酒店服务与管理

酒店服务与管理提问：旅游业的三大支柱是什么？•旅行社、饭店、交通•饭店出现的初始阶段，起主要功能是向旅行者提供住宿、接待及服务，随着旅游活动的不断发展，饭店的功能日益完备，设施设备不断现代化，饭店管理日益科学化。当今饭店成为旅游者的“家外之家”。•1、定义：酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。2、要素：酒店的功能要素和企业要素。3、性质：既有企业性，又有服务性。•二、酒店的类型与等级–（一）类型1、按照酒店的服务对象分类，可分为：–商务型酒店（commercialhotel）–度假型酒店（resorthotel）–长住型酒店（residenthotel）–会议型酒店（conferencehotel）–观光型酒店（touristhotel）–经济型酒店（economichotel）酒店类型地理位置接待对象设施配备特点商务型城市中心地区商务、旅游客人办公用品、会议室、传真机、宽带上网入住时间短、流动量大度假型旅游胜地休闲度假的宾客娱乐、体育项目受淡旺季的影响大、价格差距大长住型短期工作或休假的客人设施简单、布局与公寓相似酒店与客人以签订租约的形式，确定法律关系会议型大都市和政治、经济中心各种会议团体会议厅、多功能厅、各种会议设备配备专门的工作人员组织各项会议事务观光型旅游点观光旅游者公共服务设施、可休息、娱乐、购物经济型旅游出差人员配备较为简单价格低廉、节奏快•饭店的功能–（一）住宿功能–（二）餐饮功能–（三）商务功能–（四）家居功能–（五）度假功能2、按照酒店的规模分类，可分为：•大型酒店（500间以上客房）；豪华型•中型酒店（300至500间客房）;价格适中•小型酒店（300间客房以下）；价格便宜小知识：武汉目前的五星级酒店平均入住率在54%左右，房间价格平均为500元起。3、按照酒店地理位置来分类1中心城市饭店2风景区饭店3汽车饭店5郊区饭店4机场饭店5、按照拥有权分类，可将酒店分为：国有酒店合资酒店独资酒店个体酒店（二）饭店的等级划分1、星级制－－2、字母表示法－－3、数字表示法－－把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。星级酒店的划分酒店的星级划分与评定以2003年6月颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）为标准。＊：设备简单，具备食宿两个基本功能，满足客人最简单的旅行需要。＊＊（经济型）：设施一般，除具备客房餐厅外，还设有购物、邮电、美容等综合服务设施，服务质量好。＊＊＊（舒适型）：设备齐全，除提供优良的食宿外，还有会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室等综合服务设施，最受旅游者欢迎。＊＊＊＊（高档型）：设备豪华，各种服务齐全，设施完善，服务质量优秀，室内环境高雅。如武汉长江大酒店、纽宾凯润酒店。＊＊＊＊＊（豪华型）：设备十分豪华，服务设施十分齐全，服务质量高级。标准间设施华贵、高雅，各种设施齐全。华美达、香格里拉、五月花。第二节、中外酒店发展历史•一、世界酒店发展历史–（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。（二）大酒店时期（19世纪初-20世纪初）大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的derbadischeHof（巴典国别墅）。2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。如下：1826年在美国波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremonthouse,Boston）♫1850年建成的法国巴黎大酒店（crandhotel）1874年在柏林开业的凯撒大酒店（KaisehofHotel）1876年在法兰克福开业的法兰克福大酒店（FrankfurtHotel）1889年在伦敦开业的萨伏伊大酒店（SavoyHotel）4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒·里兹（CaesarRitz）。瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪华、高级、时髦的代名词。Theguestisneverwrong.英国伦敦里兹酒店外景及内部装饰•里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特集团收购。“里兹”（又译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该集团一个顶级品牌。•“马里奥特集团”又译为“万豪集团”。（三）、商业酒店时期（20世纪初-20世纪中叶）–豪华酒店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背景，商业酒店呼之欲出。–这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯·米尔顿·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler,1863-1928）。给您鼓掌！1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300间）。•（四）现代新型酒店时期（20世纪50年代至今）•科学技术的发展推动了世界酒店朝着新的方向发展。酒店接待对象大众化，酒店功能多样化，酒店经营国际化。•这一时期，酒店行业人才辈出，其中以康拉德·希尔顿（ConradHilton）和凯蒙斯·威尔逊（KemmonsWilson）最为典型。康拉德·希尔顿（ConradHilton）凯蒙斯·威尔逊（KemmonsWilson）鲜花送给他！