提高患者满意度品管圈

品管圈提高患者满意度外一科品管圈成员基本数据表部门：洛宁县人民医院组圈日期：2016年3月29日圈名：希望圈辅导员姓名：李巧玲圈名意义：博采众长搏得喝彩圈长姓名：崔小芳圈员合计：10人成员基本数据职务姓名年龄资历学历圈长崔小芳297大专圈员李颖颖257大专程相敏267本科吴丽萌266大专谭丹丹254大专侯佳琪244大专马莎莎223中专段怡怡243大专吴丽鸽251大专平均25.14.7主要工作：通过头脑风暴法选定圈名、圈徽、选定主题，围绕主题拟定活动计划，分配圈员工作内容。品管圈活动期间：2016年3月至2016年5月单位、部门工作主要性质：辅导员：李巧玲圈长：崔小芳•圈名选定过程品管圈圈会记录（组圈）会议时间2016.3.29会议地点主持崔小芳记录李巧玲应到人数10人实到人数10人出席率100.00%会议内容本次会议主题：建议圈名得票说明同心圈（侯佳琪）希望圈圈名新颖，寓意积极向上，反应出本圈团结一致、朝气蓬勃的良好精神风貌。天使圈（吴丽鸽）温暖圈（吴丽萌）满意圈（段怡怡）2环心圈（马莎莎）爱心圈（程相敏）2点点圈（李颖颖）希望圈（李巧玲）5暖心圈（谭丹丹）1洛宁县人民医院外一科医办室辅导员：李巧玲圈长：崔小芳希望圈•寓意：通过医护人员的共同努力，用爱心、责任心寄予患者生存的希望。•意义：绿色枝条及无数的叶片代表各个医护人员对患者的精心呵护，怦然跳动的红心代表生命力、永不止息，患者的生命健康需要我们的努力，不断地注入正能量，给予生存的希望一主题选定•2.名词定义•患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。•衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，进行护理满意度调查，计算出各满意程度所占比例。•3.选题理由•（1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。•（2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。•（3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。•（4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发点。二活动计划拟定希望圈“提高患者满意度”主题活动计划表月份周次活动步骤李巧玲崔小芳李巧玲崔小芳李颖颖谭丹丹李颖颖谭丹丹马莎莎程相敏马莎莎程相敏吴丽萌段怡怡吴丽萌段怡怡侯佳琪吴丽鸽侯佳琪吴丽鸽李巧玲崔小芳2016年3月2016年4月2016年5月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定…活动计划拟定…现状把握……目标设定…解析…对策拟定…对策实施与检讨…效果确认…标准化…检讨与改进…成果发表…注：……表示计划线3月第2周第3周为活动筹备阶段未列入计划表。三现状把握•1.与主题相关的流程图发放满意度调查表患者提出不满意护士查找不满意原因解决处理问题再次调查护理满意度结束否否是患者提出不满意否•2.数据收集•3.改善前柏拉图•4.结论•根据调查数据显示，对护士提供健康教育不全面、入院接待不满、病室环境不满、住院期间被褥未能及时更换是患者对护理工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士提供健康教育不全面”、及“病室环境不满”。四目标设定•1.目标值设定：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=42-（42×88×60%）=22设定理由：降幅47.6%五解析系统图未带到床边态度不热情护士入院接待不满床未铺好未自我介绍未及时处理病人环境介绍后缺少评价事未介绍环境物无合适的床位外出检查健康宣教不到位患者患者家属主动性差沟通流动加班时间工作忙不会合理利用少对老病人不重视技巧差语言不通俗易懂人护理人员培训不到位专科知识考核少学习不主动专科知识不强常规护理措施落实不到位缺少评价人员更换接受能力差未感知健康宣教疼痛术后宣教手术管道特殊检查事物卫生疾病知识活动健康宣教卡静脉输液未制作未发放地点时间医嘱未开不重视配合事项效果差术前宣教心理疏导饮食药物知识口服药六对策拟定与分析外一科“提高护理满意度”对策汇总对策需改善的方面对策方案问题点（要因）对策一协调、协作1.办公班做好协调安排入院接待不满（未带到床边）2.员工之间加强协作对策二沟通医护人员加强沟通，尽早落实治疗入院接待不满（未及时处理）对策三宣教加强环境介绍，护士长督察入院接待不满（环境介绍不到位）第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教入院接待不满（环境介绍不到位）每天根据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教健教不到位不满（健教缺少评价）落实口服药物知识指导健教不到位不满（口服药未指导）入院当天实施术前指导健教不到位不满（围手术宣教）护士对新入院病人落实检查相关宣教未提供相关帮助（检查指导不到位）临床护士根据医嘱进行相关指导未提供相关帮助（相关检查指导不到位）对策四交班环境熟悉情况纳入新病人交接班内容入院接待不满（环境介绍不到位）对策五环境加强病房清洁及生活用品整齐放置，降低噪音分贝，病房环境不满控制闲杂人员来往对策六主动提供服务主动帮助有输液、管道的病人更换衣物住院期间被褥未能及时更换1.提供健康教育不全面七对策实施与检讨•改善前：因为护理人员工作量大专科知识缺乏，对患者健康宣教缺少评价，对相关检查未给予相关指导而造成护理工作的不满意。•对策实施：每天根据患者健康知识的掌握情况进行健康宣讲，加强专科知识学习，落实口服药物知识指导。2.病房环境不满•改善前：因护理人员平时未养成良好习惯，未做到开门轻关门轻，夜间巡视病人未注意音量和光线对病人的影响而患者对护士态度不满。•对策实施：注意开关门时动作轻，开门先检查一下病房环境避免碰撞，夜间做治疗时间集中，巡视病人时尽量做到不影响病人休息，保持病房清洁干燥，必要时请保洁人员及时打扫。八改善后数据收集改善后柏拉图九标准化•接诊患者第一人须做到带患者至床边，入院当天实施健康宣教，对新入院病人进行环境介绍，成员之间加强协作，医护人员加强专科知识学习及相互沟通，每周组织业务学习，根据患者病情不同提供相对应的护理措施，落实专科护理的重要性。患者外出检查时交代好所检项目的注意事项。合理安排工作时间，晚夜班巡视病人及做治疗操作时尽量不影响病人睡眠。•每天根据患者病情提供对应健康知识，补充健康教育内容。护士长利用周一至周五查房时间对宣教进行测评。十有形成果•改善前•改善后十一无形成果谢谢大家！