双赢的沟通―同理心

主讲：劳建民双赢的沟通—同理心课程目的1、传授双赢的沟通艺术2、倡导和睦的人际关系3、创造积极的团队氛围4、于无形中提升工作效率PPT91、协助团队建设积极健康的沟通文化。2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅而带来的人为障碍。3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。期望收效PPT10沟通元素字眼断句语气肢语情感修养气候时间地位文化年龄性别媒介对象环境距离关系……沟通语气练习你真坏！（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）你说呢？（疑问、取笑、生气、关心）我理解你！（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）如何与人沟通基本法则一：用脑做事，用心做人基本法则二：热情基本法则三：用耳倾听非用嘴说服基本法则四：与对方的优点相处晕轮效应T型表基本法则五：赞美赞美？把下列对方身上确实存在的项目说给对方听：1优点2长处3你欣赏他的地方4他希望你欣赏的地方如何赞美？1务必真实，不可虚构2出自真诚，不假惺惺3具体例证，不可模糊4恰到好处，不可夸张5角度独到，不落俗套游戏：赞美？亲爱的×××我非常的欣赏你，因为。。。。。。×××人际准则别人怎样对待我，我就怎样对待别人我怎样对待别人，别人就会怎样对待我希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人月球求生沟通游戏游戏：月球求生假设：游戏：研讨：20年后的今天，我们是一群登月科学家。我们现在就在月球上，飞船坠毁，只剩下一些有限的资源。于是经研究，我们决定准备开始一场声势浩大的月球求生工作……请大家开始“月球求生”……对所有资源进行深入的研究分析后，请各位科学家发表您的学术意见，从各个不同的角度，进行极其广泛深入的研讨交流。为所有的物品按照最重要为1，最没用的为15的方式进行排序。下列的就是那15件未坏掉的器材，你需要将它们按『协助生存的重要性』来编排次序，在你觉得最重要的东西旁写1字，其次的写2字，余此类推直至15个次序都排好为止。一场学术讨论会又开始了……游戏：月球求生物品清单1个人顺序2小组顺序3专家排列个人与小组比较（2-1）个人和专家比较（3-1）小组与专家比较（3-2）1、一盒火柴2、浓缩食物3、五十呎尼龙绳4、降落伞的丝质布料游戏：月球求生专家答案项目正确答案及原因一盒火柴15由于月球没有氧气助燃，所以火柴差不多是完全没有用浓缩食物4有效的能量补充途径五十呎尼龙绳6可用于攀爬悬崖，亦可用于运送伤者降落伞的丝质布料8阻隔太阳射线可携式发热器13除了在黑暗的一边月面外就没想到用两支点四五口径手枪11一个可能的推进方法一盒脱脂奶粉12只是浓缩食物的翻版，但体积大得多二百磅氧气桶1最迫切的生存需要星际地图3基本的领航方法充气救生艇9军用救生艇的二氧化碳气樽可用作推进剂游戏：月球求生专家答案项目正确答案及原因磁力指南针14月球磁场没有分成两极五加仑水2补充在月面有光一面的大量体液流失讯号火箭10与在视线范围内的母船发出讯号急救箱连注射用针筒7配合宇宙飞行服上的接驳口太阳能FM无线电收发器5提供短距离通讯一、组织沟通分析对人类的正常行为与决策方式进行分类支配型特质(Dominance)遵循型特质(Compliance)影响型特质(Influence)稳健型特质(Steadiness)主动(果断力)被动他向己向(反应力)对方的角度—性格分析活跃型S力量型C和平型P完美型M热情奔放平易近人冷静分析驾驭统帅主动利他主动利己被动利他被动利己各类型的特征1•力量型——进取，好胜，对别人与自己都很苛求，性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当能力的主管•活跃型——爱讲话，爱交际，容易冲动，善于沟通，容易兴奋，喜欢附和别人，容易过度承诺，聊天时总在推销自己的观点，避免聊细节，不喜欢无聊和严格的人，易忘规则（有时是故意的），常犯小错误，容易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头各类型的特征2•和平型——认真，稳健，有条理，有礼貌，温和，喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，真诚可信•完美型——做事准确，完美主义，很强的逻辑性，喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，寻求明确指示，沉默寡言，重视实际，不喜鼓动人，注意细节，避免风险，乖巧有礼性格分析结论与活跃型的人一起快乐与完美型的人一起统筹与力量型的人一起行动与和平型的人一起放松对不同类型人的沟通行为1对待力量型说话直接些有相左意见时，须提供可以替代的方案确保他赢，照顾他的面子给予立即回应专注在所谈的问题上对他的言谈表现出感兴趣的样子对待活跃型保持积极正面的沟通气氛让他表达自己对他热情一些多注意对方的感觉以有趣、好玩、幽默的言词来谈谈话中可多涉及远景对不同类型人的沟通行为2对待和平型有逻辑次序的进行谈话问特定问题，找出他真正的需求提供明确的先例，降低不确定感记得公平正义原则创造安全可靠稳妥的环境给他家的感觉当他是自己人对待完美型注意倾听他的话镇定而且谨慎的回答问题谈话内容要完整周全沟通前准备所有相关资讯放慢说明及展示找出问题的关键，以免跑题对事实和细节要清楚性格相处三原则活跃型S多些赞美营造氛围当场决定力量型C开门见山强调结果让他决定和平型P感情投资个人承诺帮他决定完美型M让他多说专家形象跟踪决定性格分析结论让活跃型的人统筹起来让完美型的人快乐起来让力量型的人放松下来让和平型的人行动起来二、组织沟通要领怎样与上级设身处地沟通理解上级、敢挑重担、提出建议为领导分忧及时给予反馈，沟通信息提供信息定期工作汇报、严格自我管理了解情况承诺、聆听、询问、响应执行指令尽责，尤其在上级弱项处予以支持支持下属沟通行为上级需要（下属）怎样与同级设身处地沟通主动提供信息，沟通本下属情况合作宽容、豁达理解给予支持帮助多倾听和重视对方意见，不背后议论尊重沟通行为同