呼叫中心电话沟通技巧

老王家有一只小狗叫大旺，老黄家有一只大狗叫小旺。有一天，老王家的大旺咬了老黄家的小旺，老黄带着小旺去找老王评理。小游戏：文字传递沟通技巧主讲内容有效沟通要素有效沟通的步骤电话沟通技巧1、倾听技巧2、语言技巧3、声音技巧有效沟通沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。有效沟通的要素1、提问封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。2、倾听：双向传播的倾听者尽量不要打断对方说话配合眼神和肢体语言(跟客户相匹配)同理心的运用如果你是医生你怎么办？有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。3、欣赏(用于暖场)：在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。称赞你的队友，说出队友两个优点。练习4、建议：沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。案例案例分析：公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”有效沟通实施步骤：第一步：对对方成绩的肯定、赞扬（加入倾听和提问）第二步：这次事情如果这样做会有更好的结果(改进的建议)第三步：如果这么做会有哪些不利，希望你多加思考（施加压力，对对方的期待）第四步：需要我的帮助随时告诉我(告诉对方你是为他着想，给予帮助)部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”电话沟通技巧倾听技巧声音技巧表达技巧什么是倾听？听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心给出建议避免干扰---做好倾听的准备干扰倾听的四大因素1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散周围影响产生原因具体表现处理技巧座席员与座席员之间间隔距离较短在接听电话时，有的座席员声音太大把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上周围影响案例：迫不及待产生原因具体表现处理技巧在客户反映问题时，有些问题非常相象客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见迫不及待案例：情感过滤具体表现处理技巧每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务情感过滤案例：精力分散具体表现处理技巧精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上精力分散案例：主动倾听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式归纳客户的问题归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解适度、适时打断归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳适度记录信息归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式肢体语言占沟通较果的55%，语音语调占38%，内容占7%.沟通效果上怎么说比说什么更重要!数据：声音技巧热情自信•一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障•热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中•太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间•语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速音量标准•音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员•当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近•注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量吐字清晰•发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音•不能准确咬字常会导致客户错误理解•应多听广播，平时多说普通话，注意炼习1234表达技巧•重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件适当重复•利用停顿的空间让客户表达自己的观点•得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致经常停顿•放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话•在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容放慢语速•在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么•急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思•打断客户说话首先是非常不礼貌的行为•应在关键要表达的词、句子上重点突出•要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来重点重音避免打断表示在听•客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复•为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下•在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢语速，让客户进行确认•例如：在报读客户订货数量、品牌号等•避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完•“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语礼貌用语应用范围•说话时须“请”字开头“谢”字结尾•让客户等待，要表示感谢•客户表示感谢时，要有回应•用“您”代替“你”作用意义•礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现•在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况•当客户与呼叫中心座席员合作的时候•当他们夸奖你或你的公司的时候•当他们提出意见或建议的时候•当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候•当他们耐心地听你讲话的时候123使用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助您，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他需要吗？很抱歉，这件事我们目前还难以胜任习惯用语专业表达忌语服务用语禁忌•我不知道客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。•别打搅我行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。•我不喜欢你客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。•我都知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。•你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。•别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。•我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。•快点儿/等会儿当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。谢谢！