CRM专题研究-亚信

中国联通集团BSS专业规划－CRM域专题研究计划专题规划内容及成果模版(1/2)•行业趋势分析•国内外运营商CRM建设经验•促进CRM深化应用的技术手段及解决方案：面向外部客户和内部用户•需求分析•联通业务战略（设计院提供）•省分需求•最佳实践需求•联通CRM域现状分析•目前联通CRM系统的应用状况及相关问题•CRM相关外围系统支撑情况分析•社区营销系统•大客户管理系统•代理商系统•电子渠道•CRM域问题及经验总结（运行中发现的问题及改进手段）专题规划内容及成果模版(2/2)•联通CRM域规划目标（重点描述在目标中如何解决提出的几个重点问题）•CRM域规划原则•功能架构：功能模块•数据部署：数据分布•流程关系：CRM与相关外围系统的流程衔接（业务场景验证）•联通CRM域系统的实施演进（2009～2011年）•近期、中期、远期应达到的支撑能力背景近年来用户数迅速增长，客户对客服需求增加更加迅速人工客服热线是客户现阶段使用最多的客服渠道大量的需求对人工接听造成较大的压力人工接通率是影响客户满意度的重要指标客户需求的研究表明，客户希望在客户服务的渠道上有更多的选择余地客户对IVR、短信和网站有较高的接受程度客户电子渠道的选择主要是受其方便和随时随地的特性所吸引电子渠道在中国发展的客观条件已经基本具备互联网在国内迅速发展，今年来网上银行也成为银行业提供客服的重要渠道短信是移动客户使用相当多的交流渠道和国内其他行业公司的客服手段之一手机上网可能成为新兴的电子渠道背景其它运营商的分析客户渠道基础平台渠道控制渠道协同市场营销销售管理客户服务渠道A渠道C接入管理渠道接触信息管理交互控制渠道基础平台渠道控制接入管理渠道接触信息管理交互控制...渠道运营支撑其他应用CRM其它运营商的分析渠道运营管理基础运营管理渠道规划建设管理渠道业务设备管理渠道信息管理渠道费用管理渠道人员管理辅助运营管理运营考核管理渠道排班管理渠道支撑服务管理渠道管理渠道运营支撑渠道协同业务请求接收与分发渠道控制接入管理交互控制业务请求处理渠道接触信息管理渠道服务质量管理渠道控制是指为实现中国移动与客户的接触而对各类渠道进行的过程控制和管理，目的是保障CRM系统通过各渠道能够及时、准确、安全的与客户进行交互，满足市场营销、销售、客户服务等业务对客户接触过程管理的要求。渠道协同是指为满足客户或中国移动发起的渠道/跨渠道接触调度的需求而提供的协同工作的管理功能。业务请求接收与分发内容包含客户通过渠道提交的业务请求，以及CRM中的市场营销、销售、客户服务功能域发起的业务请求。业务请求处理是对从渠道管理功能域所接收到的业务请求进行分拆及处理。包含客户通过渠道提交的跨渠道业务请求的处理，以及CRM中的市场营销、销售、客户服务功能域发起的跨渠道业务请求的处理。渠道接触信息管理是客户通过各种渠道与中国移动接触过程中所涉及的客户接触信息的管理，包括接触信息的统一生成和接触信息记录的查询。基础运营管理是中国移动对渠道建设及各类信息的管理。基础运营管理包括渠道规划建设管理、渠道信息管理、渠道费用管理、渠道人员管理以及渠道业务设备管理。渠道接触信息管理是客户通过各种渠道与中国移动接触过程中所涉及的客户接触信息的管理，包括接触信息的统一生成和接触信息记录的查询。联通目前统一接触的弊端目前联通以实体营业厅受理为主，网厅及手机营业厅为辅，客户接触管理实现了统一认证、客户接触消息管理、统一客户视图展示。对于多渠道业务受理的接触管理比较薄弱。随着3G等新技术的引进，为了用户方便、快捷的应用CRM提供的能力，势必增加多渠道接入。目前的客户接触管理支撑满足不了业务的发展，迫切需要对其进行完善。