XX酒店客房部管理实务DOC109(1)

-1-目录客房部概述…………………………………………………………………6一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图………………………………………………………7（二）岗位设置图……………………………………………………8二、客房部岗位职责（一）客房部经理………………………………………………………9（二）管家部经理………………………………………………………9（三）公区主管…………………………………………………………10（四）保洁领班…………………………………………………………11（五）保洁员……………………………………………………………11（六）保养领班…………………………………………………………11（七）保养员……………………………………………………………12（八）洗衣房领班………………………………………………………12（九）干水洗熨烫工……………………………………………………13（十）布草保管员………………………………………………………13（十一）工服房服务员…………………………………………………13（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………14（十三）客房楼层主管…………………………………………………14（十四）库房保管员……………………………………………………15（十五）客房中心文员…………………………………………………15（十六）楼层领班………………………………………………………16（十七）客房清洁员……………………………………………………17（十八）中班服务员……………………………………………………17（十九）楼层值班员……………………………………………………17（二十）夜班服务员……………………………………………………18（二十一）替班服务员…………………………………………………18三、客房部工作人员素质要求（一）客房部经理………………………………………………………19（二）管家部经理………………………………………………………19（三）公区主管…………………………………………………………19（四）保洁领班…………………………………………………………20（五）保洁员……………………………………………………………20-2-（六）保养领班…………………………………………………………20（七）保养员……………………………………………………………20（八）洗衣房领班………………………………………………………20（九）干水洗熨烫工……………………………………………………21（十）布草保管员………………………………………………………21（十一）工服房服务员…………………………………………………21（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………21（十三）客房楼层主管…………………………………………………22（十四）库房保管员……………………………………………………22（十五）客房中心文员…………………………………………………22（十六）楼层领班………………………………………………………22（十七）客房清洁员……………………………………………………22（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……23四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范……………………………………………241、客房清洁流程…………………………………………………242、计划清洁项目及时间………………………………………273、VIP房服务工作流程…………………………………………304、VIP迎宾服务流程……………………………………………325、送客服务流程…………………………………………………336、做夜床流程……………………………………………………347、收送客衣流程…………………………………………………358、看护婴儿服务流程……………………………………………369、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程………………………3710、客人的遗留物品的处理流程………………………………3911、其他小服务流程……………………………………………4012、电梯应接服务流程…………………………………………4113、送客进房流程………………………………………………4114、客房整理流程………………………………………………4215、访客服务流程………………………………………………43（二）客房部服务中心工作流程………………………………………441、服务中心工作流程……………………………………………442、财产物料管理工作流程……………………………………45（三）客房部布草房工作规范…………………………………………461、工作服收调、报损及保管流程………………………………46-3-2、布件收调、报损及保管流程…………………………………483、水洗工作流程…………………………………………………504、干洗工作流程…………………………………………………515、熨烫工作流程…………………………………………………52（四）客房部公共卫生及绿化工作规范………………………………531、大堂清洁流程…………………………………………………532、公共区域清洁流程……………………………………………553、公共卫生间清洁和服务流程………………………………564、地毯、沙发清洁流程…………………………………………575、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………58五、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准…………………………………601、客房设施设备…………………………………………………602、客房用品………………………………………………………603、客房卫生………………………………………………………624、客房服务………………………………………………………63（二）客房部服务中心服务工作质量标准……………………………641、工作设备配置…………………………………………………672、接待服务………………………………………………………673、安全服务………………………………………………………684、信息服务………………………………………………………685、财产物料管理…………………………………………………69（三）洗衣房服务工作质量标准………………………………691、工作设备用品及管理………………………………………692、布草和工作服收调、保管及洗涤……………………………693、客衣洗涤服务…………………………………………………69（四）公共卫生与绿化工作质量标准…………………………………701、设备用具与使用管理………………………………………702、大堂清洁卫生与绿化………………………………………703、其他公共区域的清洁卫生…………………………………714、客用公厕的清洁和服务……………………………………715、地毯、沙发清洁………………………………………………71六、客房部管理制度（一）质量管理制度……………………………………………………72（二）安全管理制度……………………………………………………72-4-1、部门安全组织设置……………………………………………722、员工的安全管理………………………………………………733、客房安全管理…………………………………………………734、洗涤安全生产制度……………………………………………73（三）钥匙管理制度……………………………………………………74（四）财产物资管理制度………………………………………………741、财产设备管理…………………………………………………742、物料用品管理…………………………………………………75（五）经营预算和经济活动分析管理制度……………………………76（六）成本管理制度……………………………………………………76（七）员工考勤制度……………………………………………………77（八）员工培训制度……………………………………………………77（九）人事管理制度……………………………………………………781、劳动定员管理…………………………………………………782、人员调配管理…………………………………………………783、员工技术等级考核和专业职称评定管理……………………784、员工档案管理…………………………………………………79（十）工作例会制度……………………………………………………791、客房部工作例会………………………………………………792、各部门工作例会………………………………………………793、班前和班后例会………………………………………………80（十一）客房小酒吧酒水管理制度……………………………………80（十二）客人遗留物品保管制度………………………………………80（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定………………………80七、客房部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作……………………………………………82（二）与酒店其他部门沟通与协作……………………………………82八、附录：业务报表1、客房清洁报表…………………………………………………………862、客房用品每日消耗情况表……………………………………………873、服务员工作情况日报表………………………………………………884、客房报修记录表………………………………………………………895、客房房态更改记录表…………………………………………………906、客房情况记录表………………………………………………………917、客人借用物品借出记录表……………………………………………92-5-8、特殊客用品领用借用记录表………………………………………939、客房部客人流量表……………………………………………………9410、客房客用品盘存表…………………………………………………9511、客房楼层客用品周提货表…………………………………………9612、客房楼层客用品计划报表…………………………………………9713、鲜花消耗日报表……………………………………………………9814、地毯、沙发洗涤登记表……………………………………………9915、洗衣房客衣收费日报………………………………………………10016、工作服洗涤登记表…………………………………………………10117、布草洗涤周转日报表………………………………………………102九、客房部考核表（一）公区主管的考核制度……………………………………………103（二）公共区域服务员考核制度……………………………………104（三）洗衣房领班的考核制度………………………………………105（四）洗衣房服务员考核制度………………………………………106（五）客房楼层主管、领班考核制度…………………………………107（六）楼层服务员考核制度……………………………………………108客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。-6-客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。一、客房部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图客房部-7-管家部公共卫生洗衣部公共卫生保养组洗涤组布草组客房楼层楼层班组-8-（二）岗位设置图客房部经理管家部经理公区主管保洁领班保养领班保洁员保养员洗衣房领班干水洗熨烫工布草保管员工服房服务员客衣收发员、文员客房楼层主管楼层领班库房保管员客房清洁员客房中心文员中夜楼替班班