21饭店服务质量管理

饭店服务质量主讲人：韩雪100—1=？100—1=？在酒店服务中问题数学中100—1=99为什么？一、客人是什么？二、为什么一点不满意就全盘否定？三、为什么这么苛刻？100—1=0不准确答案：100—10一、客人——酒店立店之本二、为什么一点不满意就全盘否定——客人是上帝三、为什么就这么苛刻——服务行业性质决定回答理解饭店服务质量的含义掌握服务质量要素的各部分内容及其应用了解饭店服务质量的特点饭店服务质量学习目的重点：饭店服务质量的含义，饭店服务质量要素的各部分内容及其应用。饭店服务质量重点与难点难点：饭店服务质量要素的各部分内容及其应用。【案例导入】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”一、饭店服务质量的含义饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。有形产品无形产品包括二、饭店服务质量的要素（一）结果要素——技术性质量（顾客所得到的）包括：饭店服务设施设备、服务项目和服务环境等。（二）过程要素——功能性质量（顾客所感受的）包括：服务态度、服务效果、服务程序、服务礼仪、服务技巧等。案例一你愿意入住哪儿？（一）结果要素——技术性质量案例二有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条值班鱼早就放回鱼缸去了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们解释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平息了客人的不满。内容：1、饭店服务设施设备2、服务项目3、服务环境等1、饭店服务设施设备设施设备的舒适度设施设备的完好度2、服务项目吃：中餐、西餐、自助餐等住：单人间、标间、套间等行：交通通讯等游：游憩环境购：商场娱：康乐活动、洗浴中心等3、服务环境氛围饭店装饰装潢等饭店环境卫生及其美化等服务设施的布局、灯光音响、室内温度等案例三你更喜欢那种态度（二）过程要素——功能性质量案例四一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。客人对此很不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。内容：1、服务态度2、服务效率3、服务程序4、服务礼仪5、服务技巧等1、服务态度——提高服务质量的基础热情服务主动服务周到服务细致服务等2、服务效率——时间原则——尽量减少客人等候时间1、工时定额表示的固定服务时间，如：打扫客房时间、摆台时间等2、工作时限表示的服务效率，如：总台登记时间、客人衣服洗涤必须在客人既定时间内送回等。3、客人感觉来衡量的服务效率，如：点菜后上菜时序，客用设备坏了的维修时间等。服务效率不仅是饭店服务质量的组成部分，也是店风店貌体现。3、服务程序1、服务程序是对服务作业的动作、过程、规律分析研究上设计出来的，如：客房清扫程序2、服务程序的对象是每个具体的服务过程，如：迎宾服务等3、以强制的形式规定了服务过程的内容与标准，如：接电话、酒店中遇见客人等4、服务礼仪尊敬之心，礼也——孟子目的：内强素质、外塑形象1、表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规矩。2、酒店中的注意事项：礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。3、具体表现：仪表仪容，沟通礼仪、语言谈吐、动作行为等。5、服务技巧核心——艺术性接待艺术语言艺术动作表情应变处理酒店服务忌语：你是谁？你要什么？请大声说话。我不是你要找的人。他出去吃饭去了。你的电话号码是什么？黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的三、饭店服务质量的“黄金标准”酒店服务中的“法律”禁止说——“不”四、饭店服务质量的特点（1）饭店服务质量构成的综合性（2）饭店服务质量评价的主观性（3）饭店服务质量显现的短暂性（4）饭店服务质量内容的关联性（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性敬请各位老师指导谢谢！