营销沟通技巧

营销沟通技巧前言◆你与客户沟通是谁讲话比较多？◆你每次见客户时第一话是怎么讲的？仔细想过开场白吗？◆在与客户沟通中你是以什么方式呈现我们三方物流的优势点的？◆你的定单获取过程是怎样说服务客户的？定单位获取失败后你采取过什么措施呢？请各位用10分钟的时间思考以下几个问题：沟通的定义营销沟通技巧和业务角色客户沟通的基本步骤大纲沟通是：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。所谓沟通就是同步；每个人都有他独特的地方；而与人交际则要求他与别人一致。沟通的定义沟通的基本条件•沟通的基本问题是心态•沟通的基本原理是关心•沟通的基本要求是主动四个基本原则著名管理学家德鲁克提出:1.听众能感知到沟通的信息内涵；2.沟通是一种听众期望的满足；3.沟通能够激发听众的需要；4.所提供的信息必须是有价值的。沟通模式55%视觉因素38%声音7%语言（着装、修饰、形体语言）给人的整体印象中影响沟通的四大因素1.习惯2.周遭的环境3.信念4.梦想、愿景沟通三要诀仔细倾听反馈重复确认精确简单标准化沟通的内涵•沟通首先是意义上的传递；•要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。•沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么；•良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。沟通的最高境界说？说到听者想听听？听到说者想说沟通的定义营销沟通技巧和业务角色客户沟通的基本步骤大纲营销业务角色我们将业务员的分为以下3个角色：●业务顾问型：能够帮助客户做出业务决定的顾问●长期关系型：能与客户建立“博弈双赢”关系的人●与众不同型：能够在做生意时使自己的产品与服务显得与众不同的人营销成功的条件技巧Skills知识Knowledge态度Attitude合格营销人营销风格STC高低高低高低高低执行者小白鸽型（追求和谐）Administrator大使孔雀型（派对动物）Advocator倡导者猫头鹰型（追求完美）Ambassador业务顾问老虎型（强势型）BusinessConsultant关系承诺怎么与这些类型的人的沟通诱之以利孔雀型老虎型小白鸽动之以情晓之以理猫头鹰赞之以辞解决问题销售拜访目标3.供货分析（Benefits）1.引起注意、开场白(Attention)2.探寻客户需求(YouInvestigation)4.达成协议、获得承诺(Commitment)分析诊断应对反对意见(HandlingObjections)营销沟通技巧基本模式沟通的定义营销沟通技巧和业务角色客户沟通的基本步骤大纲调查研究客户的资料首先要明确目标客户客户的行业、业务状况和本人的需求是否目标客户及其特征谁是决策者/影响者…动力和阻力相互交往的历史你公司的资料公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略)产品/服务SWOT竞争对手的资料谁是我的主要的竞争对手他的优势/劣势销售策略我们应采取什么样的销售策略？接触如何作好拜访开始的几步？一）接触的“4x20”原则：注视：与客户保持友好，职业的眼部接触微笑：保持热情，温和雅致的形象语调：自然，亲切,舒缓握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和指之间的部分与对方接触。身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时轻微弯腰或点头递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止接触二）接触中的步骤1)明确对话者2)致意和问候3)自我介绍4)介绍公司5)说明拜访的目的6)唤起兴趣并核实谁有决策权7)建立起信任和好感8)展开对话接触三）顾客分类:1）没有或较少需求的客户，未感到的需求，首先引他起兴趣2）说服式的销售，有需求的客户，感到的需求，快速集中于其需求接触五）.提出问题如何选择正确的提问方式？1，开放式：“张先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准备时间”太长，“你认为他讲的“准备时间”是什么意思？2，半封闭式：“王经理，你们每个月估计需要多少耗材和纸张？”3，封闭式：“张先生，你是否会选用我们新的数码产品？”4，选择式(二种/多种)：“王经理，你是需要每次收费的服务还是全年保养服务？”5，反射式：“张先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否请你再讲得清楚一些？”“李经理，你的意思是不是说产品的使用成本太高”接触六）六个最关键的问题优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问1.谁(WHO)？2.什么(WHAT)？3.什么时候(WHEN)？4.为什么(WHY)？5.哪里(WHERE)？6.怎么样(HOW)？了解一）制定您的询问策略1所涉功用：客户目前的需求是什么？2业绩指数客户选择产品的标准是什么？这次采购对客户来说，哪些方面很重要？3现今方案客户目前是如何满足其需求的？4现状优势客户目前情况的积极面是哪些？5现状缺陷客户目前情况的消极面是哪些？6现状消极后果客户现状的消极面的影响结果是什么？您在询问了解时所持的态度应以客户为中心说服一）.介绍利益介绍是利益，而非特点以客户为中心从顾客的需求出发，找到满足需求的价值客户为什么会购买我的产品/服务？我的产品/服务有以下哪些性能特点优点利益？产品的核心利益由产品的功能来实现产品的功能包括物质功能和心理功能产品之间的竞争将主要是附加利益的竞争（二）扮演顾问的角色保持中立和且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色。如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。（三）运用“感情认同”感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。（四）有助于了解的“5张王牌”*对于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求。*如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自已知道。因为对自己而言，显而易见的东西未必对方也是如此。*开始了解时，尽量使用开放式询问。适当运用沉默激发谈话内容，控制节奏。*如何客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需求*小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系说服让客户明白购买我的产品/服务能给他带来以下某些利益：1、增加盈利，收入，安全，财富，便利，机会2、提高地位，效率，质量，投资回报，个人满足，形象3、节约时间，金钱，能源，空间4、保护家庭，员工，顾客，财产，隐私5、减少风险，成本，抱怨，问题，担心说服说服是---以利益让客户做“主人翁”打动情感，以优势、便利让客户发挥联想调动想象，以技术性能、特点作为依据帮助理解，使论据更有效的五种办法1、说服你自己2、热情将加强你的说服力3、从真正让用户感兴趣的动机开始4、一个接一个地陈述你的论据5、让用户表达对每一个论据的观点，说服的最高境界是，使用户说服他自己。说服处理客户反对的好习惯1.不攻击、批评、争辩和冲突。2.倾听、理解、重新归纳。因为人们总存在理解上的差异！3.有不明之处，应及时礼貌地提问。4.针对怀疑、误解，分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。5.面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时作出让步。决定作决定时您的角色是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。所有以前的步骤是为了作决定---即“销售”。如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的：1、有信任感的接触2、发现了购买动力3、重新整理了销售论据---针对24、谈话中都得到“是”的回答5、看到绿灯信号6、决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可缺少的品质。巩固为了有效地巩固与客户的关系，必须做到以下几点：遵守交货时间，让用户满意当用户有需要时，及时到场经常给用户一些建议帮助他销售给他的最终用户让他希望继续与你合作是不是其他产品的潜在用户每次拜访后做笔记！成功的钥匙在于销售计划的准备！顾客更需要服务、帮助、建议及解决方案！提高倾听能力，比竞争对手更了解你的用户！在困难的时刻，只有坚忍、韧性、专业化、信任和积极自信起作用！明确您的个人职业发展目标！热情，是销售中最主要的！增进沟通，从而促进销售！往往不是因为事情难作，我们才不敢做。而是因为我们不敢做，所以事情才显得难