2014年运维工作会议主报告

英文标题:20-30pt字体:Arial中文标题:20-30pt字体:黑体英文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:Arial中文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:细黑体英文图表标题:16pt图表数据:9-12pt字体:Arial中文图表标题:16pt字体：华文中宋图表数据:9-12pt字体:细黑体图表配色参数：橙：255,192,0蓝：79,129,189绿：0,176,80粉：255,155,155电信蓝：85,142,213移动绿：146,208,80联通橙：255,192,0推进两个转变提升资源效率实现网络运行维护工作新突破孙小红中国电信集团公司运维部2014年1月9日英文标题:20-30pt字体:Arial中文标题:20-30pt字体:黑体英文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:Arial中文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:细黑体英文图表标题:16pt图表数据:9-12pt字体:Arial中文图表标题:16pt字体：华文中宋图表数据:9-12pt字体:细黑体图表配色参数：橙：255,192,0蓝：79,129,189绿：0,176,80粉：255,155,155电信蓝：85,142,213移动绿：146,208,80联通橙：255,192,0目录一、2013年网络运行维护工作回顾二、2014年网络运行维护主要工作安排（一）客户服务水平明显改善（二）网络保持安全平稳运行（三）重要通信保障圆满完成（四）运维基础管理稳步提升英文标题:20-30pt字体:Arial中文标题:20-30pt字体:黑体英文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:Arial中文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:细黑体英文图表标题:16pt图表数据:9-12pt字体:Arial中文图表标题:16pt字体：华文中宋图表数据:9-12pt字体:细黑体图表配色参数：橙：255,192,0蓝：79,129,189绿：0,176,80粉：255,155,155电信蓝：85,142,213移动绿：146,208,80联通橙：255,192,03（一）客户服务水平明显改善：宽带客户满意度保持行业第一数据来源：用户业务体验采集分析系统、工信部通报、集团客服部指标完成值目标宽带用户平均网速7.68M，提升26.1%提升10%宽带用户测速合格率96.95%，超过目标6.95pp90%宽带业务用户满意度71.66%，提升1.57pp提升1pp用户申告率（故障）2.34%，下降10.39%下降10%用户投诉率7.45件/万户，下降17.68%下降10%宽带业务质量指标三升两降固网宽带用户满意度数据来源：工信部测评71.071.071.767.267.267.568.568.469.0第一季度第二季度第三季度电信移动联通组织开展宽带业务质量提升工程-上海、江苏、新疆、江西、陕西、福建等省成效较为突出快速推进装维班组标准化建设-江苏、江西、湖南、广西等9省100％完成-上海、浙江、陕西安装超时工单下降60％-浙江、陕西修障超时工单下降90％以上-四川：工信部装维类申诉同比增1583％积极开展6大项宽带装维增值服务试点-试点省江苏、安徽、湖北、内蒙古和云南，全年完成增值服务3698单推动光接入网质量管理双提升-故障率同比降8.64%，上海、福建成效突出全年宽带满意度持续保持行业第一-服务触点满意度提升2个百分点英文标题:20-30pt字体:Arial中文标题:20-30pt字体:黑体英文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:Arial中文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:细黑体英文图表标题:16pt图表数据:9-12pt字体:Arial中文图表标题:16pt字体：华文中宋图表数据:9-12pt字体:细黑体图表配色参数：橙：255,192,0蓝：79,129,189绿：0,176,80粉：255,155,155电信蓝：85,142,213移动绿：146,208,80联通橙：255,192,04（一）客户服务水平明显改善：移动越级投诉首次优于中移动开展C网络整治专项工作-开展多维度整治、为4G运营打基础-安徽、江苏、广东、江西、浙江、四川、福建、宁夏等省积极组织，整治效果突出加强无线网络优化-日常系统优化固基础、专项优化促发展、3G专题优化提感知-广东、湖北、上海、江苏、安徽、浙江、河北、新疆等省优化作业落实比较到位移动质量综合分析-越级投诉稳中趋降，5年来首次优于中移动-城区3G：广东、浙江、云南、四川、重庆、贵州、西藏等省用户体验较好-农村2G：湖北、江苏、安徽、湖南、福建、上海、河南等21省用户体验较好数据来源：2013年11月DT测试0102030405060吉林湖南海南安徽内蒙古云南甘肃河南江西广西辽宁天津新疆湖北福建贵州山东陕西广东河北四川江苏青海重庆黑龙江山西上海宁夏北京西藏浙江中电信城区得分中移动城区得分中联通城区得分0510152025吉林湖南海南安徽内蒙古云南甘肃河南江西广西辽宁天津新疆湖北福建贵州山东陕西广东河北四川江苏青海重庆黑龙江山西上海宁夏北京西藏浙江中电信农村得分中移动农村得分中联通农村得分城区3G数据业务用户体验农村2G语音业务用户体验英文标题:20-30pt字体:Arial中文标题:20-30pt字体:黑体英文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:Arial中文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:细黑体英文图表标题:16pt图表数据:9-12pt字体:Arial中文图表标题:16pt字体：华文中宋图表数据:9-12pt字体:细黑体图表配色参数：橙：255,192,0蓝