呼叫中心的知识管理之二_系统实现规划方案

呼叫中心的知识管理之二：呼叫中心知识管理系统实现规划方案邓文彪博士（深圳纬能管理系统发展有限公司，首席知识管理专家）呼叫中心知识管理IT系统的成功建设是呼叫中心落实知识管理的平台保障，而成功的关键在于切实地满足呼叫中心知识管理具体需求，并从需求出发，把知识管理过程与呼叫中心业务工作过程相结合来进行规划设计。本文首先就将列出呼叫中心的知识管理具体需求，然后分析这些需求，给出满足需求的IT实现办法，进一步地给出IT实现系统方案。一、呼叫中心知识管理需求概要我们结合一些实际的企业呼叫中心情况，考察了呼叫中心的知识内容，主要的知识及管理需求可以归纳如下：（1）FAQ支持需求由于呼叫中心核心工作为产品咨询与服务工作，因此对满足FAQ产品知识信息管理的需求特别强烈，这种需求主要就表现在能快速、准确地找到咨询分区所需要产品及服务知识和信息。（2）工作与知识管理结合需求由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知识并没有沉淀下来，工作（情况）文档提交过程与这些工作文档知识的管理脱节，甚至没有工作（情况）文档提交过程的有效管理，导致大多数员工(特别是管理人员)凭经验工作，其支持知识零碎分布在个人手中。解决这个问题，实际就是要求实现工作知识的管理与工作过程结合。（3）工作最佳实践管理需求由于呼叫中心在事务或业务工作后的大量认识、经验、方法、资料没有沉淀和优化，导致各环节工作开展未必采取最佳的方法，工作效率受到影响，因此呼叫中心提出了最佳实践的初步要求，实际是解决呼叫中心不断优化工作的需求。（4）专家头脑经验支持工作需求各座席代表（员工）基本上很难得到各类（技术、商务、服务、管理）优秀专家的帮助、咨询，更没有把与专家沟通、咨询的结果知识共享起来的平台，专家也没有渠道为员工服务。因此如何让专家用经验知识支持员工咨询服务是普遍的需求。(5)沟通交流需求呼叫中心的员工们普遍都希望实现员工与员工、员工与领导的沟通和交流,以构成交流社区，以集体应对咨询工作的难题，同时也互相帮助、互相支持。（6）协作交流需求根据呼叫中心知识的特点，呼叫中心经常性的要就某一特定工作事务协作开展跨时间、跨区域的专门的活动和会议，活动或会议中的一些记录、资料、成果、报告等知识是随工作（或活动）的进行随时都要让协作成员交流的知识，即对协作交流需求。二、呼叫中心知识管理的IT实现思路（方法）：针对上述知识管理需求，可以用IT方法阐述其实现的要点，如下：（1）、对解决产品知识信息管理的需求,实际是建立产品知识信息库,并做到:库中有能不断完备的知识与信息文档资料；有科学的、准确定位、快速导引找到库中文档资料的多维度分类体系（知识地图）；对库中文档资料有及时提交、审查、审批的管理流程；对库中文档资料有对查看、修改、删除、评价等的安全访问权限（2）、对解决管理工作支持的需求,是建立工作事务支持知识库,并做到:库中有能不断完备的工作事务支持知识文档；能与工作事务和工作岗位直接关联，有科学的、准确定位、快速导引找到库中工作帮助知识文档的多维度分类体系（知识地图）；提交文档类的工作过程管理可直接在知识库中完成，即实现工作与知识管理相结合；对库中知识文档有专门、及时地提交、审查、审批管理流程；对库中所有文档资料有对查看、修改、删除、评价等的安全访问权限（3）、对解决不断优化工作的需求,实际是建立最佳实践知识库,并做到:库中有能不断优化的工作事务最佳实践（方法、认识、母本）知识；能与各级工作事务直接关联，有科学的、准确定位、快速导引找到库中最佳实践（方法、认识、母本）知识分类体系（最佳实践地图）；对员工的最佳实践（方法、认识、母本）知识文档有专门、及时地提交、审查、审批管理流程；对库中所有最佳实践（方法、认识、母本）知识文档有查看、修改、删除、评价等的安全访问权限（4）、对解决专家快速支持业务工作的需求,实际是建立专家网络系统,并做到:有健全的专家姓名及信息资料；有引导员工迅速找到不同工作方面专家的地图；有让员工在任何时间和任何地点（本企业网内）向专家提问咨询的途径；员工向专家的所有提问咨询结果都可以分类查询和共享；有制度保证专家网络中的专家及时地解答员工的问题。(5)对解决电话中心组织、员工、领导的交流需求,实际是建立系列的知识信息沟通交流模块,分别做到:员工的公开交流内部论坛,使员工对工作、学习、生活、情感等问题公开交流；意见建议〉搭起员工与领导交流的桥梁，能一对一地实现交流〈贺卡系统〉使员工之间可以相互表达互助和关心的心情(6)对协作交流需求，实际是建立系列协作交流空间,包括:《任务协作》空间，一个人承担的任务,在遇到问题时,总希望能得到有经验者或有能力者的协助。对此个人对个人的协调与协助需求，采取针对任务的直接沟通、工作分担、知识协助的管理，提高任务执行效率是非常有效。《会商交流》空间，提供两个人、或多个人的非公开讨论的网上场所，使员工开展不同方面的小范围交流。它是垮时间和跨地域的，特别对于远地员工碰到工作问题需要商量时，这种交流能发挥高效作用。不仅如此，交流过程和结果又作为知识包沉淀在系统中，并可由人员查询、了解、学习、参考。《团队协作》空间，把一个团队从建立协作到终止协作全周期管理起来，把周期内发生的活动或事务过程记录下来，把随活动或事务开展过程中必须提供的信息、资料和成果报告记载下来，并在加以一定专业审查后集中存储在一起，而形成巨大的协作室文档（知识包），沉淀在本系统的团队协作室文档库中，供其它人员或相关协作中成员阅读、学习或进入操作。三、呼叫中心知识管理IT系统实现方案按照上述IT实现的思路和办法，很容易构建呼叫中心知识管理IT系统实现方案，如下：图中，整个IT系统可以先分为两大部分，一是应用系统支持平台、二是应用功能系统。应用系统支持平台为：(1)WEB应用服务系统+数据库系统(2)服务器操作系统(3)服务器硬件系统(4)TCP/IP网络环境。图中的〈门户子系统〉实现对全部功能模块、功能操作、内容显示实行导航门户式管理。而其它的应用子系统是有多个模块组成，包括：产品知识库管理，工作知识库管理，专家网络管理，最佳实践管理，沟通交流管理，协作交流管理四、结束语呼叫中心知识管理系统的实现主要靠IT手段，但在设计上一定要牢牢把握知识管理的实际需求，并选择应用好IT平台工具，那么做出一套实用的系统是完全可能的。事实上，我们也是按以上规划设计，再更细致地对功能模块、功能机制、知识库和专家库等进行设计，已经软件实现了系统并应用在了国内某知名家电大企业的呼叫中心。---------------------------------------------------------------------------邓文彪博士是深圳纬能管理系统发展有限公司首席知识管理专家，[e-mail]