《酒店经营管理学》XXXX新版酒店管理讲义

酒店经营管理学 授课讲义 2010新版酒店经理培训  认证系列：职业经理、人力资源总监、营销经理、品质经理、生产经理、物流经理、项目经理、企业培训师、酒店经理、市场总监、财务总监、行政总监、采购经理、营销策划师、企业管理咨询师、企业总经理等高级资格认证。颁发双证：高级经理资格证书＋MBA高等教育研修结业证书（含2年全套学籍档案）证书说明：证书全国通用、电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据学习期限：3个月（允许工作经验丰富学员提前毕业）收费标准：全部学费元咨询电话：136846098850451-88342620招生网站：电子邮箱：[e-mail]颁证单位：中国经济管理大学承办单位：美华管理人才学校  职业经理MBA整套实战教程千本好书免费下载学校网址: 第一章中国旅游饭店和饭店管理教学目的：通过本章学习，认识中国旅游饭店是一类特殊的企业,它有着存在的客观性和其业务特点。了解饭店的社会性及对饭店的管理，掌握饭店的框架概念及相关的内容。教学重点：饭店的社会性教学难点：中国饭店的管理形式1.1中国饭店1.1.1中国饭店的含义1）中国饭店：能够接待境外宾客，为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业。2）内涵：具备饭店的共性。（1）以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供旅居中的服务。（2）具有住宿、餐饮、其他综合服务等旅居使用功能。（睡眠、休息、梳洗、卫生间、开水供应等各种配套功能）（3）由专职服务人员提供劳务服务（4）提供安全卫生的旅居条件（5）开拓市场、组织客源等营销活动（6）宾至如归是饭店共同经营理念，不同于国内一般社会饭店和国外饭店1.1.2中国饭店的业务特点：1）饭店产品的无形性饭店产品：饭店在经营过程中为旅居者在旅居期间提供的使用价值的总和。使用价值由设施设备及物品、实物产品（餐饮）、劳物服务的使用价值三要素组成。2）饭店业务的强文化性由饭店硬件和软件体现。硬件有饭店环境设计和布置、设施设备及用品造型、色彩图案、款式、格式布局、材料选择、种类和内容、CI设计等。软件有饭店服务理念的确定、服务的行为规范、涉及服务程序设计、服务过程中的文化点縀、服装设计、语言文字设计、服务及收费形式设计等。另：饭店餐饮文化是体现饭店文化的重要方面。如餐厅类型、菜单设计、餐饮原料选择、餐饮服务方式、餐饮文化氛围渲染、菜馔的色香味形、菜馔的烹调方式、餐具的选择等。3）饭店业务的综合协调性综合性指业务多样性和独立使用价值形式上的多元形。协调性指前台和后台互相配合共同努力的结果，各部门广泛联系；各部门和谐一致、质量水准同一性。4）饭店业务情感内涵5）业务适度超前性业务超前指饭店在硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、服务质量、价格水平等按国际标准，超越国内生产水平、一般社会饭店水平、国内一般消费水平。但要适度，顾及国情民情及主体消费水平。6）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。单独作业特点1.2饭店广泛的社会性饭店存在于社会之中，就要和社会各方面产生错综复杂的联系。研究饭店管理，就要研究饭店的外部环境，外部的生存条件，也就要研究饭店的社会联系和社会性。1.2.1饭店的社会作用1)店存在的客观性饭店的产生和发展，并成为一个待业存在于社会，有其客观的必然性：饭店是由社会生活的需要和客观条件的可能性而产生的；由经济的发展和社会的进步带来饭店功能逐步增加，经营范围逐步扩大，由原来的小客栈演化成今天的现代大饭店。2)店的社会作用（1）饭店在管理和服务方面的表率作用；相对国内其他待业而言。饭店面对国际市场，饭店的经营理念、管理水平、服务质量都应和国际市场接轨而达到较高水准。饭店的管理和服务就应超越国内生产力的水平，具有先进性和超前性。（2）饭店在文明礼貌方面的表率作用；饭店是一个礼貌行业，饭店以自身的文明礼貌来沟通宾客，赢得市场，树立形象。（3）饭店在社会中的经济作用。饭店业属旅游业，是旅游业的三大支柱之一。1.2.2饭店的社会联系1)客源单位的联系；2)饭店和投资业主、上级主管部门的联系；3)饭店和政府各部门的联系；4)饭店和供应单位的联系；5)饭店还和新闻宣传单位有着经常的联系。1.2.3饭店的分类和等级1)饭店的分类(1)欧美式分类：欧式计价饭店；美式计价饭店；修正美式计价饭店；欧陆式计价饭店；百慕大计价饭店。(2)按客房数多少对饭店分类：小型饭店；中型饭店；大型饭店。(3)我国按饭店功能对饭店分类：商务型饭店；旅游型饭店；综合楼型饭店；度假型饭店；国宾馆型饭店；内部接待型饭店。(4)我国按饭店投资的性质对饭店分类：国有饭店；外资独资饭店；中外合资饭店；中外合作饭店；股份制饭店；乡镇企业饭店；私营合资饭店；私营独资饭店。2)饭店的星级和评星饭店实行星级标准的意义在于：使饭店建设科学合理；促进饭店管理的规范化。有利于饭店的市场销售；维护饭店和消费者的权益。评定饭店星级的依据是国家标准的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，该标准有六个方面的内容组成：饭店设备设施和服务质量的必备条件；不同星级的分值标准、分差；设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表；服务质量评定标准及检查表；宾客意见评定标准。1．3中国的饭店管理1．3．1饭店管理的产生和发展1）饭店管理的产生我国真正意义上的旅游饭店始于20世纪70年代未到80年代初。进行了两大改革：“双引进”，即引进资金和引进管理；我国饭店的“自身革命”。2）饭店管理的发展（1）20世纪80年代中期，我国的饭店以“全国饭店业学北京建国饭店”为契机，实行饭店管理的科学化和系统化。（2）20世纪80年代后期到90年代初，我国饭店业取得以下成果：第一，饭店在现代化管理上的探索已经向纵深发展，用系统意识来管理饭店，并在饭店内部实行责任制；第二，20世纪90年代初，相继出版了“管理实务”等系统管理规范作业书籍，表明我国具有中国特色的符合国情的现代饭店管理体系已经成雏形。