零售终端销售人员技能培训

-1-课程大纲职业心态、素养与能力零售销售中常见的现象与应对谁是真正的销售高手？我能说服顾客吗？现在的顾客很刁蛮？顾客为什么走了？我能说服顾客吗？现在的顾客很刁蛮？我能说服顾客吗？谁是真正的销售高手？现在的顾客很刁蛮？我能说服顾客吗？顾客为什么走了？谁是真正的销售高手？现在的顾客很刁蛮？我能说服顾客吗？职业心态、素养与能力顾客为什么走了？谁是真正的销售高手？现在的顾客很刁蛮？我能说服顾客吗？零售销售中常见的现象与应对谁是真正的销售高手？零售销售中常见的现象与应对谁是真正的销售高手？零售销售中常见的现象与应对谁是真正的销售高手？零售销售中常见的现象与应对谁是真正的销售高手？零售销售中常见的现象与应对谁是真正的销售高手？我能说服顾客吗？零售销售中常见的现象与应对谁是真正的销售高手？-2-课堂要求•关闭手机•遵守时间•积极参与•心态归零-3-关于这本手册只用口述是演讲者所说的大约三小时后还被记住大约三天后还被记住大约三个月后还被记住100%15%40%0-5%-4-关于这本手册口述+视觉大约三天后还被记住大约三个月后还被记住60%40-50%-5-关于这本手册口述+视觉+笔记大约三天后还被记住大约三个月后还被记住80%60-70%-6-图示说明游戏角色扮演视频案例-7-请您---放松心情享受我们的课程-8-我每天接触的顾客是怎样的职业素养、心态与能力-9-现在的顾客特点•群组:通常两人及以上–我们的对应策略：我们要更善于分辨•多次沟通:咨询多次–我们的对应策略：更多的耐心•注重技术:注重比较各品牌功能技术–我们的对应策略：更了解产品的技术和功能•关注价格:对同类产品价格熟悉了解–我们的对应策略：更了解产品的价格和价值优势职业素养、心态与能力-10-我们应该有的心态•更多的自信–事实上，我们经常遇到顾客几次来到展台，不断问问题，所以不必在意顾客暂时的离开，他只是还要寻找说服自己的理由。•更多的耐心–舍得花时间在每个顾客身上，不断的讲讲讲，才会不断的有奖奖奖！•更善于分析–善于分辨顾客中的决定者及其类型，更要善于分辨促成购买的决定因素。职业素养、心态与能力-11-我们应该有的心态•常见内心抗拒–客人会感到硬销–客人不接受–产品好，自然好卖，不用多介绍–产品不好，推销也没有用–我第一眼就知那客人不买的–销售好对我有什么好处•避免–自作主张/主观判断–无目的介绍–“硬推销”–夸张、资料虚假–不在乎–不择手段职业素养、心态与能力-12-如何才能有好的心态职业素养、心态与能力为什么要有好的心态-13-•良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最后影响社会。•好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。心态对人的影响职业素养、心态与能力-14-心态具有多大力量呢？职业素养、心态与能力-15-教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利过桥走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。——吓了一跳教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。九个人过桥的试验职业素养、心态与能力-16-教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？这个人说，我担心网不结实。职业素养、心态与能力-17-心态影响能力这个试验揭示的原理职业素养、心态与能力-18-死囚试验教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在滴。第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。