快递业务员初级考试指导手册(含收派和处理)

度快递业务员（初级）考试指导手册山东工程技师学院苑海涛北京2010年5月目录第一部分快递业务员（初级）鉴定考试简介…………………………1一、快递业务员（初级）考试题型与答题要求……………………………………1二、考试情况说明：……………………………………………………………………4三、考核比重表：……………………………………………………………………4第二部分快递业务员（初级）快件收派理论考核知识点………………5第一章职业道德…………………………………………………………5第二章快递服务概述…………………………………………………………6第三章快递业务基础知识…………………………………………………………7第四章快递服务礼仪…………………………………………………………8第五章安全知识…………………………………………………………9第六章地理与百家姓知识…………………………………………………………12第七章计算机与条码知识…………………………………………………………14第八章相关法律、法规和标准的规定……………………………………………14第九章快件收寄…………………………………………………………18第十章快件派送…………………………………………………………30第十一章客户服务…………………………………………………………35第三部分快递业务员（初级）快件处理理论考核知识点………………36第九章快件处理的作业和流程……………………………………………………36第十章快件接收…………………………………………………………37第十一章快件分拣…………………………………………………………41第十二章快件封发…………………………………………………………50第四部分快递业务员（初级）快件收派技能考核知识点………………55第五部分快递业务员（初级）快件处理技能考核知识点………………57第六部分模拟练习题…………………………………………………………60第一部分快递业务员（初级）鉴定考试简介一、快递业务员（初级）考试题型与答题要求快递业务员（初级）的考核分为“快件收派”与“快件处理”两个模块。每一个模块均分为理论知识考试和技能操作考核。（一）理论知识考试理论知识考试时间为90分钟，采用闭卷笔试，考试主要题型为单项选择题和判断题，其中单项选择题与判断题各50个，每题一分，理论考试总分为100分。考核知识点200个。其配分要求如表所示：鉴定模块鉴定范围分值（分）鉴定内容分值合计快件收派基本要求40职业道德5100分基础知识35收派知识60快件收寄36快件派送19客户服务5快件处理基本要求40职业道德5100分基础知识35处理知识60快件接收13快件分拣35快件封发12理论知识考核样题如下：一、单项选择题1、下列关于快递运单表述错误的是()。A、快递运单填写应保持真实性，业务员不能代替客户签名B、业务员收取完快件回到营业网点时再在运输单上填写资费C、客户因私人寄件而不填写寄件人公司名称D、业务员应将自己工号写在运单上正确答案为（B）（答题要求：四选一，每题一分）2、易碎物品、不耐压的快件应放置在（）A顶层B底层C外层D内层正确答案为（D）（答题要求：四选一，每题一分）二、判断题（）1、从中国现代快递的发展看，先有国内快递，后有国际快递。正确答案为（错）（答题要求，给“对”或者“错”选项，每题一分）（）2、快递运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。正确答案为（对）（答题要求，给“对”或者“错”选项，每题一分）（二）技能操作考试技能知识考试时间为60分钟，可采用笔试、口试或模拟实际操作等形式（现暂时全部改为笔试）。考核知识点收派10个、处理8个。其配分要求如表所示：快件收派操作技能考核内容结构表快件收寄快件派送客户服务合计运单规范填写识别快件重量规格查验快件并核实禁限寄物品快件包装运单标识的粘贴称量快件并收取快件资费快件交接操作按照派送段设计派送路线捆扎装运快件签收快件推介快递服务产品初级分值5510911520151010100考试时间（min)866853865560考核形式笔试笔试实操笔试实操笔试笔试口试笔试笔试实操笔试笔试口试笔试快件处理操作技能考核内容结构表快件接收快件分拣快件封发合计拆解封志卸载验视总包拆解总包国内快件分拣国际快件分拣识别禁限寄物品识别重量规格包装不合格的快件建立总包核对路由信息装车建立封志初级分值87201515101015100考试时间（min）610107866760考核形式口试笔试笔试实操笔试实操笔试实操笔试实操笔试口试笔试笔试技能操作考核样题如下：试题一、根据所给快递单信息，指出其中寄件人与收件人信息中五处填写错误。（5分）第一处错误：第二处错误：第三处错误：第四处错误：第五处错误：答题要点：第一处错误：寄件人未写地址（1分）第二处错误：寄件人手机号码12位（1分）第三处错误：收件人姓名不全（1分）第四处错误：“湖南”笔误写成“海南”（1分）第五处错误：收件人电话号码9位（1分）试题二、快件包装的原则（9分）答题要点：1、适合运输原则（3分）2、便于装卸原则（3分）3、适度包装原则（3分）二、考试情况说明：理论考试（初级）◆考试方式：笔试（答题卡）◆考试时间：90min◆题型：单项选择题和判断题◆试题量：100题◆考核知识点：快件收派200个；快件处理200个。技能考试（初级）◆考试方式：笔试◆考试时间：60min◆试题量：快件收派10题；快件处理8题◆考核知识点：快件收派10个；快件处理8个三、考核比重表：理论知识（初级）■职业道德5%■基础知识35%■快件收派■快件处理·快件收寄35%·快件接收13%·快件派送20%·快件分拣35%·客户服务5%·快件封发12%技能知识（初级）■快件收派■快件处理·快件收寄40%·快件接收15%·快件派送50%·快件分拣60%·客户服务10%·快件封发25%第二部分快递业务员（初级）快件收派理论考核知识点第一章职业道德1、职业道德的概念p1职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。2、职业道德的主要内容p2职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。3、职业道德的特点p3特殊性强制性多样性稳定性4、职业道德的重要作用p3职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。5、快递业务员职业守则的内容p3遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5“衣着整洁，文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。10、快递业务员职业守则的特点p5体现了职业道德的普遍性体现了快递服务职业道德的特殊性第二章快递服务概述1、快递服务的概念p6快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。2、快递服务的特点p6快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。快递服务时“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。3、快递服务的业务种类p7快递服务按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。4、现代快递的发展p1020世纪70年代末至90年代初：起步阶段20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段21世纪初至今：快速发展阶段5、快递流程的概念p14快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。6、快递流程基本要求p15有序流畅优质高效成本节约安全便捷7、快递网络的构成p16快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。8、快件传递网络的概念p16快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。9、大区或省际网的概念p18大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。10、区域或省内网的概念p18区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直接关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。11、同城或市内网的概念p19同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。12、快递信息网络的概念p19在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。13、快件传递网络的组成要素p16呼叫中心收派处理点或营业网点处理中心运输路线14、快递信息网的作用p19实现了对快件、总包的信息等的实时传递；实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少认为差错；便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。第三章快递业务基础知识1、快件的概念p21快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。2、快件内件分类p21信件类快件包裹类快件3、快件时限分类p22标准服务快件承诺服务时限快件当日达快件次日达快件隔日达快件特殊要求时