数据仓库介绍

江苏电信企业级数据模型项目阶段成果(CTG-EDM1.0)报告数据仓库介绍罗忠富2010.10.222议程数据仓库介绍案例介绍3•传统上，企业按业务功能划分和组织，各部门‘拥有’数据和驱动活动以往….功能主导=適合OLTP支持企业管理市场化客户服务财务网络关键业务功能计费CDRs客户服务外部数据产品客户资料传统电信企业4•传统上，企业按业务功能划分和组织，各部门‘拥有’数据和驱动活动以往….功能主导=数据碎片=过程效率低支持企业管理市场化客户服务财务网络关键业务功能计费CDRs客户服务外部数据产品网络管理财务管理业务流程管理客户资料客户关系管理传统电信企业5计费CDRs客户服务外部数据产品客户资料企业数据仓库如今….信息集成=过程改善=信息经济•一次存储，多次使用•跨部门优化•业务智能财务企业管理市场化客户服务网络支持关键业务功能网络管理客户管理管理业务流程管理财务管理客户关系和业务智能智能电信企业6动态查询分析为什么会发生?动态查询逐渐增加持续数据更新和快速查询操作正在发生什么?持续数据更新及快速响应查询报表发生了什么?主要是批处理预定义查询批处理预测将会发生什么?分析预测模型增加分析预测动态数据仓库希望发生什么?战略与战术的结合事件驱动事件驱动数据仓库进化7可扩展数据仓库系统框架企业数据仓库从属数据集市业务人员IT用户数据导入析取清洗条件剔除家庭关系加载知识发现数据挖掘信息存取工具源数据数据采集数据存储/管理信息访问ITUsersBusinessUsers业务系统业务系统业务数据外部数据关系数据库管理系统聚集统计人工智能神经网络多维可视化EIS/DSS电子表对象语言开发网络管理数据库管理系统管理元数据逻辑数据模型物理数据库设计数据字典业务和技术咨询与培训服务8电信业分析应用解决方案框架增值应用和服务基本应用基础设施系统集成/项目实施量收分析客戶分析高级应用OpenSystemWindow2000MPP/SMPDWPlatformTeradataRDBMSCommLDM欺诈管理Fraud5.0产品分析市场竞争分析服务质量分析互联互通分析ETL业务系统/源系统CDR/TAPDecode营销计划預演RatePlanSimulation2.0客户关系管理CRM4.0客戶价值模型绩效管理PM&M3.0催帐管理Collection4.0OLAPMDSDiskArrayOpenSystemNCRUNIXBARTWMinerPORTAL客戶信用模型客戶欺詐模型客戶流失模型客戶分群交叉销售模型收入确保RevenueAssurance1.0营销渠道分析9将不同信息系统之数据整合，促进企业信息一致性将数据转换成有价信息、提升企业决策效率与质量决策自主性提高，不需依赖IT人员使需要信息的人，适时掌握所需的决策数据，提供企业全方位知信息分享减轻OLTP系统支持决策分析报表之负荷触发企业流程信息化再造（BPR）发挥企业知识经济之效果、是企业应对竞争之有效工具经营分析的效益10经营分析的效益技术支撑统一的指导模型(CTG-EDM1.0)统一视图(客户、产品等)数据集中、整合历史数据提供简便的分析软件分析应用各类业务的量收分析(含占比、环比、同比)新老电话用户及各项产品ARPU值依客户类型(大客、商客、公客)分析11经营分析的效益具体效益准确性、时效性、不再手工加工跨业务跨系统报表基于海量数据的即席查询全业务全客户的交叉分析及趋势分析同时支持集团、省、本地网的各类业务统计建立起以数据仓库为基础的分析系统的基本框架12议程数据仓库介绍案例介绍（浙江电信）13省公司及各地市市场经营人员应用客户分析客户构成分析产品分析产品构成分析产品每日发展分析新业务每日发展分析通话量分析市话服务分析长话服务分析零次用户分析卡业务分析收入分析应收收入分析营业收入分析缴费分析欠费分析服务质量分析服务时限分析互联互通分析竞争业务分析结算收入分析专题分析温州商客专题分析亲情连线套餐资费模拟大客户变动分析潜在大客户分析异常波动用户分析潜在ADSL用户高额欠费分析网间互联高额话单主叫预警今日视点市场部经理今日视点市场部每日业务发展报表应用范围分析：应用可以完全覆盖营销分析范畴14成功案例KPI15实时监控每日业务发展当前基于杭、宁、温、嘉数据公司领导—实时掌控业务发展变化16成功案例多维分析（OLAP）17各本地网客户发展趋势18杭州各营业区客户到达数19杭州产品发展数20营销渠道欠费统计21成功案例报表22浙江电信每日用户数完成情况注释：从各本地网包含县局的角度进一步分析用户数完成情况，如下图：我们只需要把“包括营业区”一项打勾，同时为了报表展现美观一些，建议把“产品横向排列”也同时打勾。按县局角度细分分析报表数据23浙江电信每日用户数完成情况(县局)24成功案例数据挖掘25话音业务收入流失现状历史经验发现：一旦流失，难以挽回公众普通电话用户2004年3月到8月在网，话音收入逐月下降30%三月的话音收入[20-300]（元）共：400533用户M3M4M5M6M7M838%69%79%83%89%•M3,三月份为基准月，共400533普通电话用户，占24%，话音收入占65%;•四月份话音收入比三月份下降30%者(M4)占目标群的38%;•M4中，69%在五月份话音收入继续保持比三月份下降30%(M5)；•这样的比例，在6,7,8分别达到,79%,83%,89%；启示：一旦下降，后续月份很少反弹，关键是要预测将要流失的用户低20不关注高300为假公客152202用户105020用户26话音收入分群和流失倾向的关系－高端用户流失率高收入分段（6,7,8平均话音收入）的流失情况(9月)0~10,78357710