客户跟踪技巧

销售技能培训跟踪回访技巧客户为什么不在第一次参观展厅的时候购买？他们什么时候再次回到展厅，他们为什么要再次回到展厅？什么原因只和有关？你客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录客户跟踪的意义结果跟踪一般的展厅接待100组客户•第一次参观展厅有10人购买•90个人没买•其中10％没购买的人30天之内再次来参观展厅，也就是有9个再回展厅的客户•这9个再回展厅的客户中成交率68%，即6个人成交。•109次销售机会成交16台•综合成交率为15%结果跟踪良好的展厅接待100组客户•第一次参观展厅有16人购买•84个人没买•其中40％没购买的人30天之内再次来参观展厅，也就是有34个再回展厅的客户•这34个再回展厅的客户中成交率68%，即23个人成交。•134次销售机会成交39台•综合成交率为29%客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录跟进是一个关键！使客户再回展厅90%的客户需要回访客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录H级：购买意向比较明确，一周内可望成交。（重点目标客户，他们通常表现十分主动热情、亲自挑选产品、询问车辆情况仔细、多次来店/电。）A级：已产生购车意向，在一个月内可确认购车。B级：正在关注汽车信息，了解市场动态和拟定购车计划。购车可能在一个月以后或更长时间意向级别回访设定H级1次/1天A级2次/周B级1次/周回访案例分享客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享准备:查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划•跟踪文件的准备关于顾客档案的建立和管理：因为顾客信息属公司无形资产，所以各家公司都十分重视，一般要由专人负责档案管理，以建立起完善的顾客档案。顾客档案必备的资料包括：如果是单位或团体的购车用户，包括他们过去购买的产品，服务和价格，关健的联系人和他们的年龄、职位、生日、爱好等。对于个人购车用户，包括个人的人文统计资料，如性别、年龄、收入、家庭成员、生日，如活动、兴趣和意见等，过去的购买情况和其他相关的信息。另外，档案还要包括售前访问表（如果顾客不是第一次到销售店就直接购车）、售后跟踪回访表、交车表及用户登记表、身份证、发票复印件等客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享关怀访问法市场调查法探询追踪法事项确认法礼品诱惑法热销气氛法目前较流行假日消费，在假日前二三天给意向客户打电话或短信店里有优惠活动，邀约来店。记住电话里是永远都不可能成交的电话访问切入点客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享邀请客户到展厅----促销告知法情景销售顾问:王先生,由于本周末公司举办促销活动,我想请您过来参加.客户:我没空.销售顾问:因为有特别的优惠方案及来店礼,我想当面给您做个说明.客户:什么方案?销售顾问:促销活动刚好是针对您想购买的车型,我们提供来店礼.客户:什么礼品?销售顾问:一份精美的神秘礼物,顺便您来店我可以给您详细介绍一下优惠方案.客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享邀请客户到展厅----关怀访问法情景销售顾问:王先生,我们本周有一个促销活动想请您过来参加.客户:不用,我也没有时间.销售顾问:因为这个活动有关购车优惠方案,想当面给您介绍情况.客户:什么方案?销售顾问:只要本周购车客户我们会赠送免费保养.客户:有什么用?销售顾问:就是对于您日后保养车子的优惠方案.因为买车是笔大的支出，日后的保养也是笔费用,这可以帮助您省下不少钱,,顺便带您参观一下我们的维修站,不知您周末有休假吗?客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享邀请客户到展厅----市场调查法情景销售顾问:王先生,您上次来看车有谈到与缤智比较,我帮您做了一份对比表,想给您做参考,不知您是否有时间到展厅来?客户:没时间,你寄给我就好了.销售顾问:因为买车是您的大的决定,这份资料我是特别根据您的考虑做了重点比较,我当面给您解释会更清楚,应该可以提供一些买车的依据.客户:不用了,寄给我就好了.销售顾问:这些资料如果在实车上对比会更加清楚,买车这么大的事情,您一定要抽空来做两车的实车比较.请问您本周末有休息吗?客户:有.销售顾问:那我在公司等您,亲自给您介绍差异性,那我们是周六还是周日呢?客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享邀请客户到展厅----市场调查法情景销售顾问:王先生,不知道您上次看完车是否决定了?客户:还没有.销售顾问:您上次看的是优61.8L的,我们最近刚刚到了一台2.0T的,我想请您到店里看看车.客户:有差别吗?销售顾问:这款车多了XXX,因为买车要做大的决定,所以我想请您多看些车型,可以帮助您做最后的决定.客户:这些配备我都知道了.销售顾问:这些除了配备外,内装上有些不同要看实车才能真正体会到它的差别,请问您周末有休假吗?客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享邀请客户到展厅----探寻追踪法情景销售顾问:王先生,本周末我们全新纳5上市,我想请您过来看看.客户:我想考虑其它车型.---销售顾问:您买车是件重要的事情,必须多比较些车型,可以参考一下再决定.而且举办上市活动,想邀请您做我们的活动嘉宾.客户:也好.销售顾问:那您是周六,还是周日方便?客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享邀请客户到展厅----事项确认法情景销售顾问:王先生,您上次来看车,不知您现在考虑的怎么样?客户:我还在比较其它几款车.销售顾问:那天您看完车,我想销售经理汇报了您的购车要求,销售经理非常重视您这位客户,让我请您再次来展厅.客户:干吗?销售顾问:我们销售经理想和您进一步讨论购车的细节,很多部分销售经理才能决定.客户:不用吧,我还在考虑啊.销售顾问:希望您能给我为您服务的机会,因为您的人际关系很广,我希望今后您能多帮我介绍客户,所以销售经理要把优惠条件给您,希望当面洽谈细节.客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享邀请客户到展厅----事项确认法情景销售顾问:王先生,不知道您上次看完车是否决定了?客户:还在考虑其它几款车.销售顾问:因为纳智捷车主要在车的操控上,必须要试乘试驾才能体验出来.这周末公司有个试乘活动,我想邀请您亲自来试乘试驾.客户:有需要吗?销售顾问:购车是重大决定,车子要开过才能体现出销售顾问所说是不是真实的.不知您本周六/日有休假吗?客户:有啊.客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录1、“我没时间”•可能是客户正在开会或比较忙，不方便接听，稍后再拔打或与客户相约时间再次回访。•请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。•记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。•遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。2、“我暂时不想买你们车了”•这类型的客户比较复杂。只有后续耐心回访深入了解其原因，如遇正在跟其他竞品对比的话就要多加回访跟进。3、“你看便宜XX钱我就过来”•客户对我们车型已确认了，价格问题一定要来店谈，电话里是不可能成交的。相约当天或二天内来店洽谈，在电话中可以含糊答应其要求。（你过来吧，反正这个价格也跟我们相差不远了，你没来店里老总也不知你是否确定要，所以你来了我好去申请。）客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录如果客户对车或销售服务店表示不满，则：•让客户随意地完全地说出自己的不满。•为给客户带来的不便表示歉意。•用你自己的话重述一遍客户对你所说的。•请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见。•把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理帮助。•弄清客户担忧或投诉的原因。•提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。•询问客户解决方法是否可接受。客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录1.客户期望（客户心理）我希望在我离开之后仍能感受到销售服务店对我的关心。2.关键行为在离店后20分钟内，销售顾问必须短信形式介绍自己及单店并感谢客户选择我们的产品3.淡化买卖关系销售顾问必须以客户能接受的方式与客户保持长期联系。禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠谢谢观赏