储汇营业服务规范.

郑州市邮政局罗冬梅、冯晴CONTENTS服务场所1形象规范2语言规范3举止规范4营业网点的形象标识：包括店招、灯箱、局名牌、营业时间牌、ATM防护罩、自助银行标识等。必须统一制作，符合规范要求，做好日常维护，保持形象标识的完好、清晰、规范。服务场所1服务场所1服务场所1网点营业厅内部装修、色调、灯光、装饰品的配置简洁、淡雅、和谐、美观,做到“四净四无”.地面净台面净墙面净门面净无灰尘无纸屑无杂物无异味服务场所1服务场所1服务场所1服务场所1柜台印章盒计算器印泥墨盒点钞机打印机印章盘终端刷卡器服务场所1印章盒印泥墨盒刷卡器键盘印章盘柜台计算器点钞机打印机终端服务场所1身体清洁面容清洁口腔清洁头发清洁手与指甲清洁形象规范2标志服工号牌配饰形象规范2形象规范2灵活运用“十字”服务用语语句清晰，语速、音量适中，用词文雅、礼貌。使用标准普通话，不讲方言俚语。语言规范3储汇服务用语语言规范3（一）与客户见面或客户进入营业厅时：（二）办理业务过程中需要客户配合时：（三）需要客户等候时：（四）引导、提示客户时：（五）客户协作办理某事完毕时：（六）客户情绪激动时：（七）当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时：（八）客户事项办理完毕或送别用户时：（九）发现假币时：（十）接到客户投诉时：（十一）接打电话时：（十二）转接电话时：储汇服务忌语语言规范3服务中禁止使用语气生硬、不耐烦或具有讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难告示意味的语言。如服务中确需使用否定性语言时，必须对客户说“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”等，以求得客户谅解。服务禁语包括：（一）客户询问有关规定时：（二）办理业务时：（三）遇有取款频繁的客户：（四）业务忙客户不耐烦时：（五）办理挂失或提前支取，客户手续不齐备：（六）客户对计算出的利息或帐务有疑问：（七）当客户对服务不满时：（八）当客户没排队来办业务时：站姿坐姿走姿表情手势举止规范4在任何情况下，不要用手指指点别人。请人合作、为人指示方向、为人介绍时要用右手手掌，掌心向上，五指并拢。给客户递物时要用双手呈送，所递物品的正面冲向对方。递刀、剪、笔之类尖利的物品，要将尖头朝向自己。要用双手或右手与客户交接钱款、物品，轻拿轻放，不抛不扔。不能当众议论、嘲笑客户，不模仿客户的语调和动作，不与客户拉扯打闹。举止规范4主动、热情、周到、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼坚持“六个一样”做到“十个不准”解答咨询，耐心细致举止规范4生人熟人一样热情情绪好坏一样和蔼业务忙闲一样耐心金额大小一样欢迎表扬批评一样诚恳检查不检查一样认真举止规范4不准怠慢客户不准刁难客户不准埋怨客户不准议论客户不准取笑客户不准斜视客户不准与客户争执不准无理拒办业务不准接受客户馈赠不准在岗上喝水看书报杂志举止规范4郑州市邮政局