星河华居方案

星河华居物业管理方案第一节管理原则及运作监控机制一、小区管理原则1.权力界定原则明确以物业产权为管理权的基础，贵司为管理权的权力主体，物业管理处为管理的具体执行者。2.财务透明原则物业管理公司应定期向业主公布管理账目。各项费用的支出接受业委会监督。3.经济合理原则物业管理的成本是保障大厦正常运行及提供高品质服务的关键，管理公司应努力提高资金使用效率，做到收支平衡。4.专业化服务原则物业管理是一项涉及面广、专业性要求比较强的工作，需要由物业管理公司进行统一管理。管理公司应根据项目需要，通过签订合同将专业化项目分包给专业公司进行。5.权责明确原则业主、业主大会、管委会、物业管理公司的权利、义务应予明确。另外，物业同周边配套设施的衔接问题，各职能部门分工问题等都应明确。二、运作监控机制流程1.物业接管验收监控物业接管验收程序质量检查工程验收遗漏跟进验收分类接管验收程序监控内容质量检查工程验收工程验收工程验收遗漏跟进工程遗漏缺陷反馈验收分类系统竣工验收程序审查2.设备管理的监控设备管理质量监控维修服务故障处理运行制度安全监控设备管理监控程序监控内容运行制度电梯系统制度；水泵管理制度；强电系统制度；设备房配电房管理制度；水泵房管理制度化；设备运行日常记录故障处理电梯故障处理程序维修服务维修服务工作设备保修安全监控工程安全制度3.行政人事管理监控行政人事管理质量监控员工培训制度人事管理制度行政管理制度档案管理行政人事程序监控内容人事管理人事管理制度:招聘程序,入职管理,员工规定制度,员工档案管理,员工辞职报酬管理,奖惩制度员工培训员工培训制度行政管理制度内部政策管理仓库物料管理档案管理员工考勤档案；员工考核档案；物品储存档案；办公室记录档案4.保安管理监控保安管理质量监控日常保安考核制度保安设备突发事件防火运作制度管理制度管理制度处理制度保安管理监控内容考核制度保安员考核规程防火管理制度防火管理规程火灾应急规程日常保安运作制度门卫工作制度；起卸货区管理；巡逻工作制度；交接班制度；停车场管理制度保安设备管理保安设备管理制度储存档案突发事件处理突发事件应急程序5.财务运作监控财务运作质量监控收支制度资产管理制度工资制度财务控制制度财务运作监控内容收支制度费用支出审批收款程序资产管理制度资产管理工资制度工资制度财务控制物业管理费用预算；维修费用监控；设备选购成本控制；财务状况分析6.内部监控内部质量监控人事审核财务审核管理审核保安审核工程审核内部质量监控监控内容人事审核考勤审核员工奖惩审核财务审核财务收入审核财务支出审核申购及资产管理审核保安审核保安员工作审核各类保安程序管理审核管理审核用户管理审核清洁管理审核场地管理审核工程审核设备运作审核设施维护审核设备保养审核7.物业管理对外公共关系监控对外关系质量监控业主评价政府/部门评价对外关系质量监控监控内容业主评价每周工作报告每月物业管理报告定期物业管理合约的评估业主监督工作政府/部门评价建设部考评（全国城市物业管理优秀大厦申报）市物管局考评管委会考评三、大厦紧急事件处理及信息反馈流程1.紧急事件处理流程紧急救护流程突发事件1、有人受伤2、有人晕倒3、被困电梯通知人员迅速到位（带应急救用品）1]察看当事人状况2]根据不同的情况施行急救处理3]伤情严重的应立即与医院联系急救4]电梯困人安慰当事人，联系工程部立即到场处理。通知当事人家属1、联系不上应留言2、说明当事人情况及医院地点3、留联系电话及地址记录、留档1]记录事件发生过程2]记录事件处理方法3]见服务质量投诉世哲学登记1]登记针对哪方面的服务质量投诉2]登记投诉的对象3]登记顾客对问题的看法4]顾客签名留电话号码及联系地址具体落实1]找当事人了解实情2]找证明人证实解决、处理1、情况属实，着手解决，出具处理意见。2、出现误解，讲明原因，解释清楚。寻求谅解。顾客意见1、凭电话联系顾客2、顾客签署处理的意见3、记录留档第二节针对小区住户特点的独特管理办法一、特色服务及管理针对小区所处的地理位置及以香港业主居多等特点，建议物业管理公司提供以下特色服务：1.1.