U870_培训文档_CRM_服务管理

服务管理培训文档1．服务管理1.1概述本产品涉及服务管理范畴专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服务业务。服务管理系统以规范服务过程来建立标准的服务体系，通过服务到期提醒、回访自动提醒为手段，以服务回访、产品质量分析为决策依据，最终达到提高企业整体服务质量的核心目的。服务管理涉及业务包括：客户服务请求记录，服务任务派发及执行、服务费用管理、服务配件管理、单品服务历史追踪、服务回访等。用友U8-服务管理系统包括基础设置、服务请求、服务执行、服务回访、统计分析等。1、服务关键名词解释服务单：是现场服务的结果记录，服务单是服务的核心单据，可以起到报价、结算的功能。也是配件出库的依据。服务回访：是对服务完成后的一种客户拜访服务费用：服务过程中发生的各种费用，是服务成本的构成部分。1.2产品价值规范服务流程：服务系统提供了标准的服务流程，从客户请求记录处理、服务执行、服务回访，让客户感觉企业提供的服务是专业的，提高客户对服务企业的认可度。追踪产品生命周期：服务管理针对故障产品提供售后全过程追踪，并记录服务过程中产品生命周期状态变化情况，根据产品使用状况提供新的销售机会。提高服务质量：系统提供了灵活的预警设置，可以设置服务请求到期报警、回访预警，保证不同的服务人员提供同一质量的服务水准。追踪服务费用：服务系统提供对服务费用的记录，并提供服务费用构成分析，为决策者提供降低费用的参考依据。提供分析决策：基于服务过程的数据分析，包括产品故障分析、人员绩效考核、服务回访等关键服务指标。1.3系统总图服务请求服务单服务分配服务回访服务执行配件出库服务结算服务合同故障分析人员考核服务质量预警平台主动服务说明：支持服务完整业务流程，包括客户报修、到故障解决的过程管理。提供对客户服务回访。支持服务配件管理，直接集成库存系统。服务费用管理系统预留主动服务、服务合同的扩展。通过预警平台提供服务提醒。服务分析。1.4客户请求1．4．1培训目标如何记录客户服务请求及初步诊断处理。服务请求转为服务单。1．4．2详细内容1．4．2．1服务请求记录及处理1、概述：（1）业务场景：客户在使用产品过程中发现产品出现故障，那么会将故障情况反馈到维修点或者厂方。客户服务人员接受客户服务请求，并做问题解答。（2）基本概念：服务请求记录：是记录客户反馈的产品使用问题的原始记录，本版服务约定系统必须先有服务请求，才可以有后续的现场服务。（2）业务流程：客户服务人员服务请求记录客户反馈服务执行服务工程师解决£¿结束yn说明：服务请求使用角色一般是客服人员、或者热线人员。客服人员根据客户反映记录服务请求。关键信息包括是何种产品发生的故障及客户要求的服务时间。如果诊断为产品使用问题则给予技术支持后关闭。如果是产品问题，则初步判断故障类型，同时约定客户上门时间或者解决时间后，将服务请求派发给现场服务工程师解决。（3）系统处理逻辑：客户服务人员服务请求记录客户反馈问题辅助判断服务工程师解决£¿结束yn产品故障历史可维修判断配件现存量现场服务说明：客服人员记录客户服务请求。关键信息包括是何种产品发生的故障及客户要求的服务时间，如果诊断为产品使用问题则给予技术支持后关闭。涉及到产品问题，则通过产品的历史维修记录，来初步判断故障类型，并估计维修费用及使用配件。查询配件库存量，同客户约定上门时间及维修估算价格，客户认可后，则将服务请求派发给现场服务工程师解决。如果转出时直接指定了服务单负责人，则服务工程师接单执行即可，否则要服务经理进行统一派发。2、授课实际应用（1）前提条件相关基础档案的准备：如果在服务请求要对客户反馈的问题进行归类，则需要定义故障档案。故障分类可以在现场服务过程中确认，在服务请求中也可以不输入。相关业务的处理（2）操作步骤单据格式定义、编码规则定义：记录客户服务请求数据准备：客户档案、联系人档案、存货档案、单品记录、故障档案，其中后两个是可选档案。