第八章餐饮管理

左俊辉一、餐饮服务的意义和作用（一）餐饮是一种重要的旅游资源（二）餐饮服务是饭店服务的必要组成部分•可见，饭店存在的前提乃是旅游者的住宿和餐饮需求（三）餐饮服务水平是饭店服务水平的客观标志（四）餐饮收入是饭店营业收入的主要来源之一•在欧美国家餐饮收入一般占饭店收入的35%左右（食品25%、饮料10%），仅次于客房收入二、饭店餐饮服务的基本特点（一）服务是饭店的主要产品（二）餐饮服务的无形特性1.推销上的困难2.推销饭店服务，不能仅仅强调服务本身3.服务没有专利权（三）餐饮服务的不可贮存性特点（四）餐饮服务的差异性特点（五）餐饮服务生产与销售的同时性特点（六）餐饮收入的可变性特点（七）餐饮服务对饭店其他设施的依赖性（八）餐饮服务的复杂性餐饮部经理餐饮部助理行政总厨餐厅经理宴会厅经理酒吧经理送餐部经理中餐厨师长西餐厨师长管事部采购部冷菜组烹调组切配组粗加工组面点组开胃品领班配菜组糕饼组烹调组洗碗工杂役组财务部经理仓管员验收员收款员餐饮成本控制员一、餐饮服务的组织形式（一）原料采供部（二）厨房（三）餐厅，酒吧二、餐饮服务管理的内容（一）掌握市场需求，合理制定菜单（二）开发餐饮新品种，创造经营特色（三）加强餐饮推销，增加营业收入（四）合理组织人力，提高食品质量和服务质量（五）保持并不断提高食品质量和服务质量（五）保持并不断提高食品质量和服务质量（六）控制餐饮成本，增加盈利（七）确保食品卫生和餐饮安全（八）组织职工培训，提高行业素质和技术水平三、餐饮服务管理的职责（一）餐饮部经理的管理职责（二）厨师长的管理职责（三）餐厅经理的管理职责一、饭店餐厅的类型（一）正餐厅（二）风味餐厅（三）主题餐厅（四）宴会厅（五）咖啡厅（六）自助餐厅二、餐厅业务组织形式（一）接待：接受预订，迎宾（二）销售：招待宾客点菜，提供席间服务（三）销售控制：开票结账，收款三、餐厅工作岗位的任务和职责（一）餐厅经理（厅面经理）（二）厅面主管（三）餐厅接待员（四）餐厅服务员领班（五）餐厅服务员（六）账务员，出纳员四、专业化餐厅服务（一）散客服务1.中餐散客服务一般程序①热情迎客②上菜递巾③接受点菜④开菜下厨⑤点酒服务⑥按序上菜⑦殷勤服务⑧准确结账⑨礼貌送客⑩整理餐桌，重新铺台2.西餐散客服务一般程序①西餐摆台•西餐标准摆台分一下三种：a)简单摆台：•服务餐盘•餐巾•主餐叉•主餐刀•多用途酒杯b)点菜摆台：服务餐盘，餐巾，主餐叉，面包盘，黄油刀，红酒杯，白酒杯，主餐刀c)全摆台：餐盘，餐巾，色拉插或主餐叉，主餐刀，甜点刀叉，冷水杯，红酒杯，白酒杯，香槟酒杯，汤匙②西餐服务方式a)英式服务b)法式服务c)俄式服务d)美式服务③西餐服务规则a)用左手从宾客左边上菜肴食品b)从右边上饮料，酒类，用右手斟倒c)餐具从右边撤下d)服务从主宾右手宾客开始，逆时针方向，女宾优先e)菜式必须依照进餐程序④西餐服务程序a)迎宾领座b)鸡尾酒，餐前小吃服务c)递送菜单，接受点菜d)递送酒单，接受点酒e)开胃菜f)糖类g)色拉h)主菜i)水果与乳酪j)甜点k)餐后饮料l)结账付款，礼貌送客（二）宴会服务•特点：规模标准，菜肴种类、数量、价格、强调服务，讲究环境布置1.