职业素养、心态与能力-19-这个试验揭示的原理心态影响生理职业素养、心态与能力-20-如何才能有好的心态•为什么要有好的心态•服务是平等的快乐的工作–服务不是低三下四的工作–如果顾客高人一等，我决不能看低自己–假如我的服务使人快乐，那是我的成就–快乐的工作使我成为顶尖的销售高手职业素养、心态与能力-21--22-如何才能有好的心态•为什么要有好的心态•对“服务”和“服务员”的观点•我和公司•成功的定义快乐工作、快乐生活我不能控制事情，我可以改变自己每天进步一点点就是成功职业素养、心态与能力-23-团队/心理游戏职业素养、心态与能力-24-销售技能培训开始创造销售机会—练习-25-销售是什么？销售技巧培训开始-26-以下场景是否在店里经常看到？销售中的典型现象-27-场景一一位顾客走进店里，巡视柜台。促销员上前招呼：“欢迎光临。”顾客目光回避促销员，保持沉默。看到顾客西装革履，像是白领阶层，于是促销员亲切地问：“您是想自己用吗？”顾客看了促销员一眼，继续保持沉默。促销员稍等了一会儿，和蔼问：“您是给家人买吗？”可是无论促销员怎样招呼，顾客仍然保持沉默，稍微站远了一点，一言不发……销售中的典型现象-28-场景二一位顾客来到柜台前，看了一会儿，他对促销员说：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下······”刚说完，突然眼睛一亮，“哎，那一个也不错，也拿给我看看。”······促销员不厌其烦，一一照办，并将每一款的功能做了介绍。可是顾客东摸西看，拿捏不定。最后顾客空手而归。销售中的典型现象-29-场景三顾客走进店里，直奔柜台，问道：“有没有多普达T9191那款3G手机，拿给我看看。”促销员拿出样机，顾客稍微看看说：“帮我拿一台。”促销员将真机拿出，并稍做演示说明。顾客看了一会儿说：“现在有没有优惠？”促销员表示有赠品。顾客说：“那好，就帮我开票吧，就这一台了！”销售中的典型现象-30-销售的六大步骤迎接顾客了解需求推荐介绍处理顾客异议销售完成处理顾客投诉我们的行动目标留住顾客在展台五分钟使销售有可能销售步骤与顾客心理过程-31-顾客的购物心理购物心理8个阶段顾客的心理流程第1阶段留意•“这不是电视里常做广告的吗？”看到手机表面的外壳•“这个表面还可以当作镜子用，不就是广告里说了魔镜？”看到手机的造型•“这个不是我在杂志上看到过的吗？”第2阶段感到兴趣看见陈列的手机•“咦，这部手机样子还不错!”•“咦，这部手功能挺多的!”第3阶段联想使用联想自己使用的场景•“这个手机可以视频聊天，恩，可以看到远方的你了！”•“有这个手机，可以在上班的路上听音乐，看电子书了！”第4阶段产生欲望想起自己使用的情景时,就会有强烈的购买欲望•“好想买啊！”•“还不错，可以买下来。”销售步骤与顾客心理过程-32-顾客的购物心理购物心理8个阶段顾客的心理流程第5阶段比较把价格、品质、设计和以前的商品或其它商品比较•“我觉得这部手机还价位可以，到底要不要买呢？该怎么办？”•“我觉得这部手机真很不错，别的也可以，到底要不要呢？该怎么办？”•“画面功能还行，这款手机也很便宜的。”第6阶段信任听促销员的说明,作多种考虑之后•“如促销员所说,我能理解”第7阶段决定表示决心购买的意向•“好吧,我决定买这个”第8阶段满足•赶紧去下一些好听的歌，我就可以用手机听音乐了“。•赶紧去下一些好看的电子书，晚上回家路上看。销售步骤与顾客心理过程-33-顾客的购物心理、销售步骤及促销员任务表购物心理8个阶段销售步骤促销员任务第1阶段留意步骤一：迎接顾客•等候接近顾客的机会•把握机会向顾客说话第2阶段感到兴趣第3阶段联想使用步骤二：了解需求•发现顾客的喜好第4阶段产生欲望步骤三：推荐介绍•推荐合适的商品，简洁说明商品的特征，描绘商品的功能，让顾客想象•现场演示说明第5阶段比较步骤四：处理顾客异议•以各种角度说明比较•对顾客的询问作准确的回答•以资料和实例获得信赖第6阶段信任第7阶段决定步骤五：销售完成步骤六：处理顾客投诉•依顾客的情况抓住成交的机会•以促成的技巧促使顾客下决心第8阶段满足•送客•处理顾客投诉销售步骤与顾客心理过程-34-小组讨论•请结合顾客的购买心理过程和销售的6步骤解释刚才的3个案例销售步骤与顾客心理过程-35-王先生是一家销售公司的经理。