职业道德 职场礼仪

职业意识商务礼仪主讲人：蒋副总裁商业礼仪宗旨：文明用语礼貌待客表现：①口头语言②身体语言语言美行为美心灵美敬业精业创业最好的团队——唐僧团队一个优秀的团队是德者、智者、能者、劳者四种人的集团——德者领导团队——智者出谋划策——能者攻克难关——劳者执行有力顾客满意度分析满意：是人的一种感觉状态，来源于对某产品或某件事的希望值和效价值之间的比较①期望值＞效价值＝不满意②期望值＝效价值＝满意③期望值＜效价值＝十分满意满意度忠诚度知名度美誉度满意度高知名度大美誉度好忠诚度久满意度低知名度低美誉度差忠诚度短或消失顾客价值1、产品价值2、服务价值3、人员价值4、形象价值服务高于产品一、服务成为首要需求二、服务创造高附加值三、服务永无止境培育忠诚客户的方法1、为顾客增加附加值（超值服务），让消费者产生一种偏爱2、锁定消费群体3、实施全面服务全员营销超前意识超长速度营造三气企业要有人气干部要有帅气员工要有志气打造三力竞争力凝聚力执行力发扬三种精神勇于开拓创新敢于顽强拼搏乐于无私奉献培养三种心态阳光积极黄金提供三个平台学习才能竞争增强六个意识市场意识风险意识竞争意识危机意识管理意识效益意识企业整体实力体现文化品牌诚信品牌服务品牌质量品牌企业员工应具备的10大意识培训意识客人意识质量意识竞争意识危机意识利润意识安全意识纪律意识营销意识员工意识竞争意识理念的竞争意识人才的竞争意识服务质量的竞争意识营销意识专业营销和全员营销意识文化营销品牌营销创造忠诚顾客危机意识角色意识企业要树立危机意识个人也要树立危机意识员工意识关心自己的意识利润意识抓住A利润不放松抓住B利润不流失瞅准机会利润不放过全员加强维保意识质量意识质量就是成功之本人员素质的高低是服务质量高低的关键管理…………要有细节意识星级意识纪律意识服务意识规则意识团队意识服务品质管理15C1、Customization（顾客化）2、Commitment（承诺）3、Consistency（一致性）4、Competence（专业能力）5、Comprehension（理解力）6、Communication（沟通）7、Compassion（同情心）8、Courtesy（礼仪）9、Composure（冷静）10、Credidility（信任）11、Confidence（信心）12、Contact（接近性）13、Cooperation（配合性）14、Capability（能力）15、Criticalness（决断力）