~20,37754220~30,16766930~50,13901950~100,89383100~200,31157200~,1234130323436384042444648500123456789收入分段分段中的流失率优先级高的目标客户27公众客户业务数据挖掘模型－27个客户群数据仓库公众客户基本信息公众用户基本信息公众用户(固话)帐单信公众宽带用户帐单信息公众用户本地通话信息公众用户长途通话信息公众用户卡通话信息公众用户结算信息1800个变量或衍生变量普通电话话音收入流失预测模型普通电话用户价值评分与行为细分模型2811月市场（试验）保有工作思路－客服和客户经理两种渠道•保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户；•主要方式：采用客服外呼、客户经理上门签约；•市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月的平均通信收入下浮5%作为包月参考收入，然后从小于该参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐；套餐包含的通信收入：•市话•本地网费•本地移动•国内直拨•POC国内直拨（异地移动）注意：不包含外网IP接入、国际、信息费；例如：用户三个月平均通信收入：101元包月参考收入：95.95元…………8812895140100150…………95打140第一次用下浮手段2911月市场试验实际效果回顾－选择部分客户进行保有注：提供客服名单共计2038个；客服接触成功922个用户，其中签约用户总计65个，占7％（45个用户签约套餐当月生效）。其中45个签约用户话音收入变化（套餐当月生效）87.71856175.99113695.300204060801001208,9,10平均11月12月平均话音收入签约用户收入趋势喜人，需继续跟踪。所有客服接触用户（922）话音收入变化86.3737765.5994962.780470204060801008,9,10平均11月12月平均话音收入收入流失趋缓30客户保有工作核算（以11月试验为基础）本次保育工作的市场营销方案估计需要接触的用户数为10万，周期半年；（本次方案针对平均话音收入50元以上的用户，用户群16万；方案在后续月份将不断优化）11月接触保育客户数922实际签约客户数65签约客户12月与11月相比平均挽回话音收入（元）19.31估计平均合约时长（月）6总的呼叫成本（元）1,131.43挽回收入（元）7,530.90挽回收入扣除呼叫成本（元）6,399.47接触每个保育客户挽回收入（扣除接触成本：元）6.94客服代表人力成本（元/月）1,718平均接触客户数（个/天）70月工作日（天）20接触每个保育客户的成本(元/客户)1.23未来的工作重点提高成交率是关键31提高客服渠道的效率和效果－何时适合执行任务周末各个时段呼叫效果分析0%10%20%30%40%50%60%70%80%910111314151617181920呼叫时段比率用户接受占比用户拒绝占比接触成功率接触成功率较高；用户拒绝率较高；用户接受率较高用户接受率较高；用户拒绝率较低；32客服代表用户交流结果分析0%20%40%60%80%100%120%135791113151719212325272931员工编号接受或拒绝的比率用户接受率用户拒绝率用户接受成功率在20%以上的客服代表。高接受率低拒绝率低接受率高拒绝率提高客服渠道的效率和效果－谁更适合这项任务，分享成功的经验3312月的保育工作思路－增加商函渠道，更优惠的包月套餐•保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户；•主要方式：部分商函、客服外呼、客户经理上门签约；•市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月(9,10,11)的平均通信收入下浮10%作为包月参考收入，然后从小于该参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐；套餐包含的通信收入：•市话•本地网费•本地移动•国内直拨•POC国内直拨（异地移动）注意：不包含外网IP接入、国际、信息费；例如：用户三个月平均通信收入：101元包月参考收入：90.9元…………8812895140100150…………88打1283411市场执行结果12市场执行结果总人数20386994接触成功数9224129接触成功率45.24%59.04%营销成功数121820营销成功率13.12%19.86%签约数65328签约成功率53.72%40.00%11月与12月营销方案评估11月和12月市场执行比较45%13%54%59%20%40%0%10%20%30%40%50%60%70%接触成功率营销成功率签约成功率11市场执行结果12市场执行结果量大之后，客户经理的质量如何保证？各个环节的执行质量如何保证？应该了解客户不签约的原因，以便提出相应对策客服人员效果提升35签约用户12月话音收入变化分析－试算签约客户数的收入•签约数据截止2005-01-12;12月328签约用户收入变化预期（平均话音收入，截止2005-01-12）100.4086.6190.347580859095100105平均话音收入9,10,11三个月平均话音收入12月实际话音收入12月按照套餐折算的话音收入签约后的真实收入变化有待跟踪观察。36StayCool&EnjoytheWork讨论及交流37谢谢大家！