TG酒店人才流失现状分析及对策研究

河北工业大学硕士学位论文TG酒店人才流失现状分析及对策研究姓名：丁玉平申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：刘兵20071001河北工业大学硕士学位论文iTG酒店人才流失现状分析及对策研究摘要人力资源是知识经济时代的第一资源，人力资源是企业生存和发展的关键战略性资源。伴随着日益激烈的酒店人才争夺战的白热化，酒店业人力资源的频繁流动问题日益凸显，人才的高流失率困扰酒店管理者。酒店人才的流失不仅造成了酒店企业技能和经验的流失、品牌信誉受损、员工的忠诚度和凝聚力降低，而且直接威胁到酒店的生存与发展。酒店人力资源开发与管理成为人力资源管理部门研究的首要问题。TG酒店是位于北京市内的一家三星级涉外酒店。随着竞争的加剧，一个严峻的问题摆在了TG酒店管理者的面前——酒店的优秀人才正不断流失，现有人才队伍的不稳定不仅影响酒店的正常生产运营，更增加了酒店用人成本，严重影响酒店的后续发展。本论文根据TG酒店人才流失现状，运用管理学、人力资源开发与管理、公共关系学等理论，以TG酒店现行人力资源政策和管理制度、员工的满意度作为研究对象，分析了TG酒店人力资源开发与管理存在的问题、人才流失的原因以及对企业造成的不利影响，提出了TG酒店解决人才流失危机的管理措施、应对方案，建立人才危机预警机制；控制人才流失的原则及具体对策，探索出人才优化使用的管理途径，其研究成果对于其它劳动密集型、情感密集型企业应对人才流失及防止人才流失，具有普遍的借鉴意义。关键词：酒店人力资源，人才流失，员工满意度TG酒店人才流失现状分析及对策研究iiTheAnylasis&CountermeasureResearchonPersonnelFlowingProblemsofTGHotelAbstractHumanresourceisthefirstresourceintheeraoftheknowledgeeconomyandthekeystrategicresourcefortheexistenceanddevelopmentoftheenterprises.Withthefiececompetitioningettingthetalenedamongthehotels,thefrequentpersonnelflowingisbecomingmoreandmoreobviousandthehighflowingrateistroublingthemanagement.Itnotonlyleadstothelossoftheskillsandexperiencesofthehotel,thedamageofthehotelbrand,thedropofthestaffloyalty,butalsothreatenstheexistenceanddevelopmentofa.hotel.Therefore,ithasbecometheprimaryproblemtobesolvedbythehotelmanagement.TGHotelisathree-starhotelinBeijing,whichisfacingtheproblemofthefrequentpersonnelflowing.Theinstabilityofthestaffteamaffectsthenormaloperationaswellaspersonnelcost,eventhepersistentdevelopmentofthehotel.BasedonthepresentpersonnelstateofTGHotel,scienceofmanagement,theoriesofdevelopmentofhumanresourcesandpublicrelations,thethesischoosesthepresenthumanresourcepoliciesandstaffsatisfactionasanresearchobject,analysestheproblemswiththedevelopmentandmanagementofthehumanresourceinTGHotel,reasonsofthepersonnelflowingandthebadeffectsontheenterprises,proposesthemeasurestosolvethecrisisbysettinguptheprotectionmechanismandtherulestobefollowed.Theadvancedmanagementsolutionsforusingthetalentedisadoptableforotherlabor-intensiveandemotion-intensiveerterprisesinsolvingsuchproblems.KeyWords:Hotelhumanresource,personnelflowing,staffsatisfaction河北工业大学硕士学位论文1第一章绪论§1-1选题依据及研究意义1-1-1选题依据1．酒店业的飞速发展作为朝阳产业的旅游业已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业，沐浴着共和国改革开放的春风雨露，我国旅游业高速发展。作为旅游业三大支柱之一的酒店业也实现了划时代的跨越，被喻为“国家经济晴雨表”。随着经济的发展和工作节奏的加快，人们对旅游的消费也会越来越看重，酒店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。作为与国际接轨的窗口行业，它在改善国民经济结构，增加就业，促进市场繁荣，振兴繁荣经济，扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。在改革开放之初，酒店业在全国国民经济中的地位还是微不足道的，1979年全国所有旅游涉外酒店营业收入不足8亿人民币。到1990年全国旅游涉外酒店的营业收入已达139亿元人民币。