餐厅楼面管理1

一、餐厅管理系统模型二、营运的定义三、营运部门的职责四、餐厅营运管理体系第一章餐厅营运管理概述二、营运的定义营运即菅理运作的意思。营：旧指部队的营寨，现指经营管理。运：指运动、转动、流程等。在操作过程中，应做到指导有方、协调有度、监督有力。三、营运部门的职责1、营运部的定位营运部作为一个综合职能部门,对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制。2、营运部的职责：营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。3、营运部行使职权的工作步骤：（1）、提出具体工作目标。（2）、制订实现目标的具体手段和办法。（3）、明确实现分目标的实施计划。（4）、实施跟踪。（5）、过程监督。（6）、总结改进。4、营运部职能权限三、营运部门的职责5、“营运经理”与“首席营运官”营运经理——OperationManager.首席营运官（COO）——ChiefOperationOfficer现代公司管理制度中的首席营运总监。三、营运部门的职责首席运营官(COO)的主要职责：•负责公司的日常营运，辅助CEO的工作。•负责公司职能管理组织体系的建设，并代表CEO处理企业的日常职能事务。•如果公司未设有总裁职务，则COO还要承担整体业务管理的职能，主管企业营销与综合业务拓展，负责建立公司整个的销售策略与政策，组织生产经营，协助CEO制定公司的业务发展计划，并对公司的经营绩效进行考核。四、餐厅营运管理体系营运流程：包括（产品、服务）研究开发、采购管理、订单管理、生产（服务）管理、质量管理、设备管理、库存管理、销售管理、成本管理等。管理支持流程：包括人力资源管理、财务管理、预算管理、投资管理、固定资产管理和行政事务管理、对外关系、安全管理等。会议主持与管理技巧、餐厅营业分析、营业推广与营销活动、餐厅开业筹备策划与运作、员工培训及管理、客户管理。广义的餐厅营运管理体系：包含餐厅经营管理的各个方面。狭义的餐厅营运管理体系：主要是指餐厅的一线管理，即楼面管理。楼面组织与人员管理、楼面营运标准制定与管理、餐厅功能布局与设计、楼面物品管理、楼面环境与卫生管理、楼面计划管理、营业现场督导管理、第二章餐厅组织管理一、餐饮业的构成二、餐厅的种类与服务方式三、餐厅的组织结构、部门职能与岗位说明书四、餐厅经理职务说明书、工作流程五、餐厅人员配置六、餐厅人员排班管理一、餐饮业的构成餐饮业是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。餐饮业包括以下三大类：（1）宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮系统。（2）独立经营的餐饮服务机构（3）企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构。餐厅是通过出售服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。1、按菜式的风味特色分类（1）专门经营某一类菜肴的餐厅（2）突出某一地方饮食特色的餐厅（3）突出某一民族或国家风味的餐厅二、餐厅的分类2、按服务方式分类（1）餐桌服务式；零点餐厅、正餐厅（2）自助餐厅：（3）柜台服务式餐厅：（4）外带服务式餐厅：3、按服务的对象（1）商业型餐厅（2）企、事业单位餐厅4、按经营的组织形式（1）独立经营的餐厅（2）依附经营的餐厅（3）连锁经营的餐厅5、按档次高低分类6、按规模大小分类7、按主题、风格分类二、餐厅的分类1、中餐厅2、西餐厅3、宴会厅4、风味餐厅5、自助餐厅6、小吃餐厅7、主题餐厅8、咖啡厅9、综合酒楼10、快餐厅11、冷饮店12、酒吧13、演艺娱乐餐厅餐厅的种类：三、餐厅的组织结构、部门职能与岗位说明书1、组织结构图管理的幅度与层次原则、一个上级原则、无重叠无空白原则。2、部门设置与职能描述3、岗位设置与职能描述四、职务说明书、工作流程（一）职务说明书的内容及格式要求（二）餐厅大堂经理的职位描述（三）大堂经理岗位工作说明书（四）餐厅大堂经理工作流程课堂练习与作业：1、职务说明书2、岗位工作流程课堂作业：请各分店填写下表：餐厅营业面积餐位数员工数平均上座率平均月营业额评价宝丰路店彭刘杨店洪山店东西湖店如何提高酒店人员效率？五、餐厅人员配置（1）卫生工作方面做一间包房卫生需要多长时间？做完大厅某区域的地面卫生需要多长时间？……（2）服务流程方面点不同人数的菜需要多长时间？收一张4人台需要多长时间？……1、餐厅生产力标准核定按岗位核定、按工作内容核定。（3）岗位工作方面完成计划时间段某一岗位工作需要多长时间？完成某一工作系列需要多少人员？……（4）其它方面五、餐厅人员配置岗位工作实效分析*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日客人数3860254550工时444435客人/工时9.5156.311.314.3测评职位：----------员工姓名：-----------班次时间：----------综合评语：建议：工作观察：（签名）顺利正常太紧张太空闲正常合理工作过重综合评语：王小明为中上服务员，根据餐厅的全部工作，一个服务员每小时可服务大约10名客人，当客人人数增加时，服务质量会下降。当王小明很忙时，许多客人等待时间过长，当客人人数低于每小时客人人数时，时间被浪费，工作效率低。2、酒店人员定编的方法比例定员法岗位定员法职责范围定员法定额定员法餐饮业人员总配置前厅人员后厨人员其它人员合计百分比45%45%10%100%配置类别岗位/职务配置依据服务人员迎宾员值台员传菜员清洁员管理人员经理主管领班技术结构见习生初级员工中级员工高级员工5个4人台；或2个10人台50—70餐位100—120餐位10%示例：某酒店值台员定编上座率基本人数例休人数机动人数合计96~110%餐位数/12基数*月休息天数工作日基数*5%基数+例休人数+机动人数75~89%餐位数/1574%以下餐位数/18小组研讨6666666664444441010收银台大门出菜候位候位3、餐厅楼面部门设置与各岗位人员配置（1）部门设置（2）人员配置（3）人员配置一览表（4）人员配置对照表1、分析营业数据（1）、分析营业时间与客流量的关系一日营业中不同时段的客流量分布规律。准备时间段、过度时间段、高峰时间段、低峰时间段、收市时间段。一周营业中不同星期的客流量分布规律。一年中不同月份的客流量分布规律。旺季、平季、淡季。六、楼面人员排班管理（2）、营业额（3）、日均翻台率和上座率翻台率提高，会增加点菜的次数；上座率提高，会增加服务环节的次数。当增加到一定规模时，可以考虑将岗位细分。1、分析营业数据（1）前厅有哪些岗位？（2）各岗位的餐前、餐中、餐后工作有哪些？（3）做完一项工作需要多长时间？需要多少人完成这些工作？（4）这些岗位对人员的能力和技术要求如何？（5）分班时不同班次的工作界定，如何交接？2、岗位工作分析不同班次的工作界定、交接3、人员分析员工的技术水平和工作能力如何？如何搭配？要熟悉员工的技术水平、工作能力、个性及员工之间的关系。合理地组合有利于工作配合默契，提高效率。4、要素整合1、合理的划分工作区域；2、部分岗位或工作必要时可以合并：3、岗位工作局部交叉：4、设机动人员。5、考虑其它因素1、员工工作餐：2、例会内容传递：3、员工培训；与目前状况相比，排班会对前厅管理带来哪些困难？6、排班工作表格（1）营业时间段与人员到岗数量（2）岗位班次时间分析表（3）岗位排班计划（4）员工排班表