中餐宴会①宴会组织服务②环境布置③班前例会④准备开宴⑤宴会餐间服务a)递送香巾b)斟酒c)派冷菜d)上菜e)派菜f)继续上菜、派菜g)席间服务h)上甜点、水果i)待散服务j)结账送客⑥结束工作2.西餐宴会①宴会服务形式②台宴会服务组织③面布置④宴会席间服务3.鸡尾酒会和冷餐酒会①合理制定标准，正确估计成本②准备工作必须充分③注意环境和气氛控制一、菜单的含义•从客人来看——菜单是饭店向客人传递餐饮产品信息，实现顾客选择性消费活动所需的产品的明细表•从饭店来看——菜单是饭店餐饮生产和服务的计划书和实现效益的依据，它影响着餐饮服务的水平，也决定着餐饮企业成败二、菜单设计的原则（一）以满足目标顾客的需求为出发点。菜单的制定必须首先确定目标市场及其需求特色，在价格水平，菜式品种，烹饪方法上有所考虑，适应客人需求。1、考虑类型•年龄•性别•职业•消费水平•饮食习惯•宗教禁忌2、采取的特色•价格•分量•口味•花色•营养•烹饪方法（二）以本餐厅的条件为依据。•原材料的特质；•厨师技能和专长；•厨房及餐厅的设施设备（三）以成本的控制和盈利为根本目标。选择菜品的通用模式•畅销＋高利润；•畅销＋低利润；•不畅销＋高利润；•不畅销＋低利润（四）特色和竞争力的提升为最终方向。•竞争者的状况•旅游者的偏好•当地的口碑三、菜单的种类（一）餐单的类别1、中餐2、西餐3、中西结合（二）内容变化频率1、固定菜单2、循环式菜单3、即时性菜单（三）用餐形式1、宴会菜单2、冷餐酒会菜单3、客房用餐菜单4、自助餐5、团队菜单（四）价格结构•零点菜单•套菜菜单•混合型菜单（五）菜单的外观•招贴式•皮革式•台卡式•纸垫式•折扇式四、菜单的内容（一）菜名（二）价格（三）菜品说明•配料•方法•菜肴份额（四）告示性信息1、餐厅名称2、风味特色3、地址4、订餐电话5、店徽标记6、营业时间7、附加费说明（五）餐厅简介•名称来历•店面的起源•规模•特色五、定价的策略１、成本为中心２、需求为中心３、竞争为中心六、菜单设计应具备的特色（一）艺术性：创意性的设计风格（二）实用性：便于操作（三）审美性：讲求美学观念•字体：字体适中•面积：２３＊３０cm•比例：空白：字体＝１：１（五）直观性：便于识别（六）文化性：突出内涵（四）方便性：突出重点，彰显特色•金角银边草包肚皮•图片的选用•顺序的清晰①中餐a)冷盘b)热菜c)汤类d)主食e)水果②西餐a)开胃品b)汤c)色拉d)主菜e)甜品一、采购控制（一）坚持使用原料采购规格标准（二）严格控制采购数量（三）采购价格必须合理二、验收控制（一）对所有验收原料、物品都应称重、计数和计量，并作如实登记（二）核对交货数量与订购数量是否一致，交货数量与发货单原料数量是否一致（三）检查原料质量是否符合采购规格标准（四）检查价格是否与饭店订购价格一致（五）如发现数量、质量、价格方面有出入或差错，应按规定采取处理措施（六）尽快妥善收藏处理各类进货原料（七）正确填制进货日报表等有关表单三、贮藏控制（一）人员控制（二）环境控制（三）日常管理四、发料控制（一）使用领料单（二）规定领料次数和时间（三）正确计算成本五、加工烹调控制（一）切割烹烧测试（二）制定厨房生产计划（三）坚持标准投料量（四）控制菜肴分量•酒是一种用粮食、果品等含淀粉或糖的物质，经发酵、蒸馏而成的含乙醇、带刺激性的饮料•我国规定：酒液温度为20ºC时，每100毫升酒液中含1毫升乙醇即为酒度1º一、中国酒（一）中国酒的分类和特点1.