7-1接触平台管理接触管理统一客户视图7-2服务调度管理统一认证集团客户身份认证7-3接触历史管理接触历史管理接触历史统计客户接触历史查询客户接触历史统计未来统一接触体系研究未来统一接触体系研究CRM功能说明1、接入管理对各渠道进行协议适配，将各渠道的不同接入请求消息转换为CRM系统可识别的格式，并根据渠道的特点对客户接触过程的会话完整性进行监控；2、展示逻辑展示流程的执行情况，并可对流程流转进行控制；3、人工交互流程实例在执行过程中，通过展示逻辑与用户进行交互；4、服务可以触发自动化及人工交互业务流程，触发工作流引擎创建流程实例并执行；5、自动化流程和人工交互流程中的节点可以调用服务，并获取服务返回结果。自助终端SMS/MMS支撑网关……自助语音接入管理CRM核心业务逻辑呼叫中心人工台WEB业务逻辑适配CTIAdapterWEBAdatperSMS/MMSAdatper自助终端Adapter统一接触支撑交互控制交互控制交互控制交互控制交互控制协同调度管理接触信息管理渠道监控营业厅……交互控制未来统一接触体系研究未来统一接触体系研究未来统一接触体系研究服务直接调度示例复合服务调用示例协同流程服务调度示例主要业务功能非传统营业厅受理功能话费服务业务办理积分计划个人信息管理其他密码变更帐前费用帐单查询预缴费余额定制短信帐单取消短信帐单花费余额提醒定制积分查询积分兑换更换计划功能申请与取消梦网统一退订促销活动申请营业厅导航手机归属地查询我的订购历史退订联系我们客户投诉统一接触交互数据网上营业厅与其它模块关系列表交互标识源端目标端交互内容A1-A5非传统营业厅统一管理门户统一认证、单点登录A1-C1公共支撑平台统一系统管理用户管理、日志管理、资源管理等A1-C2统一分析相关统计服务A1-C3统一监控运行监控、错误报警、用户行为等A1-Cr统一IT管理基础设备、网络环境、运维等管理A1-C5统一安全管理数据加密、用户认证等应用管理A1-C6统一测试环境测试管理、功能测试和性能测试A1-B1共享应用集共享客户管理客户关系管理A1-B2共享货架管理货物的管理A1-B3共享订单管理购物车/暂存处、调整数量、放回货架、清空购物车、暂存处等功能A1-B4共享支付费用查询、销账处理、冲账处理、对账处理等功能A1-B5共享代办商管理代理商管理、代理商业务办理、销售管理、代理商统计和服务等A1-B6客户评价综合评价、评分等级、评分汇总等服务A1-B7共享服务管理用户行为记录、服务的开关等A1-B8共享内容管理广告、促销、通告、营业厅、温馨提示、流媒体等管理功能。A1-B9共享认证用户注册、登录验证、用户激活、权限信息等A1-B10共享产品、商品管理对产品及商品的管理A1-B11共享库存管理货物入、出库、流向、种类的管理A1-B12共享服务通知邮件、短信、电话等服务A1-B13共享营销管理网上卖场、积分商城、服务套餐销售、卡销售、电话营销、短信营销等。时间安排5月13日：专题启动，明确研究目的、范围、内容框架以及时间进度和工作方法，广泛讨论、达成共识5月14日：第一轮研讨材料准备5月15日：第一轮材料展示，头脑激荡、明确后续工作内容与方式5月16-17日：第二轮研讨材料准备5月18日：第二轮材料展示，细化落实专题规划编写方式5月19-21日：正式组织、编写专题规划内容，组内形成第一版研究成果及汇报材料（PPT形式）5月22日：相关处室领导汇报，明确修改意见5月23-25日：补充完善研究成果及汇报材料5月26日：领导汇报，明确进一步修改意见5月27-月末：完善研究成果，同步撰写Word文档谢谢！Q&A