同时，提出了饭店管理初步理论，构筑了我国饭店管理学科的学科体系；第三，1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，评星标准的确定，标志着我国旅游饭店走上国家标准的标准化的规范化道路；第四，饭店开始联合经营，表明我国饭店的进步历程；第五，在饭店实行总经理责任制，确认了总经理在饭店管理中的核心地位；第六，国家把提高全体饭店管理人员的素质放到了一个重要的位置；第七，20世纪80年代末，我国饭店市场由卖方转变为买方市场。c.20世纪90年代中后期——成熟期。基本情况如下：第一，星级饭店的管理水平和服务质量普遍有所提高，发展均衡，服务水准达到国家标准；第二，管理现代化有了长足的发展；第三，饭店管理趋向于集团化和专业化；第四，饭店市场发生很大变化；第五，饭店管理体制改革方面也有大的发展；第六，人员素质有了相当的提高，对从业人员的素质实行标准化，大力搞职业培训；第八，饭店对现代经营中的形象意识有了深刻的理解。1.3.2中国饭店管理的多种形式（1）多形式管理的背景条件a.饭店所有制和投资性质的不同；b.饭店管理人才的培养跟不上饭店发展的需要；c.经营目的和方式的不同；（2）中国饭店管理的形式a.自行组织班子管理饭店；b.委托饭店管理公司或饭店集团管理；c.参与管理；d.咨询管理；e.租赁——管理形式；f.利用特许权经营；g.托管。典型案例：中国的Y城是一座国际性的商贸城市。国内外流动人口均很多。该城市要建两座四星级的饭店。在饭店的门面——大堂的装修设计上这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法。A饭店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感。也能较多吸引内宾。B饭店采用较浓郁的中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国花梨木估饰面，这产来体现民族的即世界的主题。在建设中，社会对两饭店均有议论。结果盖成以后，两家均获得了成功。分析提示：两家饭店的成功都是决策的成功。两家饭店在大堂设计上采用了两种截然不同的文化理念，但都表现了自身的文化特色，从而体现了饭店的内涵合它的业务特点。因此尽管形式不同，但殊途同归，都体现了它特有的社会功能。复习思考题：１．饭店的发展经历了哪几个时期？各时期有何特点？２．饭店企业与一般企业相比有那些特点？３．饭店的等级是怎样划分的？４．现代饭店管理应遵循那些原则？５．请你谈一谈我国饭店业的发展趋势？   第二章饭店管理基础理论教学目的：通过本章学习，要求学生了解饭店管理的基本含义、饭店管理纲要的内容；学习饭店管理职能和饭店管理的基础理论，在此基础上，掌握饭店管理职能和饭店管理的基础理论，并能够在饭店管理中进行合理的运用。重点：饭店管理的计划、组织、指挥、协调、控制职能的含义、类型及执行步骤和方法。难点：科学管理理论、行为科学理论和现代管理理论的主要内容。2．1饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。2．1．1饭店管理的基本含义1）饭店管理的概念：饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能(1)饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。(2)饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。(3)饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。(4)饭店管理的职能：就是计划、组织指挥协调和控制。2)饭店经营与管理的概念饭店经营管理通常被简称为饭店管理，它既包括经营，有包括管理。(1)饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。(2)饭店管理：即饭店管理者通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段使饭店人、物等投入昀小，但又能完成饭店的预算目标。3)饭店管理者(1)饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。二类是指挥他人完成具体的工作任务。(2)饭店管理者的层次高层管理者中层管理者基层管理者2.1.2饭店管理纲要饭店管理包含的内容：饭店建筑业务管理人力资源管理财务管理市场营销和公共关系工程设备管理物资管理服务质量管理2.2饭店管理职能（重点）2.2.1计划职能计划职能的含义：指饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策的管理活动。计划职能的作用确立了饭店统一行动的目标充分利用饭店各种资源增强适应环境变化的应变能力计划的类型按时间分类可分为：长期计划、中期计划和短期计划按范围分类可分为：饭店总体计划和个部门的分类计划。计划的指定制定计划是管理的基础。计划是否恰当直接影响到饭店管理的成效。计划的实施计划的执行：饭店计划一旦确定，就应将其分部门，逐一落实到员工，分解至业务活动季、月、周等。计划的控制：管理者通过检查计划的实施结果，将实际结果与计划目标进行比较，找出两者之间差异。2.2.2组织职能组织职能的含义：为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行资源的分配，并划分部门的管理过程。饭店业务组织饭店接待能力的组织饭店接待业务周期的组织2.2.3指挥职能指挥职能的含义：指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出的指令，进行领导的调度的管理活动。指挥职能的类型直意指挥启发式指挥归纳式指挥应急式指挥2.2.4协调职能协调职能的含义：指对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。饭店协调职能