：79,129,189绿：0,176,80粉：255,155,155电信蓝：85,142,213移动绿：146,208,80联通橙：255,192,05（一）客户服务水平明显改善：政企行业应用支撑有了新突破产品维护经理制持续推进-集团、省产品维护经理：重点加强了对行业应用产品开发、上线、推广、运营的集约支撑-地市产品维护经理：重点加强了对产品营销售前、售中、售后的服务支撑-江西、陕西、浙江、江苏、广东、安徽等在人员配置、问题解决方面成效突出-江西：制定“三九工作法”，将产品维护经理日/周/月和九项重点推进工作规范化-江苏：建立“双线”问题采集机制，涵盖所有客户接触面，更广泛收集产品问题-浙江：强化运维对SI引入审核、售中、售后质量管控，并实现对SI平台业务能力自动监控、测试和预警集团层面省层面地市层面涉及本地网6161（专、兼）1131（兼）293支撑产品数量集团级省级16433人员配置产品支撑问题解决收集问题解决问题解决率集团级产品72469896.41%省级产品104299595.49%开发嵌入、销售协同、直通客户安徽北京福建甘肃广东广西贵州海南河北河南黑龙江湖北湖南吉林江苏江西辽宁内蒙宁夏青海山东山西陕西上海四川天津西藏新疆云南浙江重庆030609012005101520253035404550支撑政企行业应用产品数政企产品维护经理数英文标题:20-30pt字体:Arial中文标题:20-30pt字体:黑体英文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:Arial中文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:细黑体英文图表标题:16pt图表数据:9-12pt字体:Arial中文图表标题:16pt字体：华文中宋图表数据:9-12pt字体:细黑体图表配色参数：橙：255,192,0蓝：79,129,189绿：0,176,80粉：255,155,155电信蓝：85,142,213移动绿：146,208,80联通橙：255,192,06（一）客户服务水平明显改善：国际公司客户满意率保持较高水平国际互联访问质量大幅改善-带宽扩容：较大改善公众客户互联网国际访问质量-质量调优：CN2欧洲互联网实现与国际Tier1运营商可比国际网络集约化维护和服务支撑-“网络在外，维护在内”-建立工程、产品、售中及售后“四位一体”的服务支撑模式重大项目支撑-支撑国际公司重特大项目69个-国际公司在A端业务境外落地支撑、C端业务开通能力、客户资料梳理与交付等方面提升明显-北京、上海、广州、深圳、苏州、大连等省市对国际业务支撑力度大•网络故障工单•业务故障工单•国际业务电路•国际中继电路•运营商邮件•割接事件故障工单电路配置日常维护8707（条）32121（单）200407（封）287（次）增加约24.7%增加约1.2倍增加约11.8%总数增长量及时率提升1.5%及时率提升6.8%24小时内回复率提升9%处理效率•国际公司客户满意率一直保持在90%以上国际网络支撑工作量及质量支撑有力、效果明显指标完成情况国际A、B、C端业务电路开通达及时率95.96%国内接应国际公司落地业务保障及时率99.19%英文标题:20-30pt字体:Arial中文标题:20-30pt字体:黑体英文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:Arial中文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:细黑体英文图表标题:16pt图表数据:9-12pt字体:Arial中文图表标题:16pt字体：华文中宋图表数据:9-12pt字体:细黑体图表配色参数：橙：255,192,0蓝：79,129,189绿：0,176,80粉：255,155,155电信蓝：85,142,213移动绿：146,208,80联通橙：255,192,070.0000.1750.3500.5250.70012年障碍率13年障碍率（二）网络保持安全平稳运行-总体质量稳中有升总体情况：主要网络运行质量指标达到或超过了目标值，全网未发生重大安全通信事故基础网络运行质量稳中有升-一干光缆障碍次数同比下降2.1%-浙江、新疆、宁夏、重庆、湖南、福建、山东、湖北、吉林、安徽10个省市分公司连续三年低于0.35次/百公里考核指标一半以上-通过湖北、广东、安徽对口帮扶，内蒙古、河南和黑龙江公司的一干光缆障碍下降明显互联网安全防控能力持续提升-中国电信网内源发互联网攻击流量和虚假源地址管控效果在运营商间排名第一2012-2013年干线光缆故障率英文标题:20-30pt字体:Arial中文标题:20-30pt字体:黑体英文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:Arial中文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:细黑体英文图表标题:16pt图表数据:9-12pt字体:Arial中文图表标题:16pt字体：华文中宋图表数据:9-12pt字体:细黑体图表配色参数：橙：255,192,0蓝：79,129,189绿：0,176,80粉：255,155,155电信蓝：85,142,213移动绿：146,208,80联通橙：255,192,08（三）重要通信保障圆满完成：树立了应急通信品牌汛期响应及时、抢险迅速辽宁全运会保障重大活动通信保障-两会、探月、神十、国家领导出访、十八届三中全会-辽宁全运会、江苏亚青会、新疆亚欧博览会、夏季达沃斯-通信保障助力南极科考工作灾害应急通信保障-四川雅安、云南中甸、滇川交界出现了6级以上地震；汛期甘肃、四川等18个省127个本地网通信设施遭到损坏-全网出动11.86多万人次、超过2.75万车次、动用近1300台次应急通信设备2013年全网应急队伍完成各类支撑保障任务2600余次，用稳定的通信质量、出色的保障效果、过硬的保障作风，树立了中国电信的应急通信品牌，获得了各级政府、客户和业界的好评！应急保障队员登上南极英文标题:20-30pt字体:Arial中文标题:20-30pt字体:黑体英文正文:16-18pt子目录(2-5级):10-18pt字体:Arial中文正文:16-18pt