餐饮业员工培训方案（PPT36页)

员工培训员工日常行为规范礼节、礼貌规范的具体要求•仪表：是人的外表包括姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现要求以下六点：•仪容：是人身体具有的裸露在外的图片仪容仪表要求•1）、着装清洁整齐，上班要穿工装，且整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整不洁，工牌配带胸前，不可将衣袖裤子卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，如果系领带，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。•2）、仪容要大方，指甲要常修剪（不得超出2毫米），不准涂指甲油，发型按餐厅规定的要求梳理：男式：不留长发，发以不高耳部及后衣领为宜；女士：不留怪异发型，头发要梳理整齐，不可披头散发。•3）、注意个人卫生，爱护牙齿，男式坚持刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡，除汗臭，上班前不吃有异味食品，和含有酒精的饮料。仪容仪表要求•4）、注意休息好，充实睡眠，长做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。•5）、女士上班要淡装打扮，但不准配带首饰、手链及夸张的头饰，戴项链不外露。•6）、每日上班之前要检查自己的仪表，不能在公共场所整理仪表，更不可以当着客人的面或公共场所整理，上班之前后台工作人员都要检查并确定仪表，做到着装整洁。图片眼神表情•表情包含微笑表情•是人的面部动态所表露的情感，在给别人的印象中，表情非常重要，在客人服务时注意以下五点：五点要求•1）、要面带微笑和颜悦色，给人以亲切感，不可表情呆板，、冷漠，给人以不受欢迎之感。•2）、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要无精打采或漫不经心，给人以不受重视之感。•3）、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚敢，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。•4）、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。•5）、要神色坦然，轻松自信，给人以宽松感。不要双眉紧锁，满面愁云，给人以压抑感。微笑微笑训练图仪态•仪态是人们交际活动中举止所表现的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下：要求•1）、站立要挺胸、收腹、眼光平视，下额微收，面带微笑，双肩自然下垂，两手虎口相交叉提放于胸前，右手放置于左手的上面，交呈V字型，双膝和脚后跟靠紧（男子站位双脚与肩同宽）身体不要东倒西歪，站立时脚可以向后站半步呈丁字步站立，但上身依然保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多甚至叉开很大，更不可倚壁或柱子站立（礼仪、门童、酒水、收银同上）•2）、坐态要求：就坐时姿态要端正，要领：入坐时要轻缓、上身要直，人体重心垂直向下，胸部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松，两小腿与大腿以膝为单，并拢垂直于地面，身体重心在椅子的三分之一或三分之二处，不可以坐满，不可以有以下坐姿出现：•A:坐在椅子上前府后仰，摇腿跷脚。要求•男式在行走时双脚走两条相近直线，步伐可稍大，男式不要扭腰。•女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插袋或打响哨，不与他人拉手、搂腰或搂背，不奔跑跳跃，行走时如需超越客人时要礼貌致歉，说“对不起”。•注意：A.尽量靠右行，不走中间。•B.与上级、客人相遇时要点头示礼致意。•C.与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，自己不能抢先而行。•D.引导客人时，客人在自己的左侧行•E.客人迎面而来或上下楼梯时要为客人让路。要求•B：将脚跨在桌子或沙发上、扶手或架在茶几上。•C：在客人及领导面前双手抱在胸前跷二郎腿或半躺半坐。•D：趴在工作台上•3）、形态姿势：行走时要轻而稳，注意昂首挺胸、收腹，肩要正，身要直，走路时双脚脚后跟内侧在一条直线上，不迈大步。要求•4）、手姿：手姿是最具表现的一种“体态”语言手姿要求规范。适度在给客人指引方向时要手臂前伸、手指自然并拢，手掌向上，以关节为中，指向目标，忌用一只手指点，在递给客人东西时，要用双手恭敬奉上，绝不可以漫不经心的一扔。•5）、点头鞠躬：当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼点头时，目光看着客人面孔，当客人离开时，身体微微前倾，行草礼，敬语道别。•4、举止：一个人的举止是否文明，直接反映一个人的内在素质，要求如下：要求•1）、举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行，不在营业区内奔跑奔逐。•2）、宾客面前禁止不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔，掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠，抓头，搔痒，抠指甲，伸懒腰等。•3）、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作要轻，拜访物品要轻，避免发出声音。•4）、尊重客人对餐厅的使用权，因工作需要进入时应先敲门，待等到应声后方可进入，不能随意移动客人物品。要求•5）、服务是客人第一需要，当客人向你走来时，无论你在做什么都应暂停下来打招呼，问客人有什么需要，需要什么帮助么？•6）、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过于亲热或长时间倾谈而冷漠了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过于亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。