二、中国酒店业的发展历史中国现代酒店发展阶段：（1）1980－1988年（起步阶段）酒店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。（2）1989－1991年（起伏阶段）政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。（3）1992－1996年（起飞阶段）中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。（4）1997－2003年（又一下滑阶段）经济效益持续下滑，经营艰难。（97年亚洲金融风暴，98年中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。）（5）2003－现在（调整恢复阶段）竞争趋向理性，投资走向合理化。第三节、现代酒店发展趋势•（二）大力推进经济型连锁酒店的健康发展•（一）大力推进以节约能源为中心的绿色酒店发展。一、酒店行业政策导向•服务个性化•顾客多元化•经营管理集团化•广泛应用高科技•创建“绿色酒店”第一节、酒店组织结构的设置原则和评价标准•酒店组织结构就是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。一、酒店组织结构的含义•二、酒店组织结构设计的依据投资结构•三、酒店的组织原则–满足经营需要的原则–等级链和指挥统一的原则–管理幅度和授权原则–团结一致原则–适应环境原则•四、酒店组织的评价标准•（一）酒店组织的个性特征外部特征：宾客对酒店的感觉和印象内部特征：员工对酒店的感觉和印象。•（二）酒店组织的评价标准•（1）创造出使每一位员工都能够独立和主动工作的环境。•（2）主要管理者将主要经历投入到创新工作中，而不是放在重复的日常工作中，使酒店能够适应不断变化的经营环境。•（3）奖励和惩罚•（4）积累知识和经验•第二节、酒店组织机构的设置（一）酒店营业部门前厅部（FrontOffice）旅游部(TourismDepartment)商品部(ShoppingArcade)康乐部(RecreationDepartment)餐饮部(Food&BeverageDepartment)客房部（HousekeepingDepartment）（二）酒店职能部门人事部(PersonnelDepartment)财务部(FinancialDepartment)安全部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)销售部(SalesDepartment)（三）其他机构设置工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构一、酒店常规部门•二、酒店组织结构的类型（一）直线制组织结构总经理客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒吧间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管（二）直线职能制组织结构总经理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭店员工（三）事业部制组织结构总经理市场营销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各部主管各部员工•1、总经理负责制•2、经济责任制•3、岗位责任制•4、员工手册•5、服务规程•（二）部门制度•1、业务运行责任制•2、设备设施管理制度•3、服务质量管理制度•4、部门纪律•5、物品管理制度•6、劳动考核制度•7、财务制度（四）酒店工作制度1、会议制度2、酒店考评总结制度3、决策和计划制度4、服务监督制度4、财务制度3、安全保卫制度2、人事制度1、行政性制度（三）专业管理制度第一章前厅基础知识第一节前厅部基础知识一、前厅部是什么?在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店的直接对客服务中心、对内联络协调中心及信息中心。二、前厅部的地位和作用（一）酒店的形象代表(FIGURE)（二）销售窗口(SHOPPINGWINDOW)（三）服务中心(SERVICECENTER)（四）信息中心(INFORMATION)（五）最重要的安全关卡(SECURITY)第一节前厅部基础知识三、前厅部工作任务（一）销售客房（二）协调对客服务（三）提供各种综合性服务（四）提供信息、建立客史（五）账务处理第一节前厅部基础知识四、前厅部工作内涵（一）知识多元化前厅部业务知识面广客人文化多元化前厅业务专业性强，涉及范围广，要求前厅部员工必须要有较全面的业务知识（产品知识、心理学、营销学、民俗学等）。信息量大而且变化快，要求前厅部员工具备学习能力。第一节前厅部基础知识（二）信息综合化前厅部是饭店信息集散的中心客人基本信息客账信息留言信息叫醒信息贵重物品寄存信息商务信息特殊信息第一节前厅部基础知识具备信息观念善于搜集信息善于整理信息善于分析信息善于传递信息（三）业务调度（协调）化前厅部是饭店业务的调度中心前厅部是对客服务的协调中心具备较强的表达能力具备较强的沟通能力具备较强的协调能力第一节前厅部基础知识前厅部餐饮部客房部协调配合客人第一节前厅部基础知识（四）语言世界化随着中国旅游市场国际化发展，旅游客人也越来越国际化。那么，前厅服务的语言也应是国际化。熟练掌握一门外语掌握多门外语的常见服务用语第一节前厅部基础知识（五）操作电子化酒店是最早使用计算机的企业。前厅作为酒店业务管理中心、信息中心、和协调中心，它的工作是通过计算机来完成的。熟悉电脑操作掌握办公自动化第一节前厅部基础知识三、前厅部主要岗位职责简介（一）岗位职责的定义该岗位所规定的工作性质、内容、目标、要求和责任。（二）岗位职责的作用1、评估工作表现2、员工培训与再培训的资料3、防止不必要的工作重叠4、帮助确定合理的用工编制第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责（三）岗位职责的构成1、岗位名称2、管理层级关系3、基本职责4、工作内容5、任职资格要求6、工作时间安