第6章 服务创新-2017

第6章服务创新本章目录※6.1服务创新内涵※6.2服务创新过程※6.3服务创新原则※6.4服务创新方向6.1服务创新内涵服务？服务是具有或多或少的无形特征的可以解决顾客问题的一种或一系列活动，通常发生在顾客和服务员工、物资资源或服务供应商之间的相互作用过程中。——格鲁诺斯（Gronroos）服务是一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。——菲利普·科特勒（PhilipKotler）外围特征服务的特征•无形性•生产、销售和消费的同一性•品质差异性•不可存储性•核心价值在买卖双方接触中产生•无所有权转让•……核心特征服务创新服务创新是指一切与服务相关的或针对服务的创新行为与活动。服务创新是指提供服务的组织为提高服务质量和创新新的价值而发生的服务要素变化，对服务系统进行有目的、有组织的改变的动态过程。6.2服务创新过程♂顾客是谁？♂他们需要什么？♂他们如何被服务的？♂关键触点在哪？♂关键痛点在哪？♂服务缺口在哪？♂与顾客共同创造构建服务雏形♂输出方案♂验证实行♂持续发展课后作业6：顾客“痛点”6.3服务创新原则创新原则一：用户为中心（User–Centered）创新原则二：共同创造（Co-creative）创新原则三：逻辑性与次序性（Sequencing）创新原则四：显性化体验（Evidencing）创新原则五：系统思维（Holistic）创新原则一：用户为中心（User–Centered）服务根本目的是满足用户需求以用户为中心，服务需要从用户的眼睛来看世界在服务设计过程中，应该以用户为中心，讲用户听得懂的语言，讲用户的语言。以用户为中心的难题：业绩、指标、预算……；竞争对手创新原则二：共同创造（Co-creative）经过多方共同创造的服务可以帮助服务提供人员和用户更好地交流，也可以提升用户的忠诚度和员工的工作满意度和谁一起共创？——所有的参与方，设计者、管理者、服务提供方、服务消费方除了用户侧的考量，也同时要考虑服务提供侧的能力和效率创新原则三：节奏性与次序性（Sequencing）服务是在一段时间内的动态过程，时间线对用户非常重要。服务的节奏也很重要，会影响用户的情绪。例如在机场排队CheckIn，等久了用户会不舒服，但是如果通过安检的时候，强迫用户加快通过，用户也会觉得紧张。服务创新设计要考虑好每个环节给用户带来的节奏，做精准的节奏控制、用户情绪控制，把用户与服务互动的每个点连接起来，一起讲一个漂亮的故事。统筹用户的行动路径，控制好服务的节奏。创新原则四：显性化体验（Evidencing）服务和产品不同，产品有形，服务的产出往往是无形的服务很多时候是在后台默默进行的，用户无法感知需要把无形的服务变为有形的触点让用户感受到带来更多的体验、满意、感动、记忆、忠诚……创新原则五：系统思维（Holistic）服务创新过程中要注重全局思考。服务很多时候是无形的，但服务在真实世界中发生。用户会从视、听、嗅、触觉等维度全方位感受服务。在服务创新中，一定要思考用户行为的全部流程、提供服务的全部环节和全部利益相关方。也要留意不同的用户在不同的场景，可能用不止一个逻辑/方式去完成一个任务。我们要从不同的维度去思考用户使用服务的各个环节，确保没有遗漏的场景和故事。6.4服务创新方向服务的时间维度创新服务的空间维度创新服务的主体维度创新服务的内容维度创新服务的情感维度创新服务的时间维度创新响应时间安全时间嵌入时间服务的空间维度创新空间配置空间氛围空间一致服务的主体维度创新主体形象主体态度主体素养服务的内容维度创新内容专业化内容多元化内容弹性化服务的情感维度创新情感人性化情感共鸣化情感增值化满意度忠诚度务服