呼叫中心精品文档分享：金蝶客服项目建设顾问方案

金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案第1页共28页1金蝶软件（中国）有限公司客服中心建设顾问咨询项目方案深圳市润迅电话商务有限公司二○○五年六月金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案第2页共28页2目录前言............................................................................................................................3第一部分项目背景......................................................................................................4一、润迅电话商务有限公司介绍............................................................................4二、润迅在金蝶软件顾问咨询项目上的优势........................................................5第二部分服务内容......................................................................................................5一、系统建设顾问....................................................................................................5（一）、场地及环境建设....................................................................................5（二）、系统设计................................................................................................6（三）、系统集成................................................................................................6二、运营管理顾问....................................................................................................6（一）、运营管理流程设计................................................................................7（二）、运营管理指标体系设计........................................................................7（三）、员工管理体系设计................................................................................8（四）、质量管理体系设计................................................................................8三、人员招聘及培训................................................................................................9（一）、人员招聘................................................................................................9（二）、人员培训..............................................................................................13第三部分项目实施阶段............................................................................................22一、调研评估阶段..................................................................................................22二、项目筹备阶段..................................................................................................23三、项目试运营阶段..............................................................................................24四、项目正式运营阶段..........................................................................................25五、跟踪服务阶段..................................................................................................26第四部分项目实施团队............................................................................................26第五部分项目进度安排及报价................................................................................28金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案第3页共28页3前言一是通过优质服务，培养客户忠诚度，提高销售水平；二是不断提高服务水平，也可以获得一定的成本优势。“我们的各项工作都坚持以赢得客户满意为导向，努力以良好的业绩吸引客户、以实在的服务回报客户、以完善的产品适应客户、以完备的手段吸引客户。”为了留住老客户、争取新客户，进一步增强核心竞争力，金蝶软件客户服务中心既要重视电话呼入服务的处理，也要充分发挥主动外呼的作用，实现从“成本中心”向“利润中心”的跨越。“细节决定成败，服务创造价值”。为使金蝶软件客户服务中心尽快走上正轨，充分发挥“服务、品牌、管理”上的优势，润迅愿与金蝶软件一起为建设中国最好的软件客户服务中心而共同努力。金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案第4页共28页4第一部分项目背景一、润迅电话商务有限公司介绍深圳市润迅电话商务有限公司是润迅通信集团有限公司下属的全资的子公司。润迅通信集团是由国家工商行政管理局批准成立的大型通信集团，境外上市股份公司，集团拥有成员企业12家，控股、参股企业90家，业务遍布中国大陆及海外。润迅从1997年开始涉及呼叫中心行业，是在中国市场上提供专业化呼叫中心服务的先驱。专业从事呼叫中心业务。目前，润迅电话商务公司已经成为中国最大的专业电话呼叫中心，在上海、北京、广州、南京、香港、深圳等大中城市建成了相对独立的呼叫中心，为中国大陆和香港地区的客户提供服务。润迅电话商务公司致力于运用最新技术和先进理念为客户提供高质量的服务。我们的服务包括：全方位外包服务、呼叫中心管理咨询服务、电话打入、打出、咨询、800/95803******特别号码等服务。润迅的呼叫中心（CALLCENTER）能提供每天24小时、每周7天的全程服务。能使用普通话、粤语、英语和多种地方语言为合作商的现有客户和潜在客户提供咨询、投诉、客户回访、在线服务和客户关系管理等系列服务。不仅能从初级层次的企业秘书、电话热线，到中级层次的电话调研、新产品推介、电话销售、客户回访、客户关怀，更有到高级层次的互联网在线服务、专家座席等具有高专业水准的服务。润迅与朗讯等国际一流公司在CALLCENTER解决方案方面有多年的合作关系，已在北京、上海、广州、南京、深圳和香港建成了联网呼叫中心系统平台，为中国大陆和香港地区的客户提供服务。现有客户包括：中国移动(1860、12580)客户服务、中国网通、Sun微系统中国公司、南京菲亚特公司等国际、国内知名公司。润迅公司服务的客户范围遍及电信服务、IP电话服务、ICP、ISP、电子商务、金融、汽车等领域。此外，润迅在中国市场积累了十年全方位的通信营运经验，其品牌管理金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案第5页共28页5、服务管理、技术管理、公共关系都在国内通信企业独树一帜。二、润迅在金蝶软件顾问咨询项目上的优势-润迅具有多行业呼叫中心的成功经验，以成功案例为项目先导，并非一般咨询管理公司的纸上谈兵；-润迅是专业的呼叫中心运营企业公司、专业的运营水准保证了管理咨询的实施效果；-润迅重视CRM战略在呼叫中心的实际应用，能够用优良的呼叫中心运作带动金蝶软件服务营销体系的整体提升；-润迅凭借自身的管理经验，可以保证大规模座席和人员成功管理；-润迅在使呼叫中心从“成本中心”到“利润中心”的转变中，具有大量的成功案例。第二部分服务内容一、系统建设顾问（一）、场地及环境建设环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要，一个科学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力，降低噪音分配，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。润迅公司结合多年以来形成的对呼叫中心现场的建设及使用经验，并结合金蝶软件客户服务中心的业务规划、功能使用要求和日后座席扩容等发展的需要，提交专业的顾问方案。金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案第6页共28页6（二）、系统设计客户服务中心系统应采用先进的科技成果，保持在国内客户支持系统领域内具有领先的技术水平。润迅将为金蝶软件提供专业的设计方案，来确定整个系统的建设。将包括以下几方面的内容：CALLCENTER平台的建设方式分析CALLCENTER平台的可扩展性分析CALLCENTER设备与管理适应性分析CALLCENTER平台的稳定性分析（三）、系统集成在系统集成方面润迅公司与金蝶软件的合作有两种模式：模式1润迅公司将为金蝶软件提供整体的顾问咨询服务，包括环境场地设计、系统设计方案、系统设计的规范、设备选型、项目进度的协调与跟进的指导意见、项目验收的指导意见。模式2润迅公司为金蝶软件成功的搭建起平台并顺利进行运营，完成该呼叫中心的所有工程，包括环境场地设计、系统设计方案、系统设计的规范、设备选型、项目进度的协调与跟进、项目验收等整体的系统建设工作。二、运营管理顾问润迅作为国内最大的外包型呼叫中心之一，强调从业务流程管理做起，并注重对客户公司各业务处理流程之间的关联性，强调充分发挥呼叫中心平台的处理能力和业务关联能力，为客户提供合理的流程规划服务。润迅公司在流程设计中将充分考虑金蝶软件的业务总体流程及CRM管理体系，根据平台业务的特点设计合理高效的流程。金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案第7页共28页7（一）、运营管理流程设计在实施每一个项目之前，我们的业务管理人员（流程设计师）会对企业客户需求进行认真分析，设计出最适合企业客户业务处理流程，确保项目实施的严密性和时效性。呼叫中心整体业务流程设计电话呼入、呼出、转接流程人员招聘和考核管理流程质量监控管理流程信息发送流程客户信息管理流程咨询、投诉等各项业务处理流程内部/外部处理流程编写《呼叫中心运营手册》（二）、运营管理指标体系设