酒店式服务把酒店行业所推崇的待客服务意识、热情礼貌的服务态度引入到物业管理之中，向住户提供快捷、周到的服务，让住户享受贵宾的待遇。1.2.“一站式服务”窗口这是一个重要部门，是管理处整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到物业管理工作的成败，同时能够给住户提供迅速、便捷的服务。根据需要，可设立以下服务项目：1．2．1咨询服务。1．2．2协助住户办理装修报建工作。1．2．3现场了解、初步处理住户投诉的问题，记录住户所提出的要求、意见及期望，及时向上级汇报，并做好跟进工作。1．2．4住户的回访工作。1．2．5协助联系搬屋公司。1．2．6预约家政服务。1．2．7代理联系上门维修服务。1．2．8代理联系上门收送衣服洗涤。1．2．9代订旅游服务。1．2．10订票服务。1．2．11订车、租车服务。1．2．12代理联系电器维修、保养服务。1．2．13代订海内外报刊杂志服务。1．2．14代办速递、邮政服务。1．2．15代订花、生日蛋糕服务。1．2．16代缴费用（水、电、电讯费用等）。1．2．17代联系请家教、保姆、裁缝。1．2．18商务、文书服务（打字、传真、复印、收发E－MAIL服务）。1．2．19代预约送餐服务。1．2．20代联系婚沙、影楼。1．2．21代联系汽车美容服务。1．3如资源许可的话，可增加以下几项服务：1．3．1机场、火车站、码头等接送服务。1．3．2免费借用雨伞服务。1．3．3免费借用家用维修工具。1．3．4代客购物（药品、散装食物、违禁物品除外）。1．3．5学校、幼儿园的接送工作。二次装修监管方案及措施所谓二次装修是指小区竣工交付使用后，住户根据自己的喜好和要求，对所购买（租赁）的房间进行重新装修。物业管理处应对装修施工过程进行监管。一、办理二装的程序和指引1.物业部与工程维修部为住户办理装修申请1.1.住户提交二次装修申请表。1.2.与住户承包商会面，了解具体装修程序。1.3.承包商提交二次装修图纸。1.4.工程维修部审批住户所提交资料。1.5.工程维修部对住户资料提出意见，请住户或其承包商进行整改。2.住户到物业部办理的手续2.1.办理《施工许可证》。2.2.办理装修期间临时出入证。2.3.办理动火证，配备灭火器。2.4.提供《装修手册》、《施工管理条例》等。3.住户进入装修阶段，工程维修部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，物业部经常督导装修卫生情况并协调住户与各部门的关系。4.住户装修完毕手续4.1.提交竣工图，报管理处审核。4.2.工程部提交审核意见。4.3.工程部验收住户装修完的设施。4.4.对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。4.5.工程维修部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。4.6.住户将验收单、临时出入证、工程维修部签署的意见书送财务部，财务验明后，归还出入证押金。二、签订协议1.装修队伍责任书2.装修协议3.室内装修保证书三、施工现场监督装修现场监督是二次装修管理的关键。一切的协议规定要靠现场监督来落实。工程部应派出专人对施工现场进行定时和不定时监督检查。重点应抓好以下几点：1.是否按原有的设计施工，尤其是在一些关键部位的变更将对整个小区造成损害，如：承重墙改动使大厦安全受影响；排水位置改动有否做防水保护等等。2.有强烈声响的工作如：电刨、电锯、电钻、强烈敲打等；有刺激性气味的工作主要是油漆，因为这些工作将对左邻右里的住户产生严重干扰。因此，要求这些工作在非休息时间（非节假日的8：00～18：00等）进行。3.施工中的防火安全是头等重要的大事，不但施工单位要抓，小区管理处也应作为头等大事抓好。施工现场应按规定配置消防灭火器材，并有专人负责安全。施工现场不准吸烟，尤其是要严格控制动用明火，动用明火的工作有切割、焊接等等，动用明火必须在室内进行时，应提出动用明火申请，报保安部，保安部审核同意后，报管理处经理批准。