管理学院2019/8/164教学目的•通过本课程教学，使学生了解饭店基本业务与知识，成为一个成熟的饭店服务产品的消费者。•了解饭店行业发展趋势，把握饭店行业最新动态。学习饭店先进的管理理论和方法，增加现代服务管理的专业理论与经验。帮助学生提高管理的理论水平与实际的管理能力。•使学生逐步形成现代的饭店职业认识，养成适应饭店等服务业需要的职业素养和职业精神。山西财经大学·旅游管理学院2019/8/165我的问题•你怎样看饭店及其从业者？•你有从事饭店工作的想法吗？山西财经大学·旅游管理学院山西财经大学·旅游管理学院•饭店业是古老而又充满生机的朝阳产业•饭店是充满挑战和智慧的高尚的行业2019/8/167山西财经大学·旅游管理学院中国历史上饭店的名称逆旅驿舍馆店2019/8/168山西财经大学·旅游管理学院逆旅：•出现在尧时代。•逆表示“迎客”之意。•《史记》卷87《李斯列传》：“尧之有天下也，堂高三尺，采椽不断，茅茨不剪。虽逆旅之宿，不勤于此矣。”此外，《晋书》、《庄子》《韩非子》等都有记载。山西财经大学·旅游管理学院《魏户律》：•……民或弃邑居野，入人孤寡，檄人额，非邦之故也。自今以来，假门逆旅，赘婿后父，勿令为户，勿予田宇。•…假门逆旅，赘婿后父，或率民不作，不治室屋，寡人弗欲，且杀之，不忍其宗族昆弟。今遣从军，将军勿恤视。烹牛食士，赐之参饭而勿予殽，攻城用其不足，将军以堙豪。山西财经大学·旅游管理学院•秦代商鞅变法，推出“废逆旅令”，《商君书》卷1《垦令》：“废逆旅，则奸伪、躁心、私交、疑农之民不行。逆旅之民无所于食，则必农。农则草必垦矣。”•《晋书》:“逆旅逐末废农，奸淫亡命，多所依凑，败法乱度。”•车船店脚牙，无罪也该杀。山西财经大学·旅游管理学院驿•中国最古老的官办住宿设施，始于殷代，相伴而生于“置邮而传命”的古代遗传制度，止于清光绪年间的“大清邮政兴办”。2019/8/1612“怀来鸡鸣驿”位于洋河北岸的鸡鸣山下，是我国现存最大、保存最为完好的一座古驿站，2001年被国务院批准为全国重点文物保护单位。始建于明永乐18年。山西财经大学·旅游管理学院客舍古代客舍•出现于周朝，一出现就有了级别划分。•王维，送元二史安西》：“客舍青青柳色新”山西财经大学·旅游管理学院客店山西财经大学·旅游管理学院宋御都—矾楼山西财经大学·旅游管理学院服务项目的变迁殷商时，简陋的食宿西周时，增加喂马、检修车辆。宾至如归的服务观念。春秋战国时，供膳服务很周全、售六种以上的酒水汉代官方旅馆，膳宿、交通、深夜服务魏晋南北朝的邸店，食宿、寄存、交易、投宿离店时间没有限制隋唐时,翻译、沐浴、修车船、饮食丰富、娱乐项目、声色服务等宋代时，礼宾服务元代时，出现超常规的服务，如：捕鱼明清时，服务项目更齐全，增加各项代理服务。2019/8/1616山西财经大学·旅游管理学院山西财经大学·旅游管理学院GOLF球场山西财经大学·旅游管理学院高端市场---豪华型酒店山西财经大学·旅游管理学院2019/8/1620山西财经大学·旅游管理学院2019/8/1621山西财经大学·旅游管理学院大众市场---经济型酒店山西财经大学·旅游管理学院中端市场---特色酒店主题酒店时尚酒店精品酒店山西财经大学·旅游管理学院在美国拉斯维加斯的金字塔酒店（卢克索酒店），最为引人注目的就是酒店前面的狮身人面像以及酒店主体的金字塔。山西财经大学·旅游管理学院山西财经大学·旅游管理学院山西财经大学·旅游管理学院山西财经大学·旅游管理学院山西财经大学·旅游管理学院山西财经大学·旅游管理学院“旅馆之王”塞萨·利兹（1850-1919）（CesarRitz）山西财经大学·旅游管理学院山西财经大学·旅游管理学院西方的服务文化•利兹对外骄傲地说：我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士•希尔顿对自己的员工说：首先你要自信，因为你从事的是高尚的职业。山西财经大学·旅游管理学院2019/8/1633《五星大饭店》•饭店是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活品味的样板，是重大政治、经济、文化活动的场所，是家庭及亲友情感互慰的空间，是人类传统文化和现代科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会之境，也是我们人生的舞台，是我们发挥潜能，实现理想的一个壮观的企业王国。山西财经大学·旅游管理学院山西财经大学·旅游管理学院饭店管理：是饭店管理者依据饭店所处的内外环境及可利用的资源，通过执行决策、计划、组织、领导、控制等职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。