餐饮业员工行为规范（DOC18页）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成服务行业良好形象的重要因素，是给宾客留下良好印象的关键，也是对客服务的基本要求之一。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。第一节男员工仪表仪容规范制服1、上岗必须穿着规定的制服。2、随时保持制服整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好纽扣。3、制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，笔、笔记本、名片、手巾、帐单等可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外形美观。4、着西装时，笔不可放于外衣口袋。工作时间，西装纽扣必须扣好，单排西装只扣上面一粒纽扣，下面纽扣仅作为装饰。5、坐下时，西装上衣钮扣要解开，待站起来时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好、扣上。6、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衣。7、裤子的长短以裤脚接触脚背为宜。8、保持裤子整洁、挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料9、皮带的颜色应与皮鞋颜色相近，以黑色为宜，并保持光亮整洁。一、衬衣：1、制服衬衣一律规定为纯白衬衣。2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求经常更换。3、衬衣的袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。4、衬衣的袖口长出外套2厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服的层次感。5、衬衣下摆应扎入裤子里边。袖子切不可捋起。6、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，棉毛衫须为白色。二、鞋袜：1、一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨扁或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。3、穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净，大小合适、无破洞。4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5、男员工应穿中长袜子，以防在抬脚时露出皮肤。三、领带、领结：1、系各岗位指定的领带、领结。2、领带、结须系到领口的中心，领带大箭头盖在小箭头上，以末端盖及皮带扣之长度为宜。3、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。4、领结须系在衬衣领口的正中位置。四、名牌：1、必须将名牌端正戴于制服左上方衣袋处。2、穿制服时，必须佩戴名牌，未穿制服时，不得佩戴名牌。3、随时保持名牌的清洁、完好。五、帽子：1、必须戴各岗位指定的帽子。2、帽子应戴于头上，前端不应盖过额头。3、随时保持帽子的整洁。六、手套：1、戴各岗位指定的手套，手套口长出部分应插入衬衫袖口内。2、随时保持手套的清洁。3、握手时须脱下手套。七、面部：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。2、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。3、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，与工作环境不协调，应采取防晒措施。八、头发：1、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。2、头发要勤洗，每三天内必须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适当定型，以防头屑落下。3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。4、不可使用香味过重的洗护用品或发油。十、个人卫生：1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。3、不可有烟味发出，注意洁齿、洁指。4、上班前不吃带有异味的食品（如大蒜、洋葱等）及饮用含酒精的饮料。5、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二节女员工仪表仪容规范一、制服：1、随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、裙边等处。2、制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。3、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。4、在穿用前，须用衣刷刷去尘土，下班后挂于衣柜内。5、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。二、领带、领节：1、着制服必须系酒店指定的领带或领节，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。2、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。三、衬衣：1、员工制服衬衣一律规定为纯白衬衣。2、随时保持衬衣清洁、平整，特别要注意领口、袖口、飘带的清洁。3、衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可挽起袖子。4、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。四、裙子1、裙子的大小、长短都是统一规定并量裁的，员工不可擅精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由公司统一改制。2、随时保持裙子的干净挺括，无明显的折皱。3、上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应相互提醒。五、鞋袜：1、穿裙子必须穿着统一发放的长统丝袜。2、穿规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。3、皮鞋为中跟黑色，须避免鞋底破损，鞋钉发出声响。六、头发：1、女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班时应将长发卷至上述长度。2、勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班时梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。3、严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。七、个人卫生：1、勤洗澡、勤换衣服，不可有汗臭或任何体臭。2、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢；不可在手上涂写。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得涂指甲油。八、化妆：1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。2、淡妆的粉底不可打太厚，应均匀，接近肤色。3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。5、在部门内，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌晚妆、舞台妆等浓妆重彩。6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。7、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。九、饰物：1、岗位上不得佩戴非工作需要的个人装饰物。2、装饰性强的手表不可佩戴。3、员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、吉祥物等佩戴于工作场所。第二章姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的优雅美妙，都是经服务行业的专家、前辈数十上百年苦心思索、精心设计获精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料得的，然而这些举止动作看来却是完全大方、自然的，也是从业人员教养水平的外化。第一节站姿正确的姿态从站姿开始，站立服务是优质服务的基本要求。一、躯干：1、胸部：自然挺胸。2、双肩：保持水平放松，自然下垂。3、腰部：挺直，向后发力。4、腹部：稍向内收紧。5、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部：1、头部端正，微收下颚。2、嘴微闭，面带微笑。3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。三、双臂：1、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。2、自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。四、双腿：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、全身重心落于两个前脚掌。2、两腿绷直。3、左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚间与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字形。4、若站累了，右脚可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墙面不少于30厘米。第二节坐姿一、入座：1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起响声。二、坐姿：1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。2、坐在沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。3、女员工落座要娴雅。用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。4、男士落座双膝间隔10-15厘米；女士应双膝放松，但不可分开。5、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料上，不可插入两腿间。6、上半身姿势与站姿相同，头要直，下颚不前倾，眼看前方或注视对方。三、座谈：1、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。2、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。3、不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。四、离座：1、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。3、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧面离位。第三节行姿一、基本行姿：1、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，挺胸。2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、理想的行走线是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止内外“八”字脚。4、行走时动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。二、步幅、步频：1、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；步频：男员工120-125步/分钟；女员工125-130步/分钟。2、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），以防止发生冲撞。三、手持物品的行姿：1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。2、因公需要传达文件、送通知单，手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。3、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。4、不可将任何物品夹于腋下行走。5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，活动灵活。6、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）