1992年邓小平同志南巡讲话后，酒店建设驶入快车道，其速度超过世界上任何一个国家。中国旅游酒店业逐步形成了一个规模巨大的产业，经济效益加速扩张。2000年末，全国共有旅游酒店10481家，比上年末增加3446家，增长48.98%，其中星级酒店数量增幅高达56.35%；全国旅游酒店共拥有客房94.82万间，比上年末增加5.88万间，增长6.6%；共拥有床位185.60万张，比上年末增加8.61万张，全国旅游酒店营业收入总额为862.27亿元，比上年增加16.52亿元，其中：星级酒店营业收入总额为603.71亿元，占总额比例为70%；上缴营业税44.07亿元，比上年增加1.37亿元；年平均客房出租率为55.85%，比上年提高2.44个百分点，其中星级酒店年平均客房出租率为57.58%，比总体平均客房出租率高1.73个百分点。2001—2006年中国星级酒店更是获得飞速发展，酒店业呈现出大行业、大投入、大市场的蓬勃态势[4]。如表1-1所示。表1.12001—2006年中国星级酒店各项指标统计Table1.1StatisticsofindexesofChinesestarHotels,2001-2006年份星级酒店数量（家）营业收入（亿元）上缴利税（亿元）就业人数（万人）20017358763.3239.66105.2120028880914.4348.65121.6120039751983.1649.52135.062004108881238.6771.07144.612005118281346.6977.16151.65200613378***注：*世界旅游组织尚未公布。NOTE：*NOTANNOUNCEDBYWORLDTOURISMORGANIZATION.TG酒店人才流失现状分析及对策研究2市场的持续兴旺带来不同程度的影响。北京申奥成功及中国加入WTO后，给中国酒店业的经营发展提供了机遇，更带来了挑战。全球经营一体化使酒店业客源更加丰富，市场更加广阔。近几年来我国旅游业发展迅速，目前按接待人数13.32亿人来排名，我国已位于世界第1；按收入排序，已从1989年的第27位上升至第7名。据世界旅游组织昀新的展望报告称，到2020年，中国将成为世界旅游的一个主要目的地和客源国，接待境外游客由现在一年5000万人次增加到1.73多亿人次，旅游收入增长的幅度更为可观。这对中国酒店业来说，无疑是一个“利好”的消息。“入世”后，国内外经贸活动的大量增加，给相对疲软的旅游、商务市场带来了更多客源，酒店业从中获得了更大的商业机会。2．酒店业面临的挑战中国酒店业虽然取得了令人鼓舞的成绩，但是进入21世纪，却面临着新的机遇与挑战将处于一种新的经营环境：日趋成熟的市场经济，渐入佳境的知识经济和势不可当的全球经济。在此背景下，中国酒店将面临新的形势。主要表现在:逐渐扩大的市场空间、日趋成熟的消费者、不断升级的市场竞争、日趋规范的市场秩序、日益凸现的知识价值。尤其是面对不断升级的市场竞争，竞争对手进一步增多，既面临非传统酒店产业的挑战，如社会餐饮、社会娱乐、疗养院等方面的冲击；又面临国际酒店集团的进一步挑战，国外酒店集团扩张和垄断的步伐正在加快，它们一方面向中国或其它地方进行市场和品牌扩张；一方面又在不断地提升酒店教育培训和酒店文化建设等等工作。1982年，中国只有一家中外合资酒店，仅仅二十年的时间，国外大的酒店集团基本上在中国都有了自己的网点，并且逐步在中国向网络化和集群化发展。现在，假日集团在中国已经管理了30家左右的酒店;香格里拉集团虽然在全世界只36家酒店，但是他们的重心放在了中国大陆，目前已经在中国管理了20家酒店，成为在中国发展昀迅猛的境外酒店管理集团之一;象凯悦、雅高、喜来登、日航、希尔顿、半岛等集团均在抢占中国酒店市场份额。中国加入WTO以后，有越来越多的国际著名酒店抢滩中国，这对中国酒店业发展来说是一场严峻的挑战。所以，这些挑战无论是在数量、规模、范围，还是在速度和力度上，都将可能超过中国的第一次改革开放，国内市场国际化，国际竞争国内化将进一步变为现实。3．酒店业的人才危机二十世纪九十年代初，众多外资星级酒店落户中国，为追求高薪，许多大学生、硕士生放弃了原有的工作岗位纷纷应聘进入酒店工作。那是因为当时工资水平普遍较低，就业渠道狭窄，酒店行业作为外资进驻中国比较早的行业，优势凸显，工资普遍高，一年四季的制服，免费工作餐和沐浴待遇等等，当时的酒店对人们的吸引力极大。而当时的人才市场刚起步，大量优秀的人才涌入就业市场，加之高考的入学率较低，不少人进不了大学就去了职校，其中酒店旅游专业尤其火爆，酒店在报纸上的任何一则招聘广告，都招来人山人海的应聘者。而今随着其他行业的飞速发展，酒店业的优势渐渐丧失，再加上人们的行业偏见，酒店业当初招聘火爆的风光场面不再，现如今连一线的服务员都难招，更不要说管理人员了，而酒店内人才的流失，更使人才短缺的酒店雪上加霜。激烈的竞争，势必让旅游酒店业人才的争夺成为竞争的焦点。“中国酒店业正面临严重的人才资源危机”已成为不争的事实。国际竞争国内化趋势与跨国企业人才本土化战略的进一步推进将促使酒店业人才的争夺战愈演愈烈。目前酒店业人员流动比例大，特别是高素质人才流动性高。一些国际著名的品牌酒店的人员流动率大概在10%-15%之间，而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级酒店的调查统计，近5年酒店业员工流动率分别为25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流动率高达河北工业大学硕士学位论文323.95%。据另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%。其中外语好、学历高、能力强且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流失昀为严重。避免人才流失，留住高素质人才，充分发挥他们的作用，还需要在报酬制度、用人制度、发展环境方面建立更好的机制[3]。1-1-2研究意义伴随着日益激烈的酒店人才争夺战的白热化，酒店业人力资源的频繁流动问题日益凸显，人才的高流失率也成为困扰酒店管理者的首要难题。不仅造成了酒店企业技