山西财经大学·旅游管理学院2019/8/1636•饭店管理是一门艺术，需要丰富的知识，广阔的眼界。•能够管理饭店的人，都要建立和养成良好的个人素养和文化品味，要有激情，有爱心，有与人交往的愿望。•这个行业的目标是给每个旅游者一个家外之家，所以选择这个职业的人要对客人、同事、下属、业主和股东等一视同仁地展现自己的尊敬、奉献和激情。而且这个专业的发展变化永无止境。山西财经大学·旅游管理学院饭店管理的对象人力资源：饭店员工的劳动能力（体力+智能）有形资源：实物资源+财务资源+时间资源+信息资源无形资源：声誉资源+营销资源+技术资源山西财经大学·旅游管理学院饭店管理内容：本课程研究的内容饭店建筑饭店计划组织管理业务管理（前厅、客房、餐饮、娱乐等）人力资源管理财务管理信息管理市场营销和公共关系管理服务质量管理设备物资管理安全管理环境管理山西财经大学·旅游管理学院2019/8/1639本课程提纲•第一章饭店发展史•第二章现代旅游饭店•第三章现代饭店集团•第四章饭店前厅管理•第五章饭店客房管理•第六章饭店餐饮管理•第七章饭店服务质量管理•第八章饭店文化管理•第九章分时度假和产权饭店山西财经大学·旅游管理学院2019/8/1640教学参考资料：[1]王大悟,黄晓春.中国酒店评论.北京:中国旅游出版社,2006[2]戴斌，束菊萍等.经济型饭店国际经验与中国的实践.北京：旅游教育出版社，2007[3]谷慧敏.世界著名饭店管理集团精要.沈阳：辽宁科学技术出版社，2001[4]郑向敏.现代饭店管理学.天津：南开大学出版社，2004[5]翁钢民.现代饭店管理——理论、方法与案例.天津：南开大学出版社，2005[6]黄震方.饭店管理概论。北京：高等教育出版社，2004[7]中国饭店集团化发展蓝皮书.北京：中国旅游出版社，2003[8]谷慧敏等.饭店管理理论与应用研究.北京：旅游教育出版社，2006山西财经大学·旅游管理学院2019/8/1641[9]奚晏平.世界著名酒店集团比较研究.北京：中国旅游出版社，2004[10]刘赵平.分时度假·产权酒店.北京：中国旅游出版社，2003[11]刘伟.前厅与客房管理.北京:高等教育出版社,2007[12]王大悟，刘耿大.酒店管理180个案例品析.北京：中国旅游出版社，2007[13]蔡万坤.餐饮管理.北京:高等教育出版社,第三版,2008[14]齐善鸿.饭店管理创新理论与实践.北京:人民邮电出版社,2006[15]邓峻枫.国际饭店集团管理.广州:广东旅游出版社,2006[16]邹统钎.饭店战略管理理论前沿与中国实践.广州:广东旅游出版社,2002山西财经大学·旅游管理学院2019/8/1642[17]王红芳,于慧萍,孙琳.现代饭店绩效管理体系构建研究.北京:中国商业出版社,2007[18]AlanT·Stutts.酒店与旅馆管理.大连：大连理工大学出版社，2002[19]JAMESA.BARD著.现代美国饭店前厅管理.长沙：湖南科学技术出版社，2001[20](美)丹尼拉瑟福德著,苏保仁等译.饭店管理与经营.大连:东北财经大学出版社,2006[21]专业报刊杂志:中国旅游报,旅游时报,旅游科学,旅游学刊,饭店现代化,旅游管理，饭店职业经理人,HOTELS,中国旅游统计年鉴[22]旅游网站与图书馆：中国旅游网,上海旅游网,国内外各著名饭店集团网站，校图书馆山西财经大学·旅游管理学院2019/8/1643我的答案•你选它选对了，你真棒！山西财经大学·旅游管理学院2019/8/1644我的提醒•专业不等于职业•你要成为饭店专业人士还需要有爱心、耐心、恒心、毅力、服务的激情山西财经大学·旅游管理学院2019/8/1645未来的饭店管理者须有：•一种意识：饭店整体发展意识•两种能力：创新思维能力，战略管理能力•三种语言：国际交流语言，计算机网络语言，专业语言。山西财经大学·旅游管理学院大学教育的目的---“育人”，即：培养学生“做事”和“做成事”的能力：传播知识的能力（交流和沟通）共享知识的能力（团队合作）发现知识的能力（创新）运用知识的能力（解决问题）获取知识的能力（自学）山西财经大学·旅游管理学院关于学习方法……教师授课（5%）学生阅读（10%）视听并用（20%）老师演示（30%）学生讨论（50%）学生实践（70%）学生教别人（95%）山西财经大学·旅游管理学院2019/8/1648•教学相长，共同进步•OntimeIntime•严肃活泼互动想说做不断提升我的希望与要求希望山西财经大学·旅游管理学院•思考饭店的涵义•查找相关资料，了解：–饭店名称的演变及其背后隐藏的文化现象。–中西饭店发展的主要阶段，尝试总结各阶段的主要特征。•回顾复习管理学知识。山西财经大学·旅游管理学院