动火时，应有专人负责监督，各种安全措施应到位。4.施工人员的监督管理要求施工方对装修施工人员加强监督管理，因为他们作为临时工作人员，对小区的管理规定也不太熟悉，更难防止有个别不良分子混在施工队伍中。因此管理处应要求施工商加强成品保护，做到施工不破坏，不丢失现场已安装的设施设备。四、二次装修监控流程二次装修监控程序施工安全施工进度施工规则施工监控二次装修程序监控内容施工安全装修施工安全管理制度施工规则二次装修管理程序施工进度室内装修详情装修施工图纸审核装修施工检查记录施工监控施工许可证施工人员登记装修工程竣工验收第三节管理规章制度一、行政人事管理制度员工招聘制度员工入职管理员工管理制度员工调职升职管理员工的档案管理员工的辞职程序辞退员工程序报酬管理福利的形式和内容奖惩制度培训工作的内容和任务员工绩效考核制度二、客户服务管理制度物业验收制度入伙装修制度投诉处理制度拜访住户制度住户迁出制度清洁管理制度绿化管理制度“一站式服务”窗口服务制度住户档案管理制度物业管理保险制度有偿服务收费管理制度住户报修制度住户投诉处理程序相关证件办理制度三、保安管理制度保安员管理制度中央监控中心工作规程保安员交接班制度保安员考核规程及奖罚制度保安设备管理制度防火管理制度临时动火管理规程火灾应急制度门卫工作制度巡逻工作制度停车场管理制度起卸货区管理制度违例处理规定施工保安管理出入登记管理制度突发事件处理制度四、会计管理制度会计核算原则费用支出审批程序工资制度收支规则资产管理分工制度固定资产管理制度流动资产管理制度申购/借款申请及报销规定管理费使用管理规定收支管理制度票据管理制度支出申请规则付款通知书的处理规则支票付款规则备用金规则出差及业务招待费用申请规则物品管理的出入库程序收款程序制度催收欠款程序超支及超预算控制程序财务审核制度五、工程维修管理制度1.基础管理住户报修处理程序紧急事故处理程序月报告、周报告制度能源管理制度设备技术档案管理制度新增、改装及报废设备管理制度零件、耗材采购、库存及领用管理制度工具管理制度外包招标制度2.设备运行管理安全运行管理制度安全用电制度防火制度值班及交接班制度机房管理制度设备故障处理程序3.设备维修管理计划维修制度不影响住户正常作息的施工及设备维修保养规定影响住户正常作息的施工及设备维修保养规定设备的日常报修制度公共部位巡检制度第四节档案管理档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一、接管验收档案物业接管验收应检索提交以下资料，并由专人将已签收移交的资料进行整理和归档。1.产权资料项目批准文件用地批准文件建筑执照2.技术资料竣工图(包括总平面、结构、建筑、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸)地质勘察报告工程合同及开、竣工报告工程预决算图纸会审记录工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明书钢材、水泥等主要材料的质量保证书新材料、新配件的鉴定合格证书水、电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书砂浆、混凝土试块试压报告供水的试压报告二、住户档案住户档案由物业部负责归集、整理、调用。保证住户档案的完整、有序及保密性。住户档案包括以下内容：1.住户资料2.住户缴费记录包括各种应付之押金3.住户二次装修工程档案4.住户迁入时填具之资料5.住户资料补充住户联络资料紧急事故联络人的资料6．住户与管理处往来函件7．住户违规事项与欠费记录8．住户投诉及回访记录三、设备技术档案1.技术档案各类技术资料必须分类装订成册，编制目录，专人管理及制订借用制度。技术档案一般可分成四类：物业施工竣工验收的整套档案资料设备的规范、标准、各项制度及技术标准设备新技术信息及资料职工技术考核标准及资料2.设备登记卡设备登记卡是设备管理的主要依据，每一台设备都应设立一张