以前他一直认为手机就是通话发消息，所以他的手机已经用了3年多了，一直没有更换。但是近来业务越来越忙，出差、交际应酬也越来越多，看看周围交往的人基本都用商务型手机，既美观又有许多商务功能，王先生很羡慕。昨天办公室的一位女同事和他开玩笑，说他赚了那么多钱，却舍不得用，还用那么老土的手机，王先生很尴尬。于是他想买一台适合自己而且比较时尚的手机武装一下自己。案例分析•假设你就是王先生，请说出你的购买过程---如何行动销售步骤与顾客购买过程-36-以时间顺序进行划分，顾客购买“复杂产品”通常有以下过程1.产生购买意向2.浏览3.选购4.购买顾客的购买过程销售步骤与顾客购买过程-37-顾客消费心理及行为过程引发需求收集信息店面浏览店面选购决策购买购后行为有些心理过程并不是发生在店里，或者不是一次性的在一家店里发生。但是店面是顾客收集信息及选择、决策购买的最重要场所，对于这些阶段的顾客行为表现和心理变化是促销员最需要观察和应对的。销售步骤与顾客购买过程有些心理过程并不是发生在店里，或者不是一次性的在一家店里发生。但是店面是顾客收集信息及选择、决策购买的最重要场所，对于这些阶段的顾客行为表现和心理变化是促销员最需要观察和应对的。有些心理过程并不是发生在店里，或者不是一次性的在一家店里发生。但是店面是顾客收集信息及选择、决策购买的最重要场所，对于这些阶段的顾客行为表现和心理变化是促销员最需要观察和应对的。有些心理过程并不是发生在店里，或者不是一次性的在一家店里发生。但是店面是顾客收集信息及选择、决策购买的最重要场所，对于这些阶段的顾客行为表现和心理变化是促销员最需要观察和应对的。-38-顾客消费心理及行为过程浏览选购1决定基本功能需求2初步选出可选清单3决定预算和选购品牌1流行趋势2新技术3产品的主要功能4设计5价格候选品牌3个左右1促销员(服务态度,产品专业知识、销售技巧)2POSM/商品化陈列展现最重要技术优势3重点沟通创新的形象4演示（演示标准化、生动化）5技术(产品小册子/证明材料FABE的运用)1仔细分析/对比2选定几个型号1产品功能特性细节2设计与手感3使用体验（界面、操作性、电池寿命）4在不同店对比价格5促销6质保6+周确定几个候选型号1促销员2商品化陈列3演示（演示标准化、生动化）4价格牌(促销员合理回答价格的对比)5促销活动1最后决定1察看实物2质量3使用操作的便利性4售后服务/保修5促销活动6配件选购中的任何时间购买完成1质保2售后服务3口碑购买阶段顾客目的顾客关注点时间结论促销员策略6+周以前。时间相对较短销售步骤与顾客购买过程-39-小组讨论•案例一、二、三的顾客处于购买过程的什么阶段？•对于案例一、二、三中的顾客我们应该做什么？•是否每一个顾客都应该认真接待？销售步骤与顾客购买过程-40-创造销售机会创造销售机会-41-销售前的准备----布置诱饵顾客关注点与陈列的基本作用创造销售机会—陈列-42-哪家店让你更想进去创造销售机会—陈列-43-哪家店更方便你选购服饰店的陈列创造销售机会—陈列-44-哪个更能激起你的食欲创造销售机会—陈列-45-哪个让你更愿意掏钱购买创造销售机会—陈列-46-瞧他们去买东西…创造销售机会—陈列-47-当顾客走进眼花缭乱的卖场他们的感受是什么？创造销售机会—陈列-48-我们也必须有良好的整体形象创造销售机会—陈列-49-良好的整体形象包含什么？与众不同的设计风格我们的专业形象恰当的灯光照明和谐的色彩搭配各种宣传品合理组合规律的商品摆放创造销售机会—陈列-50-由于沿途的诱饵引导顾客总算来到了我们终端附