追加单品序列号在单品序列号参照中输入单品号，系统会自动检查序列号是否为系统中已经存在的（销售管理中或者曾经维修过），如果没有则保存单据时，则自动增加一个新的产品序列号记录。修改序列号，如果发现输入的序列号错误，则打开服务请求，直接修改单品序号保存即可，注意：如果是销售系统带出的则不可以修改。联查操作联查操作是针对本次客户服务请求查询关联的业务数据，包括：产品服务历史、服务请求对应的现场服务情况、服务费用、服务出库情况等。当主界面不为空，则选择联查按钮后，可以切换不同的业务标题查询相关的数据记录。现存量查询可直接在现存量查询点中输入对应的配件，来查询对应的库存情况。因为服务请求中没有确定服务配件，所以在查询窗口中没有默认配件。注意事项：权限说明：服务管理系统可设置平台权限是否在服务管理起作用。单品序列号：如果服务过程中产品有序列号管理要求，则可以在服务请求中填写产品的序列号，序列号如果是销售系统中已经存在的，则直接读取，否则可以直接增加服务产品自己的序列号。系统可以支持企业内部维修，也就是自己公司使用的产品发生问题，可以录入到系统中，该应用为隐藏应用，因为内部维修后续的出库、收款（转帐）、费用等应用存在问题，所以建议尽量不采用。服务请求可以是同一个产品的多个记录，但如果是有序列号管理，则只可以有一个记录。1．4．2．2服务请求转为服务单1、概述：（1）业务场景：当客户提出的服务请求需要服务工程师现场解决，则需要将服务请求转为服务单。（2）业务流程：客户服务人员服务请求记录服务经理解决£¿结束服务单YN说明：由客服人员处理服务请求，如果无法完成，则转出为服务单。服务经理分配服务任务。2、授课实际应用（1）操作步骤服务请求转为服务单数据准备：需要预先定义好服务单格式及编码规则；定义服务类型档案。操作步骤：选择新建、转出状态的服务请求，可执行转出操作。注意事项：a)服务请求可多次转，因为服务请求中记录的产品数量可以是多个，但转出数量超过请求数量，系统会提示。b)转出后服务请求状态变为：转出。只有删除全部服务单，服务请求状态才可以回退。c)服务请求转出时，如果填写了服务工程师，则默认服务请求转出操作时包含服务派工的职责，服务单状态直接变为：执行；如果没有选择服务工程师，则服务单状态为：新建。批量服务请求转为服务单选择没有解决的服务请求，可以执行服务任务转出操作，系统可按照地区、行业、客户类型快速定位客户请求记录，然后执行任务分配：说明：该功能目前没有进入代码阶段，视开发进度可能有取舍。1.5服务执行1．5．1培训目标系统怎样支持服务单任务的派发。服务报价怎么做。服务结果记录方式。服务结算收费。服务工程师怎么记录服务费用。服务配件出库业务应用。1．5．2详细内容1．5．2．1服务任务派发1、概述：（1）业务场景：服务经理对没有负责人的服务单派发服务任务。现场服务中无法解决客户问题，需要重新派发高级技术工程师。（2）业务流程：客户服务人员服务请求记录服务工程师转出未指定负责人任务分配无法解决待分配服务单服务执行完工NY分配历史说明：由客服人员转出的服务单，如果没有指派服务工程师，则需要由服务经理分配服务任务。服务工程师接受服务任务，并执行维修服务。如果无法解决则反馈给服务经理，重新分配服务任务。前一个服务执行记录作为分配历史予以保存，本次服务工程师可以追溯上次服务状况。服务任务完成。2、授课实际应用（1）操作步骤服务任务派发：直接进入服务单管理功能点，查询服务工程师为空的服务单记录。通过鼠标+CTRL可以多选服务单记录，点击“分配”按钮，进入分配服务工程师界面。在分配界面中列出了服务工程师当前的负责服务单数量，需要分配单子的数量，帮助服务经理更好的利用服务资源。注意事项：权限说明：服务管理系统可设置平台权限是否在服务管理起作用。