级需要怎样与下级设身处地沟通沟通调解，解决冲突给予协调定期给予工作上的反馈及时反馈清楚指令，不多头领导，健全渠道得到指示授权、信任、尊重、认可重视给予资源帮助解决问题，信任、认可支持倾听，让下属倾诉理解在职培训，善于引导，考核与反馈指导主动问候、询问，了解需求与困难关心上级沟通行为下级需要（上级）改善与下属沟通的技巧主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚计划一下如何去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、具体细节,选择合适的时间,场合)通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题用心倾听，理解问题的原因指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他的优点,让他信守诺言组织沟通规则•指挥统一，有序沟通。•沟通要充分，决定要服从。•听完再说，有问必答。•尽量文字依据，减少口头传递。•可越级沟通，忌越级管理。•不要说时不听，不要没听清就去做。•对事不对人。重复出错时，可能是“路”有问题。•先解决问题，再讨论对错。话图情景沟通游戏＊双方＊双向＊达成共识什么叫沟通?定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。PPT2沟通三要诀表达方:精确：让对方理解是唯一的简单：简单到连傻瓜都能听懂标准化：双方达成共识的平台沟通三要诀受话方:倾听：照单全收，听完再说重复要点：让对方知道你听到的信息是什么确认：沟通的灵魂沟通三要诀表达方:精确简单标准化受话方:倾听重复要点确认双赢的沟通—同理心主讲：劳建民双赢的沟通——同理心＊双方＊双向＊达成共识什么叫沟通?定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。PPT2沟通三要诀表达方:精确：让对方理解是唯一的简单：简单到连傻瓜都能听懂标准化：双方达成共识的平台沟通三要诀受话方:倾听：照单全收，听完再说重复要点：让对方知道你听到的信息是什么确认：沟通的灵魂沟通三要诀表达方:精确简单标准化受话方:倾听重复要点确认沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！PPT3同理心定义站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。PPT17同理心两大步骤PPT18非赞同：不一定代表赞同当事人的观点同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2、同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。PPT19同理心两大准则PPT20同理心四个分段LL：最低分。错误的方式。L：低分。没错，但也不怎么对的方式。H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。PPT21忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。PPT23LL量表1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者PPT24遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。PPT25L量表1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。PPT26练习一：LL、L反馈方式辨识练习PPT271.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。PPT28H量表1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务PPT29一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：☞*各种复杂感受中的潜在感受☞*潜在需求☞*潜台词☞*暗示☞*潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。PPT30HH量表1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务PPT31练习二：H、HH反馈方式辨识练习PPT32案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁边的徒弟要工具……综合案例练习案例2：你的刹车没什么问题吧？案例3：你们的东西怎么这么贵？案例4：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。案例5：上司交给你一个“不可能”的任务。案例6：女朋友提出要跟你分手。案例7：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用**牌洗发水，你们这有没有？PPT33作业布置：自选案例现场练习PPT34第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）LL--3个L--1个H--1个HH--3个自选案例练习说明PPT35练习三：自选案例现场练习练习四：综合案例练习珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我……综合案例练习案例20-1.夫妻对话：PPT37珍：你今晚又要加班啦？明：……珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：……珍：……明：……珍：……综合案例练习案例20-2.夫妻对话：要求：1.加班还是要去的（立场问题）2.太太应被“安顿”好3.时间2分钟PPT38珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗……珍：好啦好啦，不要