中国酒的分类•按酒精浓度分：高度酒，中度酒，低度酒•按酒的香型分：酱香型酒，清香型酒，浓香型酒，米香型酒，复香型酒2.中国白酒的香型①酱香型：以贵州茅台酒为代表，又称“茅香型”②清香型：以山西杏花村汾酒为代表，又称“汾香型”③浓香型：以四川泸州特曲为代表，又称“泸香型”④米香型：以桂林三花酒为代表⑤复香型：以陕西西凤酒为代表，兼有两种以上主体香的白酒（二）中国名酒介绍1.白酒类①茅台酒——茅台酒产于贵州省仁怀县茅台镇茅台酒厂，酒度为53º——55º②汾酒——汾酒产于山西省汾阳县杏花村酒厂，酒度为60º左右③五粮液——五粮液产于四川省宜宾五粮液酒厂，酒度为60º左右④董酒——董酒产于贵州省遵义市董酒厂，酒度为60º左右2.果露酒类①沙城白葡萄酒（干型）——沙城白葡萄酒产于河北省怀来县沙城酒厂，酒度为16º②竹叶青——竹叶青产于山西省汾阳县杏花村汾酒厂，酒度为45º，含糖度为10%3.黄酒类•绍兴加饭酒——绍兴加饭酒产于浙江省绍兴市绍兴酿酒厂，酒度在8º以上，含糖度2%4.啤酒类青岛啤酒——青岛啤酒产于山东省青岛啤酒厂，酒度为3.5º，麦芽浓度为12º二、外国酒（一）烈酒类•酒精浓度高于30º，采用蒸馏方法制成的酒称为烈酒1.金酒——又被称为杜松子酒。金酒的酒度为35º到55º，比较著名的有荷式金酒和英式金酒•著名的金酒牌有：英王卫兵，歌颂金，老汤姆，普里莫斯，博士，仙蕾2.威士忌——威士忌是用大麦、黑麦、玉米等谷物为原料，经发酵、蒸馏后放入旧的橡木桶中进行醇化而酿成的①苏格兰威士忌•苏格兰威士忌起码要贮存8年以上•著名的酒牌有：红方威，金铃，龙津威，白马威，黑方威，芝华士②爱尔兰威士忌③美国威士忌④加拿大威士忌3.白兰地•从广义上讲，所有以水果为原料发酵蒸馏而成的酒都称为白兰地•白兰地通常的意思是“葡萄酒的灵魂”•白兰地需贮藏很长时间，而且陈酿时间越久，白兰地的口味越柔顺，香气月精美，酒质越高•其最佳陈酿时间为20——40年，一般不超过50年，至多不超过70年•其酒瓶的商标上会有意义不同的醒目标记，诸如：V.O——10～12年陈V.S.O——12～20年陈V.S.O.P——20～30年陈F.O.V——30～50年陈X.O——50年陈X——70年陈•白兰地的著名品牌有：人头马，马爹利，轩尼诗，拿破仑，长颈，人头马路易十三4.伏特加•伏特加是俄国和波兰的国酒•酒度一般为40º到50º5.罗姆酒（朗姆酒、兰姆酒）•罗姆酒是以干甘蔗糖料为原料，经原料处理、酒精发酵、蒸馏取酒、入橡木桶陈酿后，形成的具有特殊色、香、味的蒸馏酒•罗姆酒酒度为40º到55º（二）酿造酒1.葡萄酒①红葡萄酒•红葡萄酒是用紫葡萄连皮及种子一起压榨取汁，经自然发酵酿制而成的•15ºC到18ºC为最佳饮用温度②白葡萄酒•白葡萄酒主要是用白葡萄，也有用紫葡萄的，但不管是用哪种葡萄，其皮和种子都需除去，然后再压榨取汁，自然发酵酿造而成•其最佳饮用温度为7ºC到10ºC③葡萄汽酒（香槟）•葡萄汽酒是含有二氧化碳而使之产生气泡的酒•香槟酒是葡萄汽酒中最具典型的代表，是世界上最富魅力的葡萄酒（三）配制酒•配制酒是以酿造原酒或蒸馏酒与一些非酒精物质配制而成的酒类。其中主要品种有：1.开胃酒2.甜食酒3.利口酒