•7）、严禁与客人开玩笑、打闹、取外号。•8）、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在旁窥视客人的行为。要求•9）、对容貌，体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳，指手画脚，更不能围观或听到客人的方言土语，认为奇怪好奇时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情。•10）、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能不属于你所属的工作范围，切不可将客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不可以事不关己高高挂起。•11）、客人要求的事项，必须塌实去做并把最后的结果告知客人。•12）、不可以把工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不能发泄在客人身上。服务用语•1）、称呼语：“女士”“先生”“XX局长”“XX处长”等或直呼领导。•2）、欢迎语：“欢迎您光临”“欢迎您来我们酒店”“很高兴您选择我们酒店用餐”等。•3）、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了。•4）、祝贺语：恭喜您，祝您生日快乐，节日快乐，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您新春快乐，恭喜发财等。•5）、告别语：再见，晚安，欢迎您下次在来，祝您一路平安，祝您旅途愉快，明天见等。•6）、道歉语：请原谅，对不起，打扰了，失礼了。•7）、道谢语：谢谢，非常感谢等等。•8）、应答语：是的，好的，明白了，谢谢您的好意，不客气，没关系，这是我应该做的。•9）、征询语：请问有什么事么？我能为您做什么吗？需要我帮您做些什么吗？您有别的事么？您喜欢······需要什么吗？请您······好吗？服务用语•10）、基本礼貌用字：（11字）您，您好，请，再见，对不起，谢谢。•11）、常用礼貌用语：（11字）请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，别客气，您早，您好，不要紧，再见。•6、对宾客服务用语的要求：•1）、遇到宾客面带微笑，站立服务（坐着时，应起立，不可坐着与客人谈话）服务员应先开口，主动打招呼，问好，称呼，要适当得体，以尊称开口表示尊重，以简单亲切的问候及关键的短语表示热情，不可以谈客人不喜欢的问题。服务用语•2）、与客人谈话时宜保持1米左右的距离，要注意使用文明用语，注意“请”字当头，谢不离口，表示出对宾客的的尊重。•3）、对客人的问话要全神贯注的用心倾听，眼睛要望着客人的面孔（但不可以死盯着客人）要等客人把话说完，不要打断客人的话，客人与你说话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要请客人重复一遍。服务用语•4）、对客人的问询要圆满答复，若遇有不知道不清楚的是应查找有关资料或请领导尽量答复客人，决不可以“不知道”“不清楚”做回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱回答。•5）、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出来愿意为客人服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，要说好的，我马上就来（办），千万不能说你怎么这么罗嗦，你每看见我忙么？等。•6）、与客人谈话时如遇到另一位客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷漠客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如果时间较长应说“对不起”“让您久等了”不许一声不响地开始工作。服务用语•7）、与客人谈话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰柔和，亲切，音量要适中，不要过高也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速明确。•8）、当客人提出菜项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系，解决要让客人感到虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。•9）、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，即不违反酒店规定也要维护客人的自尊心，切忌使用质问式，怀疑式，命令式，顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语，嘲笑语，烦躁语，否定语，斗气语，要使用询问式，商量式，解释式的说话方式。•A、询问式如“请问······”•B、请求式如“请您帮助我向······讲明情况，恳请客人帮助”•C、商量式如“······您看这样好不好？”•D、解释式如“······象这种情况酒店规定是这样的。”•10）、打扰客人的地方或请客人协助的地方首先要表示歉意，说“对不起”“打扰您了”，对客人的帮助或协助要表示感谢（谢谢您配合我的工作或多谢您配合我的工作）。•11）、对客人的困难要表示关心，同情，理解并尽力想办法解决。服务用语•12）、如遇菜品问题或与客人有争议，可婉转解释或请上级处理切不可与客人争吵，另外在服务中还要切记以下几点：•A、三人以上对话，要用互相都懂的语言。•B、不可以模仿他人的语言，声调和说话。•C、不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗。•D、不高声招呼另一个人。•E、不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。•F、不讲过分的玩笑。•G、不准粗言恶语，使用蔑语。污辱性的语言。•H、不高声辩论，大声争吵高谈议论。•R、不讲有损酒店形象的语言。