如果客户应用中有按照地区、产品等分配服务工程师需求，则可以在过滤界面中选择对应的查询条件，然后在结果界面中分配即可。1．5．2．2服务收费预估1、概述：服务收费一般是针对服务收取费用金额较大，必须经过客户认可才可以维修的服务应用。例如计算机主机中硬盘损坏、复印机中的硒鼓更换等。（1）业务场景：服务工程师根据对客户故障分析后，得出是否更换配件的结论，如果产品是在保修期内，则一般不收取配件费用，如果需要更换配件，或者服务工程师上门需要按时间收取服务费用，则都需要预先得到客户的认可。打印服务单作为收费结算依据，上门服务并结算收费。（2）业务流程：客户服务单服务工程师配件/服务金额客户认可维修结束维修执行NY说明：服务工程师确定维修过程中使用的配件及服务项目，跟客户协商维修价格。客户确认维修后，则继续维修执行，否则终止维修。2、授课实际应用（1）操作步骤数据准备：服务项目、配件价格定义：可以定义相关档案的不同价格体系（详见销售系统价格管理），增加服务单时可以根据取价规则自动得到。费用预估：直接进入服务单执行界面，确定服务配件、服务项目。调整配件、服务项目价格及折扣，可以得出本次服务预计收费金额。1．5．2．3服务执行情况记录1、概述：（1）业务场景：服务工程师执行维修，并记录维修结果，包括实际使用的配件、故障分类及解决情况。服务完成则标志完工，无法完成提出转发请求。（2）系统流程：服务执行服务工程师服务结果记录记录序列号序列号记录问题分类完工更换配件Y请求转派N说明：服务工程师记录维修过程中使用的配件及服务项目，服务项目如果是按时（天）收费，则记录具体的耗时情况。记录产品实际发生的故障情况，并对故障情况进行分类，以便于后期对故障分布情况执行分析。服务完成后，标记服务单为完成，同时录入产品的序列号。无法完成服务，则提出服务任务重新分配的请求（系统外执行）2、授课实际应用（1）操作步骤数据准备：服务项目、配件价格定义：可以定义相关档案的不同价格体系（详见销售系统价格管理），增加服务单时可以根据取价规则自动得到。费用预估：直接进入服务单执行界面，确定服务配件、服务项目。调整配件、服务项目价格及折扣，可以得出本次服务预计收费金额。1．5．2．4服务结算收费1、概述：（1）业务场景：服务完成后要求客户付款并提供客户服务发票。（2）系统说明：本版服务没有完全集成应收系统，实际收款情况可以直接在服务单中录入即可，系统支持多次记录服务收款。（3）结算方案：可以在应收中录入客户发票，在备注项目中记录关联服务单，则可以支持后续的收款核销业务。但服务单无法追踪应收具体执行情况。1．5．2．5服务费用记录1、概述：（1）业务场景：服务工程师执行维修过程涉及相关交通费用，如果是异地维修，还包括住宿费用等。相关费用要记录在案，作为服务成本构成部分。费用只有通过审核才生效。（2）系统流程：服务单生成费用服务工程师服务单严格服务费用直接增加说明：服务工程师根据服务单填写服务费用，其中服务单的客户、故障产品作为费用单中对应字段默认项。服务费用也可以直接添加，这种情况费用跟服务过程没有关联关系。（3）后续处理：服务费用没有形成客户应付。后面可以对费用构成情况执行分析。2、授课实际应用（1）操作步骤数据准备：要预先定义相关的费用分类、费用项目档案。参照服务单生成服务费用：在服务费用编辑界面中直接选择未关闭的服务单。填写具体的费用项目及发生金额。直接填写服务费用：1．5．2．6如何进行配件领用1、概述：（1）业务场景：服务工程师执行维修时，需要根据维修需要的配件从库存领取。库管填写配件出库单，并将实物交给服务工程师。（2）系统流程：服务单服务工程师库管其它出库单参照生单回写实际出库说明：服务工程师在服务单中已经列出需要什么配件，需要量是多少。库管员根据服务单及服务工程师要求进行出库，系统支持一单多次出库，同时可以支持退库业务。服务单执行过程中可以联查库存的其它出库单。配件出库后将实际出库数量回写到服务单中。2、授课实际应用（1）操